شارك
الرئيسيةما هي توقعات العميل؟
توقعات العميل (Customer Expectations): تشير توقعات العملاء إلى القيمة أو الفوائد التي يتصورها العميل ويبحث عنها عند شراء سلعة أو الاستفادة من خدمة. إنها نتيجة لعملية “التعلم” التي يمكن تشكيلها بسرعة كبيرة من خلال الانطباعات الأولية أو من خلال السماع من الآخر أو الخيال الذي يحمله العميل نفسه عن خصائص ومزايا المنتج أو الخدمة وغالباً ما تكون هذه التوقعات مبالغ فيها.
فهم توقعات العميل
تشمل توقعات العملاء كل ما يحمله العميل من إدراك وتوقعات عن منتج أو خدمة أو شركة، وتتكون هذه التوقعات بواسطة تجاربهم الشخصية مع المنتج مضافةً إلى خبراتهم الموجودة مسبقاً. وقد يفصح العميل عن هذه التوقعات أو قد يضمرها ويقع على عاتق رجال التسويق ومختصي البيع اكتشاف هذه التوقعات والعمل على مقابلتها وتجاوزها أيضاً.
يتوقع العملاء من العلامات التجارية الشهيرة جودة أعلى ومزايا أفضل وبالتالي فإن معايير تقييمهم لأدائها يكون في الغالب أعلى من المنتجات المماثلة. تسعى معظم الشركات الناجحة إلى تلبية أو تخطي توقعات عملائها في جوانب عديدة، بدءاً من جودة المنتج إلى الخدمة. إدارة وتلبية توقعات العملاء تشكل عوامل نجاح لأي علامة تجارية. غالباً يتوقع العملاء الأفضل والأكثر والأرخص والأسرع. وكلما كانت العلامة التجارية أكثر شهرة كانت التوقعات أكبر.
هناك عوامل كثيرة تؤثر على توقعات العملاء ومنها التجارب السابقة التي خاضها العميل مع المنتج فيما مضى، هذه التجربة تشكل معظم القناعات التي يحملها العميل عن المنتج وإن كانت دون المستوى فقد يفقد العميل ثقته وتصبح توقعاته منخفضة، وإن كانت التجربة رائعة ترتفع توقعاته لتصل أحياناً إلى حد غير واقعي ومنطقي.
مقالات قد تهمك:
- تسريع عملية التحول الرقمي لتحسين تجربة العميل في البنوك السعودية
- كيف جعلت مراكز الطلب توقعات عملاء التعامل التجاري بين الشركات أعلى من أي وقت مضى؟
كل وسيلة تواصل تصدر من الشركة مع العملاء تؤثر أيضاً على توقعاتهم، الموقع الخاص بالشركة، والمدونة، والصفحات الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي وصفحات الويب والإعلانات المطبوعة والتي تعرض في الإذاعة والتلفزيون تؤثر بشكل عميق في تشكيل وصياغة التوقعات، لذلك تحرص الكثير من الشركات على الوسائل التي تعرض من خلالها منتجاتها وعلاماتها التجارية.
يعتبر الإنترنت أداة بحث فعالة، لذا يلجأ العميل غالباً إلى إجراء بحث على صفحات الويب قبل عملية الشراء، المعلومات المتوفرة عن المنتج والعلامة التجارية يؤثر بشكل كبير على الانطباعات والقناعات التي سوف يحملها ويشكل من خلالها توقعاته، لذلك تداول الناس في صفحات التواصل الاجتماعية له دور حاسم في بناء سمعة المنتجات والعلامات التجارية.
امتلاك فهم لكيفية تشكيل توقعات العملاء وكيف تتغير مع مرور الوقت يوفر أساساً كافياً لإدارة توقعات العملاء بفاعلية. يجب أن يكون واضحاً أن تطوير فهم توقعات وسائل فهم توقعات العملاء أمر حيوي لنجاح الأعمال في العصر الحديث. يجب أن تدرك الشركات جيداً كيف تختلف توقعات العملاء حسب عوامل عديدة.
أمثلة على توقعات العملاء
يوجد العديد من التوقعات التي يرغب العملاء بتوافرها في المنتجات أو الخدمات ومن أمثلتها:
- يتوقع العملاء أن كل المعلومات التي تقدمها الشركة صحيحة ودقيقة.
- يتوقع العملاء أن بمقدورهم التواصل مع الشركة والحصول على رد منها دون تأخير، ولكن طبعاً ضمن أوقات الدوام الرسمية.
- يتوقع العملاء من الشركة أن تقدم لهم منتجاً أو خدمة يسيرة الاستخدام ولا تسبب لهم ارتباكاً في فهم طريقة استخدامها.
أهمية توقعات العملاء
تكمن أهمية رصد الشركة لتوقعات العملاء في أنه يساعدها على تفادي نفور العملاء من الشركة، ويساعدها على جذب المزيد من العملاء بسبب سمعتها الجيدة، إضافة إلى أنه يشجع الشركة على الابتكار الأمر الذي يلفت نظر العملاء إذ يسعون إلى التعامل مع الشركات التي تثبت قدرتها على ابتكار خدمات ومنتجات تفيدهم.
اقرأ أيضاً: