شارك
الرئيسيةماذا يعني صوت العميل؟
صوت العميل (Voice of the Customer. Voc): مصطلح تسويقي يستخدم لوصف ما يتناقله العملاء عن العلامة التجارية ومنتجاتها وخدماتها.
يقيس صوت العميل التوقعات عبر رحلة العميل بأكملها، مما يتيح للعلامات التجارية والشركات بذل مجهود أكبر في تلبية حاجات العملاء، والعمل على زيادة معدلات الاحتفاظ بهم، من خلال جمع تقييماتهم عن تجاربهم وتتبع توقعاتهم بشأن المنتجات والخدمات.
أهمية التعرف على صوت العميل
يعد استطلاع مراجعات العملاء والتعرف على آرائهم وتوجيه العمل بناء عليها ضرورياً في فهم عملية صنع القرار للعميل المحتمل، وتحليل الملاحظات للكشف عن نقاط الضعف وأوجه القصور في المنتج أو الخدمة ونقلها إلى مدراء الإنتاج من أجل تقديمهم بأفضل طريقة. إذ خلص بحث أجرته شركة الخبرات الأميركية Qualtrics (كوالتريكس) إلى إفادة 94٪ من المستهلكين باحتمالية شرائهم مجدداً من العلامات التجارية التي سبق وأن منحوها تقييمات عالية، الأمر الذي من شأنه حث الشركات على تحسين تجربة العملاء.
برامج صوت العميل
تستثمر العلامات التجارية والشركات على نحو متزايد في برامج صوت العميل التي تستخدم عملية الحلقة المغلقة (Closed-loop Process)، بهدف مواكبة احتياجات العملاء وتوقاتعهم، وتعزيز مستوى سعادتهم، مما ينصب في زيادة معدلات المبيعات. ويجب مراعاة أمرين رئيسيين عند استخدام برامج التعرف على صوت العميل، يتمثل الأول في كيفية جمع التعليقات من العملاء، أما الثاني فيتمثل في كيفية استخدامها.
اقرأ أيضاً: