مجموع قيمة العميل Customer Equity

ما معنى مجموع قيمة العميل؟

مجموع قيمة العميل (Customer Equity): يسمى أيضاً “القيمة الدائمة للعميل“، ويُعبّر المصطلح عن إجمالي قيمة الإيرادات المستقبلية المحتملة التي يوّلدها العميل طوال فترة علاقته بالشركة، وينشأ ذلك نتيجة إدارة العلاقات الجيدة مع العميل، فكلما كان العميل أكثر ولاءً، زادت قيمته.

إذ تُقيَّم الشركة التي حققت مستوى عالٍ من مجموع قيمة العملاء بسعر أعلى في السوق بالمقارنة مع الشركة التي حققت مستوى منخفض منه، فنجد أن شركات مثل “ماكدونالدز” و”أبل” تتمتع بمستويات عالية جداً من مجموع قيمة العميل، وبالتالي تتمتع بميزة تنافسية كبيرة ومستدامة في السوق.

أهمية مجموع قيمة العميل

يتيح مجموع قيمة العميل التعرف على استراتيجية إدارة العلاقات مع العملاء؛ فيما يتعلق باتخاذ قرارات جذب عملاء جدد أو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أو استعادة العملاء السابقين، عبر الإجابة على بعض الأسئلة الرئيسية ذات الصلة، مثل:

• ما المبلغ الذي يجب إنفاقه في برامج التسويق للحصول على عملاء جدد؟
• ما المبلغ الذي يجب استثماره من أجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أو استعادتهم؟
• ما الوقت الذي يقضيه فريق المبيعات والتسويق لاكتساب العملاء؟
• هل العروض الترويجية الحالية مناسبة للحصول على أفضل العملاء؟

اقرأ أيضاً:

• خدمة العملاء. 
• عرض القيمة للعميل.