القيمة الدائمة للعميل

القيمة الدائمة للعميل (Customer Lifetime Value. CLV): يُطلق عليها أيضاً "القيمة العمرية للعميل"، وهي متوسط الأرباح التي تحققها الشركة من العميل الواحد طوال فترة تعاملها معه.

يؤدي هذا المؤشر دوراً رئيسياً في تحديد الحد الأعلى للنفقات الإعلانية التي يمكن للمشروع تحملها دون التعرض للخسارة، ويدور حول حقيقة أن الحفاظ على العميل لأطول فترة ممكنة وتكرار الشراء هو ما يحقق الأرباح ويجنب الخسائر وليس فقط أول عملية شراء.

لنفرض أن سعر المنتج الواحد في المتوسط 100 دولار والعميل الواحد يشتري منك مرتين سنوياً ويستمر بالتعامل معك ثلاث سنوات وهامش ربحك من المنتج 40% في المتوسط.

لحساب القيمة الدائمة للعميل، أضرب كل هذه الأرقام معاً فيكون الناتج (240=0.4x 3 x 2 x 100)، وهذا يعني أن الربح الذي يدرّه العميل الواحد هو 240 دولاراً في المتوسط. ويمكن فهم معنى هذا الرقم بشكل أفضل عند مقارنته مع تكلفة الاستحواذ على العميل،إذ يجب أن تكون القيمة الدائمة أعلى من تكلفة الاستحواذ حتى يبقى مجدياً مواصلة التعامل مع العميل واستمرار الحملات الإعلانية.

لنفرض أنك قمت بحملة إعلانية كلفتك 200 دولار وكسبت منها عميلين فقط:

240 القيمة الدائمة للعميل الواحد x عملاء (02) = 480 

نطرح منها تكلفة الحملة الإعلانية 200:

يبقى لدينا القيمة الدائمة للعميل 280=200 – 480

هذا يعني أن إنفاق 200 دولار كحملة إعلانية يُفترض أن يدر على الشركة 280 دولاراً  كأرباح صافية، وبالتالي من المجدي متابعة الإنفاق الإعلاني.

من أجل تحسين القيمة الدائمة للعميل، يجب زيادة متوسط سعر الشراء ومرات تكرار الشراء وعدد العملاء.

ظهر المفهوم لأول مرة في كتاب "تسويق قاعدة البيانات" (Database Marketing) من تأليف "روبرت شو" و"ميرلين ستون" في عام 1988.