شارك
الرئيسيةما هو نموذج الفجوة في جودة الخدمة؟
نموذج الفجوة في جودة الخدمة (Gap Model of Service Quality): يُسمى أيضاً “نموذج الفجوة في خدمة العملاء” (Customer Service Gap Model)، و”نموذج الفجوات الخمس” (Gap Model 5)، وقدمه أستاذ التسويق في جامعة ميامي “أيه باراسورامان” (A Parasuraman)، والباحثة “فالاري زيتامل” (Valarie Zeithaml)، وأستاذ التسويق في جامعة تكساس إيه آند أم “ليونارد بيري” (Leonard Berry) في بحث نُشِر عام 1985.
يُقصد بجودة الخدمات المقياس الذي يبيّن مدى تطابق مستوى الخدمة المقدمة مع توقعات العميل، وعليه وضِعَ نموذج الفجوة في جودة الخدمة لمساعدة الشركات على فهم رضا العملاء، وتمكين مقدمي الخدمات من تحديد أوجه القصور بين الخدمة المُدركة؛ تقييم العميل لامتياز الخدمة، والخدمة المتوقعة؛ مستوى تلبية الخدمة لتوقعات العميل في عملية تقديم الخدمة.
الفجوات الخمس في جودة الخدمة
حدد الباحثون خمس فجوات في نموذج الفجوة في جودة الخدمات، وهي:
- الفجوة بين تصورات الإدارة لتوقعات العملاء وتوقعات العملاء: أي عدم فهم الرؤساء التنفيذيين في الشركات الناشطة في مجال تقديم الخدمات الميزات التي توحي مقدماً للمستهلكين بالجودة العالية، والخصائص التي ينبغي إضفائها للخدمة لتلبية احتياجاتهم، ومستوى الأداء اللازم لهذه الخصائص.
- الفجوة بين مواصفات جودة الخدمة وتصوّر الإدارة: أي سوء مطابقة توقعات العملاء أو عدم تخطيها، إذ يمكن للإدارة أو مقدمي الخدمات فهم متطلبات العميل جيداً، لكن سيكون ذلك غير ذات قيمة ما لم يضعوا معياراً للأداء.
- الفجوة بين مواصفات جودة الخدمة وتقديم الخدمة: تحدث بسبب عدم تدريب موظفي تقديم الخدمات تدريباً مناسباً، والعجز أو عدم الاستعداد لتلبية المعايير المنوطة بالخدمة، وتوظيف غير المؤهلين، والإخفاق في مواءمة العرض والطلب.
- الفجوة بين تقديم الخدمة والاتصالات الخارجية: تؤثر وسائل إعلام الشركة واتصالاتها في توقعات العملاء؛ بمعنى أنه لا ينبغي للشركة تقديم وعود أكبر من طاقتها عبر وسائل الاتصال، أو عدم إبلاغها المستهلكين عن الجهود المبذولة في تحقيق الجودة المتوخاة، والتي تكون غير مرئية لهم.
- الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المُدركة: أي الفرق بين الأداء الفعلي للخدمة، وتصور العميل عنها.
اقرأ أيضاً: