الإبداع في الخدمة Service Creativity

ما هو الإبداع في الخدمة؟

الإبداع في الخدمة (Service Creativity): هو الإبداع الذي يُعنى به الموظفون الموجودون في الخطوط الأمامية للشركة، أي الموظفون الذين لديهم علاقة مباشرة بالعملاء، وهو إبداع تظهر نتائجه مباشرة في جودة خدمة العملاء ومدى رضاهم عن الخدمات المقدمة من الشركة.

يتفاعل الموظفون الميدانيون الذين ينشطون على الخطوط الأمامية مباشرة مع العملاء يومياً، فقد تكون لديهم فكرة أفضل حول المسائل التي تشغل بال العملاء وكيف يمكن حلها بطريقة جديدة وعملية، لذلك يمكن للمدراء أن يؤدّوا دوراً رئيسياً في تعزيز الإبداع لدى الموظفين الميدانيين من خلال التعبير عن ثقتهم فيهم، ومن خلال الاستعانة بآرائهم بخصوص حل المشاكل المتعلقة بالزبائن أو بتقديم الخدمات.

يخالف هذا الأسلوب الطريقة التي يعمل بها العديد من أقسام خدمة العملاء، وتحديداً مراكز الرد على اتصالات العملاء حيث يتّبع الموظفون غالباً قوالب جاهزة في الردّ وتقديم الإجابات، كما أنّ مدراءهم يشجّعونهم على إتمام الخدمة وإنهاء المكالمة مع العميل في أسرع وقت ممكن، وذلك عكس نموذج “الإبداع في الخدمة” الذي يقوم على تقديم أفضل خدمة ممكنة دون ادخار جهد أو وقت في سبيل إرضاء العميل.

شركة زابوس والإبداع في الخدمة

تُعتبر شركة زابوس (Zappos) مثالاً نموذجياً عن الإبداع في الخدمة، إذ وخلافاً لمعظم شركات التجزئة على الإنترنت، يشجّع موقع زابوس الزبائن على التواصل مع الشركة عبر الهاتف، حيث أنّه يُظهر رقم خدمة العملاء بوضوح في جميع أنحاء موقع الشركة على الإنترنت، ويتلقى الموظفون سبعة أسابيع من التدريب على خدمة الزبائن، وعوضاً عن تقديم نصوص جاهزة للموظفين ليسيروا وفقها في ردودهم على طلبات الزبائن، فإنّ المدراء يشجّعون الموظفين العاملين في مركز الرد على العملاء على فعل كل ما هو مطلوب وضروري لإرضاء العملاء، بما في ذلك تصفّح مواقع الشركات المنافسة إذا كان أحد العملاء يبحث عن منتج معين لا يعرضه موقع زابوس. ففي إحدى المرّات، وعندما كان أحد أنواع الأحذية قد نفد لدى زابوس، لجأ مندوب خدمة العملاء إلى زيارة أحد المتاجر الفعلية القريبة لشراء الحذاء المطلوب وتسليمه باليد إلى العميل.

اقرأ أيضاً:

• موظفوك الميدانيون يجب أن يكونوا مبدعين أيضاً.