شارك
الرئيسيةما هو تعريف رضا العميل؟
رضا العملاء (Customer Satisfaction): النتيجة الإيجابية لقياس درجة رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو التجربة، وعادةً ما يتم التوصل إلى هذا المقياس من خلال نشر استطلاع قياس رضا العملاء، الذي يحوي على نطاق خمسة أو سبعة نقاط عن شعور العميل النهائي بعد التفاعل مع المنتج باختيار إجابات مثل (راضٍ – غير راضٍ).
أهمية رضا العملاء
يُنظر إلى رضا العملاء على أنه عنصر تمييز هام وعامل استراتيجي رئيسي في النشاط التجاري، ومؤشر أداء رئيسي في الأعمال، وغالباً ما يكون عنصراً في بطاقة الأداء المتوازن في السوق التنافسي الذي يكون محموماً للاستحواذ على رضا العملاء.
يعد مستوى الرضا العالي للعملاء عاملاً يساهم في زيادة الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة القيمة الدائمة، والحفاظ على سمعة العلامة التجارية قوية، ويعد فهم شعور العملاء من خلال تفاعلهم مع العلامة التجارية من أفضل الطرق لتحديد نقاط الضعف ومجالات التحسين. إن الشركات التي لا تقيس رضا العملاء لن تتمكن من تحديد العملاء غير الراضين، والذين يمكن أن يتسببوا في تكوين انطباعات سلبية لدى العملاء المحتملين والعملاء المتذبذبين، ولن تتمكن أيضاً من تحديد العملاء السعداء الذين يمكن أن يتم كسب ولائهم.
- يمكنك الاطلاع على: كيف يمكن لشركات الطيران خفض التكاليف دون إزعاج العملاء؟
تأثير جودة المنتج في رضا العملاء
جودة المنتج هي المحدد الرئيسي لرضا العملاء، إذ تضمن جودة المنتج العالية مستوى أعلى من رضا العملاء، لذلك ينبغي على إدارة الشركات إنشاء مقاييس تفاعلية من شأنها تتبع مستوى جودة منتجاتها بناءً على تصورات العملاء.
مؤشرات رضا العملاء
يتضمن تتبع رضا العملاء تحليل بيانات العملاء السابقين والمحتملين بانتظام، ويكون ذلك من خلال تحليل مؤسرات متعددة، من أهمها:
درجة رضا العملاء (Customer satisfaction score. CSAT)
طريقة مباشرة لسؤال العميل عما إذا كان راضياً عن المنتج والخدمة المقدمة، ويُقاس عموماً استخدام استطلاعات الرأي في نقاط اتصال العملاء المختلفة لإلقاء الضوء على المناطق التي تحتاج إلى تحسين. يتضمن الاستطلاع أسئلة عميقة تطلب من العملاء تقييم نقاط الاتصال المختلفة على مقياس رقمي تصاعدي (مثل 1 إلى 10).
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score. NPS)
مقياس يقيس مدى احتمالية قيام العملاء بإحالة المنتج أو الخدمة إلى شخص آخر، ويتراوح بين -100 و +100، ويصنف العملاء إلى: مروج (محتمل جداً أن يوصي بالعلامة التجارية، وغير فعال (قد يوصي أحياناً بالعلامة التجارية)، وسلبي (من غير المرجح أن يوصي بالعلامة التجارية)، ويتأثر هذا المقياس بالتواصل العاطفي المتصور للعملاء مع العلامة التجارية.
قد يهمك: كيفية تحسين صافي نقاط الترويج.
درجة جهد العميل (Customer Effort Score. CES)
يقيس المؤشر مدى سهولة تفاعل العملاء مع نقاط الاتصال المختلفة الخاصة بالعلامة التجارية، ويكون ذلك من خلال قياس ردود العملاء على سؤال مثل (ما مدى سهولة الحصول على عرض أسعار من فريقنا؟) وذلك وفقاً لمقياس رقمي من 1 إلى 7 حيث يشير 1 إلى سهل جداً و7 إلى صعب جداً، ويُحسب الناتج من خلال قسمة المجموع العددي لجميع الردود على العدد الإجمالي للمشاركين في المسح.
معدل اكتساب العملاء (Customer Acquisition Rate. CAR)
يُعرّف على أنه إجمالي المصروفات المتكبدة لجلب عميل جدي، ويُحسب من خلال قسمة إجمالي الاستثمار (بما في ذلك التسويق والمبيعات والدعم وزيارات العملاء وما إلى ذلك) لجهد معين مقسوماً على عدد العملاء الذين تم الحصول عليهم من الجهد.
نية إعادة الشراء
يُعبّر عنها كنسبة مئوية من الردود الواردة أو نية الشراء مرة أخرى أو “إعادة الشراء” وتعكس تجارب العملاء مع المنتج أو العلامة التجارية، في الماضي والحاضر. وكلما ارتفعت هذه النسبة، أشارت إلى زيادة ثقة المستهلكين بالعلامة التجارية، ما قد يؤدي إلى تناقل كلام إيجابي أو زيادة الإنفاق عند إجراء عمليات الشراء التالية.
مفاهيم أخرى قد تهمك: