تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger

تجربة العميل

تجربة العميل (Customer Experience): نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما. يتشكل هذا التفاعل من خلال ثلاثة مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج. وبالتالي فإن تجربة العميل الجيدة تعني أن تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته. تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال تصميم التفاعلات معهم بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة في مستويات الرضا والولاء. 

إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

الهدف من إدارة تجارب العملاء هو تحسين تفاعل العميل مع المنتج لتتماشى تجربته مع توقعاته المثالية والعمل على جعله يعيش تجربة تفوق توقعاته لتبني معه علاقة مربحة طويلة الأجل. بدأت إدارة تجربة العملاء في الظهور كاستراتيجية أساسية لاكتساب ميزة تنافسية في سوق محتدم التنافس. تميل الشركات اليوم إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها أحد أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء. 

العديد من العلامات التجارية تقدم منتجات متشابهة الجودة والسعر، والفارق الحاسم بين علامة تجارية وأخرى يتمثل في التجربة التي يعيشها العميل مع منتجات العلامة التجارية. أصبح من السهل على العملاء استبدال العلامات التجارية في حال عدم رضاهم عن مزايا المنتج، وهذا بدوره منح إدارة تجارب العملاء أهمية أكثر من ذي قبل، فتجربة العميل السيئة يمكن أن تكلف العلامة التجارية الكثير، وقد تؤثر على المدى الطويل في سمعة ووجود العلامة في السوق. 

إن الشركة القادرة على تقديم تجربة مميزة بالنسبة للعملاء سوف تحقق المزيد من الإيرادات وتكسب رضائهم وولاءهم. وفي المناخ التنافسي اليوم زادت الحاجة إلى تجارب العملاء، في الماضي كانت استراتيجية تخفيض الأسعار لها فاعليتها للبقاء في السوق، اليوم كثير من الاستراتيجيات المماثلة لم يعد لها قيمة.

تعتبر تجربة العملاء واحدة من المراحل الأربع في استراتيجية التركيز على العملاء التي وضعتها أستاذة مادة التسويق في جامعة "وارتن" باربارا كان، والمراحل تتضمن: توجه المنتج، وتوجه السوق، وتجربة العملاء، والنضج.

أرسل لنا اقتراحاتك لتطوير محتوى المفاهيم

اقرأ أيضاً في هارفارد بزنس ريفيو

بدعم من تقنيات

error: المحتوى محمي !!