شارك
الرئيسيةما تعريف تجربة العميل؟
تجربة العميل (Customer Experience): نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما. يتشكّل هذا التفاعل من خلال ثلاثة مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج. وبالتالي فإن تجربة العميل الجيدة تعني أن تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته. تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال تصميم التفاعلات معهم بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة في مستويات الرضا والولاء.
بدأت إدارة تجربة العملاء في الظهور بصفتها استراتيجية أساسية لاكتساب ميزة تنافسية في سوق محتدم التنافس. إذ تميل الشركات إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها أحد أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء.
العديد من العلامات التجارية تقدم منتجات متشابهة الجودة والسعر، والفارق الحاسم بين علامة تجارية وأخرى يتمثل في التجربة التي يعيشها العميل مع منتجات العلامة التجارية. أصبح من السهل على العملاء استبدال العلامات التجارية في حال عدم رضاهم عن مزايا المنتج، وهذا بدوره منح إدارة تجارب العملاء أهمية أكثر من ذي قبل، فتجربة العميل السيئة يمكن أن تكلف العلامة التجارية الكثير، ما يؤثر على المدى الطويل في سمعة ووجود العلامة في السوق.
- قد يهمك: كيف يمكن تصميم تجربة رقمية سلسة للعملاء؟.
أهمية تجربة العميل
تعدّ تجربة العملاء واحدة من المراحل الأربع في استراتيجية التركيز على العملاء التي وضعتها أستاذة مادة التسويق في جامعة وارتن (Wharton University) باربارا كان (Barbara Kahn)، وتضمّ هذه المراحل توجّه المنتج، وتوجه السوق، وتجربة العملاء، والنضج.
تهدف إدارة تجربة العميل إلى تحسين تفاعل العميل مع المنتج على نحو يقارب توقعاته المثالية للتجربة، ما يحسن عملية التعرف على العلامة التجارية، ويزيد مدى ولائه لها، وتشكّل وسيلة تسويق مجانية من خلال المراجعات الإيجابية التي ينشرها المستهلكون عبر منصات المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي، ويلجأ معظم العملاء إلى قرائتها قبل اتخاذهم قرار الشراء، كما أن الشركة القادرة على تقديم تجربة مميزة بالنسبة للعملاء ستحقق المزيد من الإيرادات.
- يمكنك الاطلاع على: كيف تصمم تجربة عميل تلائم علامتك التجارية؟
كيف تُقاس تجربة العميل؟
يمكن قياس تجربة العملاء باستخدام عدد كبير من المقاييس، من أهمها:
- نقاط جهد العميل (Customer Effort Score. CES): مقياس معاملات يقيس مدى بساطة العثور على المنتج، ويحدد مقدار الجهد الذي يحتاج العميل لبذله لإكمال مهمة العثور على المنتج أو الحصول على طلب دعم.
- رضا العملاء (Customer satisfaction. CSAT): يُستخدم لمعرفة تفصيلية تخص رضا العملاء عن جزء من منتج أو خدمة، ويعد مقياساً قابلاً للتكيف مع احتياجات العمل.
- صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score. NPS): يزود الشركة بعدد العملاء الذين من المرجح أن يرشحوا المنتج أو الخدمة الخاصة بالشركة إلى دائرة معارفهم.
- معدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate): يقيس عدد العملاء الذين يستمرون في الدفع مقابل المنتج أو الخدمة خلال فترة زمنية معينة.
- متوسط وقت الحل (Average Resolution Time. ART): يحدد الوقت الذي تستغرقه حل مشكلة العميل، ما يسمح بمعرفة كفاءة فرق الدعم الخاصة بالشركة.
كيف يمكن تحسين تجربة العميل؟
ثمة العديد من الطرق التي يمكن الاستعانة بها في سبيل تحسين تجربة العميل، ومن أبرزها:
فهم العملاء
تصنيف الأنواع المختلفة من العملاء الذين يتعاملون مع فرق دعم العملاء، والتأكد من امتلاك القدرة على التواصل والتعاطف مع المواقف التي يواجهونها. وتتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تقسيم العملاء وإنشاء ملف تعريف العميل، وإعطاء كل ملف شخصية واسم. على سبيل المثال: آن تبلغ من العمر 35 عاماً؛ إنها تحب التكنولوجيا الجديدة وتتمتع بالذكاء التكنولوجي بما يكفي لمتابعة فيديو تعليمي بمفردها، بينما يحتاج جون (42 عاماً) إلى اتباع الإرشادات الواضحة على صفحة الويب.
الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت الآني
استخدام أدوات الدردشة الحية لإجراء محادثات في الوقت الآني، وإرسال بريد إلكتروني بعد الإنتهاء للمتابعة إلى كل عميل واستخدام استطلاعات ما بعد التفاعل وأدوات تجربة العملاء المماثلة.
تقدير أفكار الموظفين والاستماع إليهم
الاستماع إلى الموظفين الموجودين في الخطوط الأمامية والذين يتفاعلون مع العملاء لأن الموظفين الذين يشعرون بالتقدير يكونون أكثر اتخراطاً في العمل، وأكثر استعداداً لمساعدة العملاء.
إضفاء الطابع الشخصي والتخصيص
يسعى العملاء إلى التفاعل الشخصي معهم، ويوفر التخصيص تكييف تجربة العملاء بناء على ما هو معروف عن العميل من معلومات، بطريقة تجعل رحلة العميل أكثر سلاسة ويقوي الرابطة بين العلامة التجارية والعميل. مثل تلقي بريد إلكتروني تسويقي بتوصيات وقسائم بناء على سجل الشراء الأخير للعميل.
استخدام تخطيط رحلة العميل
يوضح رسم خرائط رحلة العميل بشكل مرئي عمليات العملاء واحتياجاتهم وتصوراتهم خلال تفاعلهم وعلاقتهم بالعلامة التجارية، وبالتالي فهم تجربة العملاء على نحو أفضل، وماهية المشكلات الموجودة والفرص المتاحة.
الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء
تعد كل من خدمة العملاء وتجربة العملاء من العناصر المهمة لنجاح الشركة، ويتمثل الاختلاف الرئيسي بين خدمة العملاء وتجربة العميل في أن تجربة العميل تتضمن رحلة العميل بأكملها من الوعي الأولي إلى الرعاية بعد الشراء، بما في ذلك خدمة العملاء التي تنطوي على طلب العميل المساعدة والدعم خلال هذه الرحلة. وفي حين تقع مسؤولية خدمة العملاء في المقام الأول على عاتق مديري ووكلاء دعم العملاء، تعد تجربة العملاء مسؤولية مشتركة عبر الشركة وتشمل فريق التسويق، والمبيعات، والمنتج لتحقيق أفضل تجربة عميل.
توضيح الدور الحاسم لتجربة العميل في نجاح الشركات
تلعب تجربة العميل دوراً حاسماً في نجاح الشركات من خلال تأثيرها في الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم، وتفادي الخسائر المالية التي تنتج من فقدان العملاء؛ إذ إن تكلفة فقدان العملاء تتجاوز تكلفة الاحتفاظ بهم.
ومن جهة أخرى، فإن تجربة العميل تساعد الشركات على إنشاء مكانتها في السوق مهما كان التنافس شديداً بين الشركات.
جوانب تجربة العميل
تتضمن تجربة العميل مجموعة من الجوانب تتمثل في الآتي:
- جودة خدمة العملاء؛ والتي تُعتبر عاملاً حاسماً في ضمان رضا العميل وتشجيعه على تكرار تجربة الشراء.
- الإعلان عن الخدمة أو المنتج.
- تعبئة المنتج وتغليفه.
- ميزات المنتج أو الخدمة.
- سهولة الاستخدام.
- الموثوقية؛ والمقصود بها قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية احتياجات العملاء وفق ما هو متوقع منها.
كيف يمكن تحليل تجربة العملاء في الشركة؟
تتطلب عملية تحليل تجربة العملاء مجموعة من الإجراءات تتمثل في الآتي:
- إجراء تحليلات الويب والتي تستهدف فهم سلوك الزوار؛ ويمكن تطبيق ذلك من خلال تحليل خريطة الحرارة أو وتحليل خريطة التمرير.
- جمع بيانات عن كل مرحلة من رحلة العميل، وممكن الحصول عليها من رسائل البريد الإلكتروني أو التطبيقات وغير ذلك.
- تحليل تجارب المنافسين والاستفادة منها.
كيف يمكن توظيف التكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء؟
يمكن للشركات استخدام العديد من التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء؛ ومنها:
- روبوتات الدردشة (Chatbots): تُستخدم هذه التكنولوجيا لتسريع عملية الرد على العملاء، وهي برمجيات قائمة على الذكاء الاصطناعي تحاكي محادثة أو دردشة مع المستخدم عبر تطبيقات المراسلات أو المواقع الإلكترونية أو تطبيقات الهاتف المحمول.
- الواقع المعزّز (Augmented Reality. AR): تكنولوجيا حديثة تعتمد على المزج بين المعلومات الرقمية والمعلومات المستقاة من البيئة المحيطة؛ ومن الأمثلة استخدام هذه التكنولوجيا في بيع منتجات التجميل إذ أصبح بإمكان العملاء تجربة بعض منتجات التجميل افتراضياً على الإنترنت.
- الواقع الافتراضي (Virtual Reality. VR): تتيح هذه تكنولوجيا محاكاة الواقع باستخدام برمجيات الكمبيوتر وغيرها من الأجهزة، ومن مجالات استخدامها صناعة السيارات؛ إذ يتيح الواقع الافتراضي للمهندسين والمصممين تجربة مظهر السيارة وبنائها بسهولة قبل بدء بناء نماذج أولية باهظة الثمن.
ما أهمية الابتكار في تجربة العملاء؟
يُعد الابتكار في تجربة العملاء مهماً لأنه ينعكس على عدة جوانب في أعمال الشركة من خلال تأثيره في الابتكار المستدام، سواء في المنتجات أو الخدمات.
اقرأ أيضاً: