شارك
الرئيسيةما هي استراتيجية التركيز على العميل؟
استراتيجية التركيز على العميل (Customer – Centric Strategy): استراتيجية مبيعات تركز على خلق أفضل تجربة للعميل، من خلال وضع احتياجات العميل ورغباته في صميم النشاط التجاري للمؤسسة.
يُعطي النشاط التجاري الذي يركز على العميل، الأولوية لتجربة العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، أي قبل الشراء وأثناءه وبعده، ولا يقتصر الأمر على تقديم خدمة عملاء جيدة.
تستخدم الأعمال التجارية استراتيجية التركيز على العميل بسبب صعوبة استقطاب عملاء جدد لخدمة أو منتج معروف، لذلك تستهدف الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وزيادة ولائهم للعلامة التجارية، ودفعهم إلى إنفاق المزيد من الأموال.
مزايا استخدام استراتيجية التركيز على العميل
تتمتع المؤسسات التي تستخدم استراتيجية التركيز على العميل بالعديد من المزايا، منها:
- استخدام بيانات العملاء لفهم قاعدة العملاء وتقسيمها بشكل أفضل وتحديد أفضل العملاء.
- قياس وتحديد موضع جذب واهتمام العملاء من خدمات أو منتجات.
- تصميم العمليات والسياسات التسويقية من وجهة نظر العميل.
أمثلة على أعمال تستخدم استراتيجية التركيز على العميل
وصلت أرباح شركة مفارش الأسرّة “كاسبر” (Casper) إلى أرباح بمقدار 750 مليون دولار في أربع سنوات فقط، من خلال استخدام إستراتيجية أعمال تتمحور حول العميل، إذ نظروا في المشاكل التي يواجهها العميل عند شراء مفرش، ومنها القيادة إلى متجر المفارش، والتعامل مع البائع، والاختيار من بين عدة خيارات؛ وشرعوا في حلها للمستهلك من خلال شرائها الكترونياً بشكل مباشر دون وسيط، وقدموا ضماناً لاسترداد الأموال لأي عميل غير راضٍ تماماً عن مشترياتهم.
اقرأ أيضاً