حاول تحسين عمليات شركتك قبل أن تبدأ في الأتمتة

تتمثل أحدث تقنيات الأتمتة الناشئة في "أتمتة العمليات بالروبوتات"، والتي تعرف اختصاراً باسم (RPA). وتعتبر "أتمتة العمليات بالروبوتات" نوعاً من الأدوات البرمجية تمكّن الشركات من أتمتة عملياتها الرقمية المعقدة، وذلك من خلال إنجاز هذه العمليات بنفس الطريقة التي ينجزها بها البشر: بواسطة استخدام واجهة، واتباع مجموعة من القواعد المحددة مسبقاً. أما الأمر الذي يميز "أتمتة العمليات بالروبوتات" عن غيره من تقنيات الأتمتة فيكمن في أن قدرته على محاكاة الاستخدام البشري لأحد أنظمة المعلومات، تعدّ ميزة تقلل من وقت التطوير وتوسّع مجال المهام التي يمكن أتمتتها بحيث تشمل مجموعة واسعة من النشاطات التجارية، ولهذا إليكم كيفية أتمتة شركة ما بشكل صحيح.

اقرأ أيضاً في المفاهيم الإدارية: الأتمتة الصناعية

وكثيراً ما تستخدم "أتمتة العمليات بالروبوتات" في أتمتة العمليات المالية، مثل مقارنة الفواتير مع إشعارات الشحن، أو نقل البيانات من البريد الإلكتروني، كما تستخدم كذلك في أنظمة تحويل الكلام إلى نصوص في مراكز الاتصالات وإدراجها ضمن سجلات المعاملات. وفي هذا السياق، تبنت العديد من الشركات هذه التقنية لأتمتة عمليات مكاتبها الخلفية والوسطى، وقد حققت العديد من هذه الشركات مجموعة من العوائد والأرباح السريعة على استثماراتها.

مع ذلك، ولكي نوضح ذلك بدقة، لا يعتبر الربط بين "أتمتة العمليات بالروبوتات" وعمليات الشركة التجارية طريقة مثالية إن كان الهدف هو إعادة تصميم أو تحسين العملية بدلاً من أتمتتها بشكلها الحالي. وكما وصف ذلك أندرو سباني، وهو مؤلف لأربعة كتب في مجال إدارة العمليات، في رسالة إلكترونية أرسلها لنا: "لا تقوم تقنية أتمتة العمليات بالروبوتات بإعادة تصميم أي شيء, وبالتالي هي لا تمثل جواباً عن سؤال ما إن كانت الشركة تحتاج للقيام بهذا النشاط أو ذاك. يقتصر دور هذه التقنية على مستوى إنجاز المهمة فحسب، ولا تمتد لتشمل المستويات الأخرى لعمليات الشركة".

كيفية أتمتة شركة ما

يمكن أيضاً دمج "أتمتة العمليات بالروبوتات" مع التغيرات الحاصلة في العمليات التجارية المتعلقة بها. فإن كان الهدف هو الذهاب إلى أبعد من توفير تكاليف العمال الأساسية والتطلع إلى تحسين العمليات نفسها (وهذا ما ينبغي أن يكون) فعلى الشركات أن تمتلك فهماً جيداً لكل من العمليات التجارية الحالية التي تديرها، والعمليات الجديدة التي تريد أن تدمج فيها "أتمتة العمليات بالروبوتات" قبل أن تطبّق هذه التقنية.

لكن على الرغم من أهمية هذا الأمر، لا تقوم العديد من الشركات بفعل ذلك. تدعم "أتمتة العمليات بالروبوتات" التي تستخدمها هذه الشركات عملياتها التجارية كما هي في وضعها الحالي من دون أي تحسين أو إعادة النظر في الخطوات الحالية للعمليات التي يجري أتمتتها. وبهذا الشأن قد توفر هذه الشركات على نفسها بعض التكاليف، لكن في كثير من الحالات تفوّت على نفسها فرص تحسين نتائج عملياتها التجارية بشكل جذري، من ناحية الجودة والتكاليف ودورة حياة المنتجات.

لماذا علينا أن نحلل العمليات قبل تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" عليها؟

لقد وجدنا عدة أسباب تجعل تخطيط العمليات وتحليلها وإعادة تصميم العمل أمراً ضرورياً لتطبق الشركات "أتمتة العمليات بالروبوتات" بنجاح. وفي هذا الجانب، نجد أنّ العمليات التجارية الحالية في غالب الأحيان مفرطة التعقيد، وتتضمن العديد من الخطوات الزائدة التي يمكن التخلص منها قبل تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات". وترتبط "أتمتة العمليات بالروبوتات" بالقواعد المدونة للعمل التجاري، إلا أنه في العديد من الحالات، نجد أنّ هذه القواعد التجارية لم يُعد النظر فيها طيلة سنوات، ولم تعد مفيدة أو متماشية مع البيئة الاقتصادية الحالية. باﻹضافة إلى ذلك، توصف بعض القواعد التجارية الحالية بأنها تحتاج إلى حكم بشري، إلا أنه في الواقع يمكن تحويلها إلى خوارزميات أكثر دقة وأكثر اتساقاً تساعد الشركة على اتخاذ قرارات أفضل. وإذا أخذنا إحدى الشركات الرائدة في مجال الشحن والتوزيع على سبيل المثال. فسنجد أنّ القواعد التجارية المتعلقة بالشكاوى تنص على أنّ اتخاذ القرارات المتعلقة بالتسويات لاسترداد الأموال تتطلب حكم المدير. لكن عندما أجرينا حواراً مع المدير، وجدنا أنّ بمقدوره أن يكتب بوضوح القواعد الحدسية التي يتبعها لحكمه على قضايا التسوية واسترداد الأموال، ومن هنا يمكن أن تحدد كقواعد برمجية تستطيع تقنية "أتمتة العمليات بالروبوتات" أن تتبعها وتطبقها.

لكننا لا نجد في العديد من الشركات إلا مستوى ضعيفاً جداً من فهم العمليات التجارية والخبرة بها. وبهذا الشأن، قد تمتلك الشركة مجموعة من إجراءات التشغيل الموحدة، إلا أنها غالباً ما تفتقر إلى التوثيق والتحديث. وفي هذا الوضع، نرى عادة أنّ كل موظف يتبع فهمه الخاص لأفضل الممارسات وينفذ ذلك. لكننا عندما عملنا مع الموظفين أصحاب الأداء العالي في تحسين وتفحص العمليات التجارية وتضمين ما اكتشفناه في "أتمتة العمليات بالروبوتات"، لم نشهد تحسينات كبيرة في العمليات التجارية التي أجريت لها الأتمتة وحسب، بل لمسنا كذلك انخفاضاً مهماً في مشاكل العمليات التجارية عبر مختلف أقسام الشركة.

لا تقتصر فائدة "أتمتة العمليات بالروبوتات" على هذا الجانب فقط، بل يمكنها كذلك تبسيط البيئة المعلوماتية للشركة. إذ توصف التقنية في بعض الأحيان على أنها "كرسي دوّار" يجري الكثير من عمليات الانتقال ذهاباً وإياباً من وإلى العديد من الأنظمة المعلوماتية. مع ذلك، يمكن لعملية واحدة أن تستخرج كل المعلومات الضرورية مرة واحدة من أحد الأنظمة، ما يعني عمليات انتقال أقل. وفي أغلب الحالات، هناك أيضاً نقاط مراجعة داخلية للعمليات التي كان ينجزها البشر، لكن لم يعد هناك حاجة لها مع تقنية "أتمتة العمليات بالروبوتات"، ببساطة لأن هذه التقنية، بعد حل بعض المشاكل المتعلقة ببدايات تشغيلها، لا ترتكب أي أخطاء ومن ثم لا تحتاج إلى نقاط مراجعة وتحقق. وفي هذا السياق، وجد أحد المستشارين عند عمله مع عميل لديه شركة تتضمن عمليات توظيف وتعهيد خارجي، أنّ العمليات الحالية للشركة تضم نفس البيانات التي تتحقق منها عدة فرق في العديد من البلدان. وكان الهدف من تحققهم هو معالجة مشاكل الجودة أثناء تعهيد الأعمال للخارج، إلا أنّ هذه الخطوات لم تعد ضرورية مع وجود يقينية ودقة "أتمتة العمليات بالروبوتات".

من ناحية أخرى، تستطيع العمليات القائمة على "أتمتة العمليات بالروبوتات" أن تحسّن بعض الخطوات المفيدة بتكلفة منخفضة. اضطرت بعض المؤسسات أن تلغي بعض الخطوات في عملياتها التجارية الحالية لأن المصادر الضرورية لإنجاز تلك الخطوات غير متوفرة لها مع أنها تمنح العملاء قيمة اقتصادية مهمة. على سبيل المثال، في عملية الاتصال مع العملاء حول حالة مشترياتهم أو طلبياتهم، يستغرق الموظفون البشر الكثير من الوقت لإرسال واستقبال الرسائل والمكالمات، فيما تكون هذه العملية سهلة جداً للروبوتات. وفي هذا المجال يمكننا أخذ إحدى شركات الرعاية الصحية الأميركية على سبيل المثال، التي نجحت على مر السنين باختزال هذه العملية إلى حدها الأدنى من الخطوات القابلة للتنفيذ من أجل تحقيق الكفاءة والفعالية. مع ذلك أدى نقص تواصل الشركة مع عملائها إلى رفع تكاليف مراكز الاتصال.

وفي هذه الحالة، يمكن لعملية قائمة على "أتمتة العمليات بالروبوتات" لكنها تأخذ بعين الاعتبار التغيرات الحاصلة، أن تصبح أكثر فعالية واقتصادية من العملية المؤتمتة كما هي دون تغيير. ومع أنّ إعادة تصميم العمليات التجارية أثناء تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" يمكن أن يزيد الوقت والتكلفة الإجمالية للمبادرة، إلا أنّ العائد على الاستثمار سيكون كبيراً عندما نقارنه بتطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" من دون تغيير العمليات التجارية.

وفي الكثير من تطبيقات "أتمتة العمليات بالروبوتات"، يواجهنا أيضاً سؤال ما إن كانت أنظمة "أتمتة العمليات بالروبوتات" ستلغي بعض الوظائف البشرية. ومع أنه من المرجح أن "أتمتة العمليات بالروبوتات" ستقضي على بعض الوظائف البشرية، إلا أننا وجدنا أنّ خسارة الوظائف قليلة نوعاً ما في معظم الشركات التي طبقت هذه التقنية. من جانب آخر، يمكن لإعادة تصميم العملية التجارية أثناء تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" أن يساعد الشركات على ضمان أنّ العمال والموظفين البشريين يؤدون مهاماً مناسبة تماماً لإمكانياتهم وقدراتهم.

وإذا ألقينا نظرة على الماضي القريب وتحديداً فيما يخص موضوع كيفية أتمتة شركة ما، سنجد أنّ التقنيات الجديدة مثل أنظمة تخطيط موارد المؤسسة وشبكة الإنترنت حفّزت العديد من الشركات على إعادة هندسة عملياتها التجارية. ومع أنّ "أتمتة العمليات بالروبوتات" قد لا تكون ابتكاراً بمستوى الثورية التي كانت عليها تلك التقنيات، إلا أنّ لديها القدرة هي كذلك على تحفيز تصميم عمليات تجارية جديدة. وفي هذا السياق، سنجد أنّ الشركات الذكية تستخدم هذه التقنية لخلق طرق جديدة لإنجاز أنشطتها التجارية الهامة.

أمثلة عن "أتمتة العمليات بالروبوتات" وتحسين العمليات التجارية

كشفت الدراسات أنّ الشركات التي حققت أعظم نجاح في تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" هي تلك الشركات التي دمجت هذه التقنية مع إجراءات إعادة تصميم عملياتها التجارية وتحسينها المستمر. وفيما يلي سنستعرض مثالين عن هذه الشركات (وكلاهما من عملاء شركة سيمفوني فنتشرز، وشركة ديفيد للاستشارات)

الشركة الأولى هي مجموعة لويدز المصرفية (Lloyds Banking Group)، أكبر بنك تجاري وبيع بالتجزئة في المملكة المتحدة، ويقوم حالياً بتطبيق خطة "لأتمتة العمليات بالروبوتات" على مستوى المؤسسة بأكملها في إطار برنامجه لتحويل "رحلة المستهلك" التي تكلف 4.1 مليار دولار. وقد تم تكليف جيرالد بولن، مدير قسم التحسين المستمر و"أتمتة العمليات بالروبوتات" في البنك، بتحسين عملية سلسلة (البنك-المستخدم)، وذلك باستخدام "أتمتة العمليات بالروبوتات" كأداة رئيسية لإحداث التغيير المرجو. وكما وضّح لنا ذلك جيرالد بقوله، " لقد مكنتنا فرصة تطبيق أتمتة العمليات بالروبوتات من تنشيط مبادرات التحسين الأخرى التي أطلقناها، وأتاحت لنا أن نستفيد أقصى ما يمكن من الاستثمارات الأخرى التي ضخها البنك في التقنيات التكميلية عبر كامل أقسامه".

ويتمثل أحد الأمثلة التحسينية، ضمن العديد منها، في قسم القروض التجارية المضمونة. إذ قامت مجموعة لويدز المصرفية من خلال تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" وإعادة تصميم العملية التجارية، بتحديد فرصة إنشاء بوابة (واجهة أمامية) لاستقبال طلبات القروض التجارية. وفي نهاية المطاف أنشئت هذه البوابة لرقمنة وهيكلة المدخلات (التي تتمثل في الطلبات في هذه الحالة). ونتيجة لهذه المنهجية متعددة الأوجه في إعادة تصميم العملية التجارية، تضاعفت فوائد المصرف عدة مرات ووفرت تجربة استخدام محسنة بشكل كبير لكل من العملاء ومحاميهم (الذين يتولون عملية الطلب) على حد سواء. وفي الوقت الحالي تعالج هذه الآلية طلبات المحامين في فترة متوسطها 30 دقيقة مقابل يومين كاملين فيما مضى. كما أصبحت التحسينات التجارية التي مكنتها تقنية "أتمتة العمليات بالروبوتات" عناصر قابلة لإعادة الاستخدام يمكن إدراجها في عمليات تجارية مشابهة في قطاعات عمل أخرى.

أما المثال الثاني حول كيفية أتمتة شركة ما فهو عن شركة أوتوماتيك داتا بروسيسنغ (أيه دي بي) (ADP)، وهي أكبر شركة عالمية مزودة لخدمات كشف الرواتب والموارد البشرية. لاحظت شركة أوتوماتيك داتا بروسيسنغ (أيه دي بي)، بعد أن طبقت منهجية سيغما 6 الرشيقة (Lean Six Sigma) منذ خمس سنوات تقريباً، أنّ الخطوة المنطقية التالية هي تطبيق تقنية "أتمتة العمليات بالروبوتات" لرفع مستوى الفعالية والكفاءة في الشركة. ونتيجة لذلك، ساعد إدراج هذه التقنية على "توحيد وتحسين وأتمتة ومركزة" لعمليات الشركة الأساسية التي تتبعها ضمن استراتيجيها الدولية لتوزيع خدماتها.

اقرأ أيضاً: ما هي معضلة التحول الرقمي؟

ولا بدّ أن نلاحظ هنا أنّ الشركة تبنت "أتمتة العمليات بالروبوتات" كأداة محسنة لفعالية العمليات التجارية ضمن استراتيجيتها المؤسساتية لتحسين العمليات. كما نلاحظ أيضاً أنّ "أتمتة العمليات بالروبوتات" ومنهجية سيغما 6 الرشيقة يتكاملان بشكل ممتاز، ما أتاح للشركة الاستفادة من مزايا كليهما. وقد مكنت هذه التقنية الشركة من إنجاز العمليات التجارية المؤتمتة والموحدة بسرعة أكبر وبتكلفة أقل بكثير مما توفره تقنيات الأتمتة الأخرى، ما أتاح للشركة المضي قدماً في تنفيذ المزيد من التحسينات. وبهذا الصدد، يقول بول شاروك، نائب مدير تحسين العمليات التجارية والأتمتة بشركة أوتوماتيك داتا بروسيسنغ (أيه دي بي): "يبحث فريقي دائماً وباستمرار عن طرق جديدة لتحسين دورة حياة المنتجات والخدمات، التي تؤدي إلى توفير المزيد من الوقت ورفع مستوى الجودة وتعزيز تجربة العميل. لقد ساهمت تقنية أتمتة العمليات بالروبوتات بالفعل في قيامنا بذلك، ودائماً ما ندرس خيار استخدامها أثناء ورشات العمل التي نعقدها لإعادة تصميم عملياتنا التجارية. ومع أنني متيقن من أنّ غالبية مشاريع تحسين العمليات التجارية بالمؤسسات ستدرج أتمتة العمليات بالروبوتات في مبادراتها المستقبلية، إلا أنّ التركيز سيكون على تحسين العملية التجارية أولاً، وليس على الأداة التي ستنجزها. وهذا ما قمنا به في شركتنا، قمنا أولاً بالتوحيد القياسي، قم حسّنا العمليات التجارية ومن ثم طبقنا الأتمتة".

ويختلف هذا التركيز في موضوع كيفية أتمتة شركة ما على تحسين العمليات التجارية أثناء تطبيق تقنية "أتمتة العمليات بالروبوتات" كأداة للإنجاز لتحقيق تحسينات فعلية، كما رأينا بعضها في حالتي شركة مجموعة لويدز المصرفية وشركة أوتوماتيك داتا بروسيسنغ (أيه دي بي)، عن غيره من تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" بصفتها حلاً سحرياً للتخلص من نقص كفاءة العمليات التجارية.

وفي نهاية الحديث عن كيفية أتمتة شركة ما بشكل فعال، لا شك أنّ "أتمتة العمليات بالروبوتات" تؤدي إلى توفير الكثير من الوقت والمال من دون حتى تغيير العملية التجارية بحد ذاتها. إلا أنّ تحسين العملية التجارية أثناء تطبيق "أتمتة العمليات بالروبوتات" بإمكانه تحقيق مستوى أعلى بكثير من ناحية الأداء والقيمة الاقتصادية. وأخيراً ندرك أنّ"أتمتة العمليات بالروبوتات" التي تتضمن الابتكار أو تحسين العمليات، أداة أكثر قيمة من مجرد "الأتمتة" البسيطة.