تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
ملخص: ما الذي يميّز تجربة العميل المُرضية؟ ما يميّزها هو الرحلة الخالية من الاحتكاك بالنسبة لبعض العلامات التجارية، بينما هي التجربة التي لا تُنسى بالنسبة لبعضها الآخر. من جهة أخرى، تنجح قلة من العلامات التجارية في تقديم تجارب خالية من الاحتكاك ولا تنسى في الوقت نفسه. وتظهر البحوث أنه يمكن للشركات الاختيار من بين 4 استراتيجيات عند اتخاذها قرار التركيز على تقديم تجارب خالية من الاحتكاك أو تجارب لا تنسى.

ما الذي يميّز تجربة العميل المُرضية؟
قد تتمثّل الإجابة أحياناً في الشركات التي تقدم تجارب خالية من المتاعب. (تأمّل شركة "أمازون" التي تتيح لك طلب أي شيء منها بسلاسة ليصلك إلى باب منزلك، أو صحيفة "نيويورك تايمز" التي تقدّم خدمة التجديد التلقائي الخالية من الاحتكاك). من جهة أخرى، تتفوق الشركات الأخرى من خلال تقديم رحلات زبون مُرضية ومدروسة. (تأمّل تجربة زيارة مدينة ملاهي "ديزني" أو مستودعات "إيكيا").
لكن ما هي الجوانب التي يوليها الزبائن الأهمية الكبرى؟ هل يفضلون أن تركز الشركات على طريقة تصميم التجربة، أم على عملية التسليم والتنفيذ الخالية من الأخطاء؟
للإجابة عن ذلك السؤال، سألنا 4,500 مستهلك في الولايات المتحدة عن 134 علامة تجارية فريدة في 5 قطاعات مختلفة لتحديد سلوكيات الشراء المتواصل المختلفة، ومحفزات ميول الزبائن، ومحفزات سلوك الإنفاق وغير ذلك.
وكشف تحليلنا عن 3 نتائج بارزة.
أولاً، وجدنا علاقة ترابطية إيجابية بين كل من التجارب الخالية من الاحتكاك والتجارب اللا تنسى وميول المستهلكين وسلوك الإنفاق.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!