نظام إدارة علاقات الزبائن

ما هو نظام إدارة علاقات الزبائن؟

نظام إدارة علاقات الزبائن (Customers Relationships Management. CRM): يسمى أيضاً نظام إدارة علاقات العملاء، وهو عبارة عن منظومة، أو نهج أو نظام، مهمته إدارة العلاقات مع العملاء الحاليين والمستقبليين، عن طريق تخزين وحفظ وتحليل البيانات التاريخية للعملاء مع الشركة، واستخدامها لفهم مجموعات العملاء والاستجابة بسرعة لرغباتهم.

تعود نشأة هذا النظام إلى الثمانينيات من القرن الماضي، وهو حصيلة فترة طويلة من البحث عن سبل للتواصل مع العملاء. 

ما هو دور إدارة علاقات الزبائن؟

تجمع هذه المنظومة وتحلل المعلومات العائدة للزبائن، لتحديد ما يريدونه وتعلم كيفية تلبية احتياجاتهم بأفضل طريقة ممكنة. وذلك بفضل وجود قاعدة بيانات تحتوي جميع المعلومات الخاصة بالزبائن، بما في ذلك بياناتهم الشخصية وطرق الاتصال بهم، وفواتير شرائهم، والمراسلات البريدية، والتسجيلات الصوتية الهاتفية، وتخزنها بحيث يمكن للفرق الداخلية في جميع أنحاء العمل الوصول إلى البيانات الضرورية عندما يحتاجون إلى ذلك.

يهدف هذا النظام إلى تحسين العلاقات التجارية مع الزبائن، إضافة إلى تأمين الخدمات أو المنتج الأفضل لهم وتحقيق الرضا لديهم، والاحتفاظ بالعملاء بغية نمو المبيعات، وبالتالي تحقيق الأرباح. 

تجدر الإشارة إلى أن الاستخدام الأكبر لهذا النظام كان في الشركات الربحية وضمن وظائف التسويق خصوصاً، ولكن حديثاً اتجهت المؤسسات غير الربحية والحكومية إلى الإستفادة من الإمكانيات التي يوفرها هذا الأسلوب لزيادة رضا المتعاملين وتحسين الخدمات المقدمة لهم.

تتوفر أشهر أنظمة إدارة علاقات الزبائن في شركات آي بي إم ومايكروسوفت وأوراكل وغيرها، وقد أنفقت الشركات عالمياً ما يزيد على 10 بليون دولار في هذه الأنظمة عام 2012 بحسب مجلة فوربس.

ما أهمية نظام إدارة علاقات الزبائن؟

يعزز نظام إدارة علاقات الزبائن خدمة الزبائن على نحو أفضل، وذلك من خلال قدرته على إضافة لمسة شخصية للعلاقات القائمة بين الشركة والزبائن، إذ من الممكن التعامل مع كل عميل على حدة وليس كمجموعة، كما يتيح ضبط مستوى الخدمة المقدمة لتعكس أهمية أو حالة الزبون. ويمكن استخدامه في تحليل الحملات السابقة والزبائن ما يساعد في تصميم التسويق الجديد ليكون أكثر ربحية وفعالية، بالإضافة إلى أنه يسهل التنسيق بين الأقسام ضمن الشركة لاسيما في دورة المبيعات سريعة الخطى.

فوائد إدارة علاقات الزبائن

مع وجود إستراتيجية جيدة لإدارة علاقات الزبائن، يمكن للشركات إنشاء مسار اتصال سلس يساعدهم على أن يصبحوا أكثر كفاءة في تزويد الزبائن بالخدمة التي يتوقعونها، والتي بدورها ستدفع ربحية الأعمال وتحسّن سمعة الشركة.

أدوات إدارة علاقات الزبائن

ثمة عدد كبير من الأدوات المختلفة المستخدمة في إدارة علاقات الزيائن، ومن أشهرها:

• نظام إدارة علاقات الزبائن هب سبوت (HupSpot Customer Relationship Management): يساعد هذا النظام في إدارة خط المبيعات، وإنشاء تسلسلات بريد إلكتروني مؤتمتة للعملاء المحتملين والتواصل معهم عبر الدردشة المباشرة أو رسائل البريد الإلكتروني وتتبع تفاعلات العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية أو المكالمات.
• نظام إدارة علاقات الزبائن زوهو ( Zoho Customer Relationship Management): يقدم ميزات مناسبة لكل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات كبيرة الحجم، وهو مزود بميزات مثل أتمتة المبيعات، وإدارة قُمع المبيعات، وأتمتة التسويق، وميزات إدارة العمليات، والتواصل مع العملاء المتوقعين عبر منصات مختلفة من خلال واجهة واحدة.
• نظام إدارة علاقات الزبائن فريشسيلز (Freshsales Customer Relationship Management): يشمل ميزات عدة مثل تتبع العملاء المحتملين والصفقات عبر رحلة الشراء الخاصة بهم، وتتبع سير العمل.
• سيلزفورس سيلز كلاود (Salesforce Sales Cloud): تغطي هذه الأداة رحلة الشراء بأكملها، وتتضمن ميزات مثل إدارة الحساب وجهات الاتصال، وإدارة الفرص، وإدارة العملاء المتوقعين ومهام سير العمل البديهية، ومشاركة الملفات، والتنبؤ بالمبيعات.

استراتيجيات إدارة علاقات الزبائن

هي خطط على مستوى الشركة، تهدف إلى زيادة الإيرادات والأرباح وتقليل التكاليف وتعزيز العلاقات مع العملاء، ومن أبرز هذه الاستراتيجيات نذكر:

1. إجراء مراجعة كاملة للعمل: يتضمن ذلك مراجعة العمليات الخارجية والداخلية، ودراسة السوق، وتحليل المنافسة، وإجراء تحليل سوات، والتحقق من توفر جميع الموارد المطلوبة لتنفيذ نظام إدارة علاقات الزبائن.
2. وضع الخطوط العريضة لعملية البيع: تنطوي على رسم خريطة رحلة العميل عن طريق تحديد قُمع المبيعات الخاص بالشركة، الأمر الذي يمنح نظرة عامة على عملية المبيعات الحالية ويساعد في معرفة طرق تجسين مسارات تحويل المبيعات، وينبغي كذلك تحديد المسؤول عن فريق المبيعات والتسويق.
3. تحديد أهداف نظام إدارة علاقات الزبائن: أي تحديد الأهداف الذكية التي سيساعد هذا النظام في تحقيقها، ويفيد ذلك في التركيز على الميزات التي تؤثر فعلياً في العمل وخطته النهائية.
4. الاستفادة من البيانات لتحسين الإنتاجية: استخدام نظام إدارة علاقات الزبائن لدمج بيانات العملاء التي جُمعت من مختلف الأقسام ، مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، في لوحة معلومات واحدة يمكن لجميع أعضاء الفريق الوصول إليها، الأمر الذي يوفر وقتهم، ويزيد من الإنتاجية والكفاءة.
5. تقديم تجربة عميل مخصصة: يمنح الوصول إلى بيانات العملاء التفصيلية عن طريق نظام إدارة علاقات الزبائن القدرة على تقديم تجارب مخصصة، ويساهم إضفاء الطابع الشخصي في تحسين تجربة العميل، ما يساهم في زيادة الإيرادات وولاء العملاء.

اقرأ أيضاً:

• رضا العملاء.
• خدمة العملاء.