نظام إدارة علاقات الزبائن (CRM – Customer Relationship Management): يسمى أيضاً نظام إدارة علاقات العملاء، وهو عبارة عن منظومة، أو نهج أو نظام، مهمته إدارة العلاقات مع العملاء الحاليين والمستقبليين، عن طريق تخزين وحفظ وتحليل البيانات التاريخية للعملاء مع الشركة.

تتوزع البيانات الخاصة بالعملاء على عدة أشكال منها بياناتهم الشخصية وطرق الاتصال بهم وفواتير الشراء الخاصة بهم والمراسلات البريدية والتسجيلات الصوتية الهاتفية.

بالتالي، فإن نظام إدارة علاقات الزبائن هو عملية تستخدمها الشركات لفهم مجموعات عملائها والاستجابة بسرعة لرغباتهم. 

يهدف هذا النظام إلى تحسين العلاقات التجارية مع العملاء، إضافة إلى تأمين الخدمات أو المنتج الأفضل لهم وتحقيق الرضا لديهم، كذلك يهدف هذا النظام إلى الاحتفاظ بالعملاء بغية نمو المبيعات، وبالتالي تحقيق الأرباح. 

تقوم هذه المنظومة بتجميع وتحليل المعلومات العائدة للعملاء، لتحديد ما يريدونه وتعلم كيفية تلبية احتياجاتهم بأفضل طريقة ممكنة. ويتم ذلك بفضل وجود قاعدة بيانات تحتوي جميع المعلومات الخاصة بالزبائن. 

تعود نشأة هذا النظام إلى الثمانينيات من القرن الماضي، وهو حصيلة فترة طويلة من البحث عن سبل للتواصل مع العملاء. 

تجدر الإشارة إلى أن الاستخدام الأكبر لهذا النظام كان في الشركات الربحية وضمن وظائف التسويق خصوصاً، ولكن حديثاً اتجهت المؤسسات غير الربحية والحكومية إلى الإستفادة من الإمكانيات التي يوفرها هذا الأسلوب لزيادة رضا المتعاملين وتحسين الخدمات المقدمة لهم.

تتوفر أشهر أنظمة إدارة علاقات الزبائن في شركات آي بي إم ومايكروسوفت وأوراكل وغيرها، وقد أنفقت الشركات عالمياً ما يزيد على 10 بليون دولار في هذه الأنظمة عام 2012 بحسب مجلة فوربس.

أرسل لنا اقتراحاتك لتطوير محتوى المفاهيم

error: المحتوى محمي !!