تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger

الاستماع للعملاء

ما مفهوم الاستماع للعملاء؟

الاستماع للعملاء (Customer Listening): مصطلح يصف الاستماع إلى تقييمات العملاء حول تجاربهم الخاصة لمنتج أو خدمة ما، وهو نظام سلوكي قائم على البحث ويتطلب حالة ذهنية منفتحة وفضولية وعلمية، يساعد في الاطلاع على مشاكل العملاء ومعالجتها، عن طريق طرح أسئلة تكتيكية على العملاء والاستفادة من النتائج، من أجل تعزيز سعادتهم، كما يمكنه أيضاً معالجة المسائل الاستراتيجية التي تتعلق بتحسين خدمة العملاء والعلامة التجارية.

خمسة معايير أساسية فعّالة عند الاستماع إلى العملاء

  • ضمان الموضوعية: يجب أن يكون تحليل البيانات عند الاستماع للعملاء أكثر موضوعية وأقل تحيّز، ويتحقق ذلك باستخدام عينات دقيقة تكون صالحة إحصائياً وتمثل قاعدة العملاء.
  • استخدام الطرق الصحيحة: تعد الاستطلاعات من الطرق الافتراضية، لكن هناك طرق أخرى مثل، مقابلة العملاء بشكل شخصي للكشف عن المشكلات، أو زيارة المتاجر.
  • إشراك العملاء في الاستطلاعات: يتم ذلك عن طريق طرح أسئلة مقنعة وذات صلة بالمسألة الرئيسية، للحصول على بيانات أكثر دقة وموضوعية.
  • تحديد الأولويات عند التحليل: يساعد تقسيم البيانات حسب أهميتها، والتأكد من أن التحليل يراعي أدق التفاصيل لتجربة العميل، على اكتشاف النتائج وتحديد الخطوات اللازمة لاتخاذ الإجراءات المناسبة.
  • مشاركة البيانات مع فريق العمل: مشاركة البيانات والأفكار مع الفريق بشكل ديناميكي وتمكين التفاعل، لتحفيزهم على العمل واتّخاذ الخطوات التالية.

اقرأ أيضاً:

أرسل لنا اقتراحاتك لتطوير محتوى المفاهيم

اقرأ أيضاً في هارفارد بزنس ريفيو

error: المحتوى محمي !!