شارك
الرئيسية
2 دقيقةما المقصود باستقصاءات رضا العملاء؟
استقصاءات رضا العملاء (Customer Satisfaction Surveys): مصطلح يشير إلى إحدى الأدوات التي تستخدمها المؤسسات لقياس مقدار رضا العملاء عن خدماتها ومنتجاتها؛ ومن ثَمّ تساعدها على تقييمها وتحديد مقدار تلبيتها رغبات العملاء وتوقعاتهم.
أهمية استقصاءات رضا العملاء
تستمد الاستقصاءات أهميتها من أنها تساعد الشركات على فهم مشاعر عملائها تجاه منتجاتها وخدماتها؛ ومن ثَمّ بناء علاقات قوية معهم وزيادة قدرتها على الاحتفاظ بهم وتشجيعهم على شراء المزيد من المنتجات والخدمات.
فوائد استقصاءات رضا العملاء
تحقق استقصاءات رضا العملاء العديد من الفوائد؛ منها الآتي:
- معرفة الجوانب التي تحتاج إلى التحسين في المنتج أو الخدمة، واتخاذ الإجراءات بخصوصها.
- خلق ارتباط عاطفي الشركة وعملائها بما يزيد احتمالات أن يصبحوا عملاء دائمين لديها، ويعزز ولاءَهم للعلامة التجارية.
- اتخاذ قرارات مستندة على البيانات؛ ما يزيد احتمالات أن تكون هذه القرارات صحيحة ودقيقة.
- تعميق فهم الشركة لعملائها؛ ومن ثَمَّ زيادة قدرتها على التعامل معهم، سواء في مجال التسويق أو المبيعات أو غير ذلك.
- تحسين تجربة العملاء مع الشركة، فقد يصبحون مسوقين لها من خلال سرد تجاربهم معها على الآخرين.
- اتخاذ القرارات بشأن التحسينات التي تحتاج إليها المنتجات والخدمات أو أي عمليات بين الشركة وعملائها تؤثر في رضاهم عنها.
أمثلة لاستقصاءات رضا العملاء
يوجد العديد من الأمثلة للأسئلة التي يمكن تضمينها في استقصاءات رضا العملاء؛ منها الآتي:
- الأسئلة المفتوحة: وهي الأسئلة التي تتيح للعميل الاستفاضة في التعبير عن مشاعره.
- الأسئلة التي تتيح خيارين: وهي الأسئلة التي تتضمن إجابات بـ "نعم" أو "لا" عن الأسئلة.
- الأسئلة التي تستهدف جمع البيانات الديموغرافية عن العملاء؛ مثل العمر والجنس والسكن.
- الأسئلة التي تتيح مجموعة خيارات للإجابة.
- الأسئلة المتعلقة بالرأي: هي الأسئلة المتعلقة برأي الشخص الذي يجيب هذه الأسئلة، وتعالج ما يفكر به الشخص فيما يخص موضوعاً أو إجراءً أو حدثاً ما، ويمكن أن تكشف أهداف الناس ونواياهم ورغباتهم وقيَمهم.
- الأسئلة المتعلقة بالمشاعر: هي الأسئلة المتعلقة بطريقة استجابة الشخص العاطفية لموضوع ما، وتكون بهدف المساعدة على تخطي المعلومات الواقعية لمعرفة ما يميل الناس إلى فعله بغض النظر عن البيانات. على سبيل المثال: "ما مدى شعورك بالسعادة في أثناء استخدام المنتج؟".
- أسئلة الاستيضاح: أحد أنواع الأسئلة الذي يهدف إلى توجيه الحوار نحو جانب معين يستهدف تسليط الضوء عليه بما يساعد على الكشف عن النوايا الحقيقية من وراء ما أجاب عنه العميل في أسئلة سابقة.
- أسئلة الربط: تُستعمل أسئلة الربط لاستكشاف الجوانب المترابطة في مشكلة معينة من الممكن أن يكون العميل قد تجاهلها في الأسئلة السابقة.
- أسئلة التعمق: تُستخدم أسئلة التعمق للغوص عميقاً وسبر أغوار الموضوعات بالتفصيل، وتساعد هذه الأسئلة على التوصل إلى إجابة معينة، وتحدي بعض الافتراضات الحالية، وفهم الأسباب الجذرية العميقة للمشكلات.
- أسئلة التوسع: تُعنى أسئلة التوسع بطرح القضايا من منظور واسع وتسليط الضوء على الصورة الكبرى، وتساعد على إلقاء نظرة من بعيد أو من الأعلى.
اقرأ أيضاً: