العلم الحديث في بناء فرق عظيمة

يُعد مركز الاتصالات المكان المنشود للبدء، إن كنت تبحث عن فرق تدعمك في الوصول إلى النجاح، ذلك لأنه من السهل تحديد المهارات اللازمة للعمل في مراكز الاتصالات والتعاقد على أساسها. لأن المهام الموكلة داخلها واضحة المعالم وسهلة المراقبة. ومن السهل قياس كل جانب من جوانب أداء الفريق، مثل: عدد المشكلات التي تم حلها، ومدى رضا العملاء، ومتوسط وقت المعالجة (AHT وهو المعيار الذهبي لكفاءة مركز اتصالات)، والقائمة تطول.اشتراك تجريبي بـ 21 ريال/درهم أو 6 دولار لمدة شهرين، فقط لأول 3,000 مشترك. استفد من العرض التجريبي وابدأ عامك بثقة مع أكثر من 5,000 مقال وفيديو ومقال صوتي، وأكثر من 30 إصدار رقمي. اشترك الآن.
لماذا إذاً يواجه المدير في مركز اتصالات أحد البنوك صعوبة في معرفة سبب حصول بعض فرقه على نتائج ممتازة، بينما بعضها الآخر، ورغم التشابه، واجهت الصعوبات؟ بالفعل، لم تتطرق أي من المقاييس المتدفقة إلى سبب هذه الثغرات في الأداء. ليعزز هذا اللغز من افتراض المدير أن بناء الفريق كان فنّاً، وليس علماً.
والحقيقة هي عكس ذلك تماماً. فقد حددنا في مختبر الديناميات البشرية في "معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (إم آي تي)" (MIT) الديناميات الجماعية صعبة المنال، والتي تميز الفرق عالية الأداء، أي الذين يتمتعون بالطاقة والإبداع والالتزام المشترك لتجاوز الفرق الأخرى. وتعد هذه الديناميات قابلة للملاحظة والقياس كماً ونوعاً، والأهم من ذلك غالباً، إمكانية تعليم الفرق أساليب تقويتها.
البحث