تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
يُعد مركز الاتصالات المكان المنشود للبدء، إن كنت تبحث عن فرق تدعمك في الوصول إلى النجاح، ذلك لأنه من السهل تحديد المهارات اللازمة للعمل في مراكز الاتصالات والتعاقد على أساسها. لأن المهام الموكلة داخلها واضحة المعالم وسهلة المراقبة. ومن السهل قياس كل جانب من جوانب أداء الفريق، مثل: عدد المشكلات التي تم حلها، ومدى رضا العملاء، ومتوسط وقت المعالجة (AHT وهو المعيار الذهبي لكفاءة مركز اتصالات)، والقائمة تطول. ولهذا إليكم كيفية بناء فريق عظيم بطريقة صحيحة.
ولكن، لماذا إذاً يواجه المدير في مركز اتصالات أحد البنوك صعوبة في معرفة سبب حصول بعض فرقه على نتائج ممتازة، بينما بعضها الآخر، ورغم التشابه، واجهت الصعوبات؟ بالفعل، لم تتطرق أي من المقاييس المتدفقة إلى سبب هذه الثغرات في الأداء. ليعزز هذا اللغز من افتراض المدير أن بناء الفريق كان فنّاً، وليس علماً.
اقرأ أيضاً: الصفتان الرئيسيتان للفرق الأفضل في حل المشاكل
والحقيقة هي عكس ذلك تماماً. فقد حددنا في مختبر الديناميات البشرية في "معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (إم آي تي)" (MIT) الديناميات الجماعية صعبة المنال، والتي تميز الفرق عالية الأداء، أي الذين يتمتعون بالطاقة والإبداع والالتزام المشترك لتجاوز الفرق الأخرى. وتعد هذه الديناميات قابلة للملاحظة والقياس كماً ونوعاً، والأهم من ذلك غالباً، إمكانية تعليم الفرق أساليب تقويتها.
كيفية بناء فريق

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022