العلم الحديث في بناء فرق عظيمة

يُعد مركز الاتصالات المكان المنشود للبدء، إن كنت تبحث عن فرق تدعمك في الوصول إلى النجاح، ذلك لأنه من السهل تحديد المهارات اللازمة للعمل في مراكز الاتصالات والتعاقد على أساسها. لأن المهام الموكلة داخلها واضحة المعالم وسهلة المراقبة. ومن السهل قياس كل جانب من جوانب أداء الفريق، مثل: عدد المشكلات التي تم حلها، ومدى رضا العملاء، ومتوسط وقت المعالجة (AHT وهو المعيار الذهبي لكفاءة مركز اتصالات)، والقائمة تطول. ولهذا إليكم كيفية بناء فريق عظيم بطريقة صحيحة.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

ولكن، لماذا إذاً يواجه المدير في مركز اتصالات أحد البنوك صعوبة في معرفة سبب حصول بعض فرقه على نتائج ممتازة، بينما بعضها الآخر، ورغم التشابه، واجهت الصعوبات؟ بالفعل، لم تتطرق أي من المقاييس المتدفقة إلى سبب هذه الثغرات في الأداء. ليعزز هذا اللغز من افتراض المدير أن بناء الفريق كان فنّاً، وليس علماً.
اقرأ أيضاً: الصفتان الرئيسيتان للفرق الأفضل في حل المشاكل
والحقيقة هي عكس ذلك تماماً. فقد حددنا في مختبر الديناميات البشرية في "معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (إم آي تي)" (MIT) الديناميات الجماعية صعبة المنال،