كيف تختلف الثقة الرقمية حول العالم؟

ملخص: نظراً لسرعة تحول الاقتصادات في جميع أنحاء العالم إلى الرقمنة استجابة للجائحة، قد ينجم عن ذلك التحول إهمال أحد العناصر في بعض الأحيان، ألا وهو مدى ثقة المستخدمين في التكنولوجيا. ما الذي يتطلبه بناء بيئة عمل رقمية يشعر المستخدمون فيها بالراحة عند استخدامها بالفعل؟ للإجابة عن ذلك السؤال، أجرى المؤلفون دراسة على 4 مكونات تتعلق بـ "الثقة الرقمية"، ألا وهي أمن بيئة العمل الرقمية للاقتصاد؛ وجودة تجربة المستخدم الرقمية؛ ومدى ثقة المستخدمين في بيئاتهم الرقمية؛ ومدى تفاعل المستخدمين الفعلي مع الأدوات الرقمية المتاحة لهم. ثم استخدموا ما يقرب من 200 مؤشر لتصنيف 42 اقتصاداً عالمياً استناداً إلى أداء تلك الاقتصادات في كل من تلك المقاييس الأربعة، ووجدوا عدداً من التوجهات المثيرة للاهتمام حول كيفية تطوير الاقتصادات المختلفة لآليات توليد الثقة، ومدى توافق الأنواع المختلفة من الثقة مع مقاييس التطور الرقمي الأخرى أو اختلافها عنها.

لقد فرضت الجائحة على جميع بلدان العالم تبنّي أنظمة الرقمنة بشكل سريع، فتحولت المدارس لدعم نظام التعلم عبر الإنترنت، وأصبحت العديد من الوظائف قائمة على نظام العمل عن بُعد تماماً، وتسارعت عمليات الأتمتة في مجموعة واسعة من القطاعات. بالإضافة إلى ذلك، أنشأت العديد من البلدان أنظمة رقمية لتتبع المخالطين، وإجراء اختبارات "كوفيد-19″، وتوزيع الإغاثات الحكومية، وبدء عمليات التطعيم (على الرغم من تباين نتائجها). وأظهر ذلك النمو الرقمي القدرة الهائلة للتكنولوجيا على إضافة قيمة إلى مجتمعنا، لكنه كشف أيضاً عن مدى هشاشة تلك الأدوات وعن مقدار ثقة الشعوب في تلك الأدوات.

في الواقع، يتطلّب بناء الثقة في الأنظمة الرقمية التي تربطنا جميعاً أن نفهم أولاً مدى ثقة الشعوب في بيئات العمل الرقمية اليوم. وتحقيقاً لتلك الغاية، أجرينا بالشراكة مع شركة "ماستركارد" وكلية فليتشر(Fletcher School) في جامعة تافتس (Tufts University) تحليلاً واسع النطاق لاستكشاف التباين العالمي في 4 مكونات رئيسة للثقة الرقمية، ألا وهي مدى أمان ومصداقية البيئة الرقمية للاقتصاد؛ وجودة تجربة المستخدم الرقمية؛ ومدى ثقة المستخدمين في بيئاتهم الرقمية؛ ومدى تفاعل المستخدمين الفعلي مع الأدوات الرقمية المتاحة لهم.

ونشرنا بطاقة أداء الثقة الرقمية (وهي نسخة محدثة وموسعة من إطار العمل الذي نشرناه في عام 2018 ) مصحوبة بنموذج محاكاة تفاعلي للسياسات يهدف إلى إجراء دراسة على تلك المقاييس الأربعة للثقة في 42 اقتصاداً. وشرحنا أدناه كيفية قياس كل من تلك الأبعاد الأربعة ثم ناقشنا بعض الآثار المترتبة على نتائجنا.

البيئة والخبرة والمواقف والسلوك

تمثّل المقياس الأول الذي أخذناه في الاعتبار في البيئة الرقمية. يشير ذلك المقياس إلى الآليات المختلفة التي يمتلكها الاقتصاد لضمان أن تكون بيئات العمل الرقمية آمنة وسليمة. ويمكن تطبيقه على كل من مؤسسات القطاع العام، مثل التشريعات والقوانين والهيئات الرقابية التي تضمن خصوصية البيانات وأمنها، وعلى مبادرات القطاع الخاص، مثل المحاولات الأخيرة للعديد من شركات وسائل التواصل الاجتماعي للحد من انتشار المعلومات المضللة، أو الشركات التي تضع بروتوكولات التشفير وأفضل ممارسات الأمن السيبراني.

ثانياً، استطلعنا عنصر تجربة المستخدم. ويشير ذلك إلى مصادر الاحتكاك المختلفة التي تُعيق المستخدمين من الاستفادة من تجاربهم الرقمية. ووثّقنا نوعين من الاحتكاك: أولاً، يوجد ما نُطلق عليه "الاحتكاك المثمر"، وهو عبارة عن عناصر مثل كلمات المرور، أو المصادقة الثنائية، أو أسئلة الأمان، أو إشعارات الخصوصية، أو حتى اختبارات "تحديد جميع الصور المزودة بإشارات المرور" المزعجة. قد تكون تلك التجارب محبطة، لكنها تدعم الأمان والخصوصية. ويوجد "الاحتكاك غير المثمر"، وهو عبارة عن العوائق التي تمنعنا من استخدام الأنظمة الرقمية التي لا تقدم لنا أي فائدة أمنية. وتشتمل على أوجه القصور في البنية التحتية الرقمية (مثل تغطية شبكات "4 جي" المتقطعة)، والقيود أمام إمكانية الوصول (مثل ارتفاع أسعار الوصول إلى الإنترنت)، وسوء التصميم (هل مواقع التجارة الإلكترونية وأدوات المعاملات عبر الإنترنت سلسة وموثوقة؟).

ثالثاً، نظرنا إلى سلوكيات المستخدمين، أو مشاعر الأفراد تجاه بيئات العمل الرقمية. إلى أي مدى يثق المستخدمون في اقتصاد معين بحكوماتهم وقادة شركاتهم لاستخدام بياناتهم بطريقة مسؤولة وآمنة؟ أجرينا دراسة على البيانات المستخلصة من الاستقصاءات التي تغطي مخاوف الخصوصية، والمخاوف بشأن التكنولوجيا الجديدة، والثقة في المؤسسات العلمية والحكومية وغير ذلك للإجابة عن تلك الأسئلة. والأهم من ذلك، هو أن سلوكيات المستخدمين لا ترتبط بالضرورة بمستوى الأمان الفعلي للبنية التحتية الرقمية أو بسلوك المستخدمين الفعلي. على سبيل المثال، تزايد الشك في السنوات الأخيرة حول دقة المعلومات المنتشرة على وسائل التواصل الاجتماعي، ومع ذلك، يواصل العديد من المستخدمين الاعتماد على تلك المنصات للاطلاع على آخر الأخبار.

وتقصّينا في النهاية سلوك المستخدم الرقمي لتقييم مدى تفاعل الأفراد بشكل فعلي مع بيئاتهم الرقمية. إذا اشتملت بيئة العمل الرقمية على بعض الاحتكاكات، فهل المستخدمون على استعداد لتقبّل تلك الاحتكاكات واستخدام الأدوات بأي حال؟ إذا كانت مستويات الثقة منخفضة، فهل يؤدي انعدام الثقة ذلك بالفعل إلى منع الأفراد من التفاعل مع الأنظمة الرقمية؟ لتقصي تلك الأسئلة، نظرنا في مجموعة متنوعة من البيانات، بما فيها توجهات المستهلكين، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، وانتشار التجارة الإلكترونية وخدمات الدفع عبر الهواتف المحمولة، وأنماط استهلاك وسائط الإعلام.

بشكل عام، ينطوي أهم مؤشر على ثقة المستخدمين على التصرفات الفعلية لأولئك المستخدمين. إذا افترضنا وجود تجارب مماثلة ضمن مستويات مماثلة من الاحتكاك ومجموعة البدائل المتاحة، وجدنا أنه كلما أكمل المستخدمون معاملة معينة، زادت ثقتهم في النظام بدرجة كافية للتفاعل معه. على سبيل المثال، لنفترض وجود دولتين تقدمان بيئات تجارة إلكترونية متشابهة، وكانت نسبة أكبر من المستخدمين في إحدى هاتين الدولتين تستخدم تلك الأنظمة بشكل فعلي مقارنة بالبلد الآخر، فذلك يشير إلى أن الدولة الأولى تظهر مستويات أعلى من الثقة السلوكية.

لكن من المهم أن نبيّن أن تلك المقاييس ليست سوى مقاييس شاملة تعتمد على عوامل عديدة بالطبع. وعلى الرغم من أن المقارنة الموضوعية الشاملة ستكون مستحيلة، كالمقارنة بين تفاحة وأخرى، استطعنا تحديد المكونات المختلفة للثقة الرقمية في جميع أنحاء العالم من خلال إجراء تحليل شامل لما يقرب من 200 مؤشر من قواعد البيانات العامة والخاصة (بما في ذلك البيانات مجهولة المصدر من شركائنا في شركات "ماستركارد" و"بلو تراينغل" (Blue Triangle) و"غلوبال ويب إندكس" (GlobalWebIndex) و"أكاماي" (Akamai)، وهو ما مكننا في النهاية من تقييم 42 اقتصاداً عالمياً مختلفاً وفق كل من تلك الأبعاد الأربعة:

ما الذي يتطلبه بناء الثقة الرقمية؟

اتضح لنا عند إجراء دراسة على مختلف البلدان في العالم أن مستوى الثقة ليس ثابتاً. وتعرض النتائج التي توصلنا إليها العديد من الرؤى الثاقبة لأي مؤسسة تتطلع إلى بناء الثقة الرقمية:

1- الثقة الرقمية ليست متجانسة

تمثّل أول استنتاج رئيس استخلصناه من هذا التحليل في أن الدرجة العالية في أحد مقاييس الثقة لا تضمن بأي حال من الأحوال حصول الدولة على درجة عالية في مقياس ثقة آخر. على سبيل المثال، حازت هولندا المرتبة ^الأولى في المواقف، وحازت سويسرا المرتبة ^{الثانية} في البيئة، في حين أن كلتيهما حازتا أدنى درجة في السلوك؛ وبالمثل، احتلت الصين ^{المرتبة} الأولى في السلوك، لكنها سجلت درجات أقل بكثير في البيئة. لماذا؟ لبعض التأثيرات دور في هذا الصدد:

أولاً، عندما تطور الاقتصادات بيئة رقمية أكثر جدارة بالثقة، من المحتمل أن ترتفع معايير المستخدمين أيضاً، وينعكس ذلك في إبداء المستخدمين سلوكاً أقل تفاعلاً. على سبيل المثال، تشير درجة البيئة العالية في سويسرا ودرجة السلوك المنخفضة فيها إلى أن المستخدمين السويسريين قد يكونون معتادين على تجارب رقمية آمنة للغاية، وهو ما يجعلهم أقل تسامحاً مع المشكلات الأمنية، وهم بالتالي أقل انفتاحاً على تجربة أدوات رقمية جديدة مقارنة بالمستخدمين في الاقتصادات الأقل تطوراً.

بالإضافة إلى ذلك، قد لا تكون المواقف والسلوكيات مترابطة دائماً. على سبيل المثال، تُظهر بياناتنا أن الهولنديين إيجابيون للغاية في مواقفهم تجاه أنظمتهم الرقمية، ومع ذلك يُشير مستوى انخفاض تسامحهم مع الاحتكاك في التجارب الرقمية إلى أن سلوكهم لا يعكس تلك الثقة. وبالمثل، على الرغم من البيئة التي تبدو غير باعثة على الثقة في الصين، يبقى تفاعل المستخدمين فيها كبيراً.

ويوجد بالطبع اختلافات تنجم ببساطة عن سياقات ثقافية محددة. على سبيل المثال، يشير تحليلنا إلى أن المستخدمين الأميركيين والبرازيليين مشككون إلى حد ما بشأن مصداقية أنظمتهم الرقمية، على الرغم من حقيقة أن الولايات المتحدة تمتلك في الواقع بيئة رقمية أكثر أماناً.

2- من المحتمل أن تكون البيئة التي تتمتع بالمصداقية متطورة رقمياً ومستقرة تماماً

ولاستكشاف كيفية ارتباط الثقة بمقاييس مختلفة للنمو الرقمي، قمنا بمقارنة بطاقة أداء الثقة الرقمية ببطاقة أداء التطور الرقمي التي نشرناها مؤخراً، والتي صنفت الاقتصادات بناءً على مستوى تطورها الرقمي والوتيرة الحالية للنمو الرقمي. ووجدنا أن البيئة الرقمية الآمنة والمواقف عالية الثقة ارتبطت بالتطور الرقمي والاستقرار، كما يتضح من بلدان مثل الدنمارك وألمانيا والنمسا والسويد.

من جهة أخرى، تميل الاقتصادات التي تمتلك محفزات نمو كبيرة لتحقيق النمو الرقمي إلى امتلاكها بيئات رقمية أقل أماناً، والتي غالباً ما يكون لدى مستخدميها مخاوف أكبر بشأن الخصوصية. بمعنى آخر، عندما تكثف الاقتصادات استثماراتها في محفزات النمو لتحقيق النمو الرقمي، يجب أن يتخذ قادة الحكومات والشركات خطوات جادة لمعالجة مشكلات الخصوصية والأمان التي قد تؤثر على المستخدمين.

3- تتمتّع كل من الاقتصادات المتطورة والمستقرة والاقتصادات الأقل تطوراً وسريعة النمو بالقدرة على توليد الثقة

كشفت مقارنة مواقف الثقة الرقمية في بطاقة أداء التطور الرقمي أيضاً عن نمط آخر مثير للاهتمام، إذ تميل الاقتصادات التي تتمتع بمستويات تطور عالية ومحفزات نمو قليلة والاقتصادات التي تتمتع بمستويات تطور منخفضة ومحفزات نمو كثيرة إلى اتخاذ مواقف إيجابية تجاه أنظمتها الرقمية مقارنة بالاقتصادات التي سجلت درجات مماثلة في مستوى التطور ومحفزات النمو.

على سبيل المثال، كانت الاقتصادات التي تتمتع بمستويات تطور عالية ومحفزات نمو قليلة، مثل اقتصادات العديد من دول الاتحاد الأوروبي في طليعة الشمول الرقمي وخصوصية البيانات، وهو ما ولّد ثقة أكبر في بيئة العمل الرقمية. وعلى العكس من ذلك، أبدت الاقتصادات التي تتمتع بمستويات تطور منخفضة ومحفزات نمو كثيرة، مثل اقتصادات فيتنام وإندونيسيا حماسها لتبني تقنيات جديدة، وهو ما دفع العديد من المستخدمين إلى الشعور بالحماس والانفتاح تجاه تلك الأدوات (على الرغم من بيئتها الرقمية الأقل تطوراًً). من جهة أخرى، أظهرت البلدان التي تتمتع بمستويات تطور منخفضة ومحفزات نمو قليلة، وكذلك البلدان التي تتمتع بمستويات تطور عالية ومحفزات نمو كثيرة مستويات منخفضة مماثلة من الثقة، وبالتالي، قد يكون من المفيد لتلك الاقتصادات أن تعمل على تطوير مواقف أكثر إيجابية تجاه البنية التحتية الرقمية.

4- يحث الجمع بين التطور الرقمي العالي ومحفزات النمو العالية المستخدمين على التفاعل

على الرغم من أن بعض الاقتصادات التي تتمتّع بمستويات منخفضة من النمو الرقمي ومحفزات نمو كثيرة (مثل الصين وإندونيسيا والهند وفيتنام) أظهرت سلوك مستخدم شديد التفاعل، بشكل عام، تتمتع الاقتصادات التي تجمع بين المستويات العالية من التطور الرقمي ومحفزات النمو بعدد كبير من المستخدمين المتفاعلين (مثل سنغافورة وهونغ كونغ وكوريا الجنوبية). ويعود ذلك إلى أن تلك الاقتصادات المتطورة للغاية وسريعة النمو تميل إلى تقديم تجارب مستخدم سلسة وسهلة، فضلاً عن ميل مستهلكيها إلى الحصول على تجارب تقنية جديدة، وهو ما يجعلهم أكثر تسامحاً مع الاحتكاكات، وبالتالي أكثر استعداداً للانخراط في التجارب الرقمية.

الأهم من ذلك، على الرغم من حصر التركيز على دور الجهات الضامنة للثقة، أي الحكومات والمؤسسات التي تطور بيئات العمل الرقمية وتنظمها، يؤدي المستخدمون أنفسهم أيضاً دوراً رئيساً في تعزيز الثقة في بيئة العمل الرقمية الجماعية؛ بمعنى آخر، عندما يتعلق الأمر بالعالم الرقمي، لا تقتصر مهمة تطوير القطاع على الشركات، ولا تقتصر مهمة ضمان أمن العالم الرقمي على الجهات التنظيمية، بل تتولد الغالبية العظمى من المحتوى الرقمي من قبل المستخدمين، ويرتبط قدر كبير من مهمة تحقيق الأمان وخصوصية البيانات في كيفية تفاعل المستخدمين الأفراد مع تلك الأنظمة.

وقد ظهرت بالفعل العديد من الدعوات مؤخراً لزيادة تنظيم البيانات والمحتوى؛ من جهة أخرى، يجب أن يستثمر واضعو السياسات وخبراء التكنولوجيا أيضاً في البرامج التي تهدف إلى زيادة الوعي بالمخاطر السيبرانية والمعلومات المضللة بين المستخدمين. قد يتخذ ذلك شكل ورش مهنية، أو دورات لمحو أمية البيانات، أو حتى دروس تعليم في المجال الإعلامي تكون موجهة نحو تعزيز العادات الجيدة في وقت مبكر.

والأهم من ذلك، يجب أن تكون أي تدخلات لتطوير الثقة في أي اقتصاد استباقية وتطلعية ومتوائمة مع السلوكيات والمواقف والخبرات والبيئة الفريدة لبيئة العمل الرقمية، سواءً على مستوى المؤسسات أو الأفراد. قبل بضعة أسابيع فقط، وصف منتدى "دافوس" (Davos) عام 2021 بأنه "عام حاسم لإعادة بناء الثقة". لكن الثقة لا تنطوي على أي مفهوم ثابت، بل تختلف باختلاف وجهة نظرك وأولوياتك والسياق المحلي. وسيكون فهم طبيعة الثقة الرقمية أمراً ضرورياً لإعادة تعزيزها واستبقائها على حد سواء.

قال وزير الخارجية الأميركية السابق والشهير جورج شولتز ذات مرة: "لن تحدث أي أمور جيدة في ظل غياب الثقة. لأن كل شيء آخر هو عبارة عن تفاصيل لا أهمية لها". وبينما نسعى إلى تصور وضع طبيعي جديد لبيئة عملنا الرقمية العالمية، لا يمكننا السماح لمشكلة انعدام الثقة بإلقاء ظلالها على الأدوات والتقنيات التي تربطنا معاً. وبالتالي، تتطلب عملية تنمية الثقة أن نسعى إلى تعزيز بيئة رقمية تعطي الأولوية لثقة مستخدميها وتستحقها بالفعل.

المؤلفون ممتنون لغريفين بروير وكريستينا فيليبوفيتش وفريق "ديجيتال بلانيت" في "كلية فليتشر" وبول ترومان من شركة "ماستركارد".