شارك
الرئيسيةما هي رحلة العميل؟
رحلة العميل (Customer Journey): مصطلح يستخدم في مجال الأعمال ويعبر عن الإجراءات التي يتخذها العملاء حتى يشتروا المنتج أو الخدمة إضافة إلى إجراءات ما بعد الشراء وخدمات ما بعد البيع.
تشكل مرحلة رحلة العميل بالإضافة إلى نقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج ما يسمى بتجربة العميل.
فوائد فهم رحلة العميل في التسويق
يساعد فهم رحلة العميل الشركات في عدة جوانب منها:
- اختيار الأساليب التسويقية التي تساعد على اكتساب العملاء والحفاظ عليهم.
- تنعكس رحلة العميل الناجحة إيجاباً على الإيرادات وتسهم في خفض التكاليف.
- تعزز علاقة الشركة مع العملاء من خلال منح الشركات فهماً للتجارب التي يرغب العملاء في الحصول عليها من استخدام المنتج أو الخدمة.
ما هي المرحلة الأولى من عمليات البيع؟
تعد مرحلة الوعي هي أولى مراحل عمليات البيع وتحصل هذه المرحلة من خلال بذل جهود لتحسين ظهور منتجاتها أو خدماتها على محركات البحث أو من خلال نشر الإعلانات.
مراحل رحلة العميل
غالباً ما تتكون رحلة العميل من خمسة مراحل تتمثل في الآتي:
- مرحلة الوعي (Awareness): تشمل هذه المرحلة اكتشاف العميل لمنتجات أو خدمات الشركة، في هذه المرحلة تساعد الجهود التسويقية التي تتبعها الشركة في تحقيق وعي العميل بمنتجاتها أو خدماتها.
- مرحلة التفكير (Consideration Phase): في هذه المرحلة يبدأ العميل بتقييم المنتج أو الخدمة ومقارنتها بما تقدمه الشركات الأخرى.
- مرحلة الشراء أو القرار (Purchase/Decision Phase): في هذه المرحلة تكتسب الشركة العميل إذ يتخذ قرار شراء الخدمة أو المنتج.مرحلة
- الاحتفاظ (Retention Phase): في هذه المرحلة تبذل الشركة جهوداً تسويقية وتفاعلية لتشجيع العملاء على تكرار الشراء.
- مرحلة المناصرة (Advocacy Phase): في هذه المرحلة يناصر العملاء الشركة التي اشتروا منها بحيث يسهمون في التسويق لها.
كيف يمكن تحسين رحلة العميل؟
يمكن للشركات تحسين رحلة العميل من خلال اتخاذ بعض الخطوات منها:
- التركيز على ذكر الفوائد التي تعود على العميل من استخدام المنتج أو الخدمة وكيف يلبي احتياجاته.
- نشر المحتوى الذي يُبقي العملاء متابعين للشركة؛ على سبيل المثال مشاركة قصص النجاح التي عاشتها الشركة وتثير فضول المتابعين.
- تغيير المحتوى الذي تنشره الشركة استجابة لتفاعلات العملاء معه.
- الحرص على حل أي مشكلة تواجه العملاء وتعيق اتخاذهم قرار الشراء.
- خلق الألفة بين الشركة والعميل والمحافظة على علاقة جيدة بينهما.
- تقديم خصومات أو تصميم برامج ولاء؛ تنطوي على منح العملاء مكافآت وجوائز وهدايا كلما زادت مشترياتهم وذلك عن طريق أدوات مختلفة كالبطاقات وجمع النقاط.
- كسب رضا العملاء من خلال فهم توقعاتهم وتلبيتها.
- إجراء الاستبيانات أو الاستطلاعات التي تساعد على قياس مدى رضا العملاء عن الخدمة أو المنتج ومدى رغبتهم في مشاركة تجربتهم الإيجابية مع الآخرين.
اقرأ أيضاً: