شارك
الرئيسية
1 دقيقةما هو صافي نقاط الترويج؟
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score. NPS): هو مؤشر رقمي تتراوح قيمته ما بين (0) و (+100) ويقيس مدى استعداد الزبائن لاقتراح منتجات أو خدمات الشركة لمعارفهم.
يعطي هذا المؤشر فكرة عن مقدار رضا الزبائن عن منتجات الشركة وخدماتها وولائهم لها من خلال قياس استعدادهم للتوصية بها إلى الآخرين.
ابتكر هذا المصطلح الكاتب فريد ريتشيلد وشركة الاستشارات بين آند كومباني (Bain & Company) وشركة الاستشارات سات ميتريكس ( Satmetrix)، وسُجّل علامة تجارية لهم وطرح لأول مرة عام 2003 ضمن مقالة نشرت في مجلة هارفارد بزنس ريفيو.
آلية عمل صافي نقاط الترويج
يُقاس مؤشر نقاط الترويج من خلال طرح سؤال حول احتمالات توصية الزبائن بالمنتج أو الخدمة للآخرين، وتوضع 10 خيارات للإجابة مرقمة من 0 إلى 10.
أصناف الزبائن ضمن صافي نقاط الترويج
من خلال استطلاع آراء الزبائن يمكن تصنيفهم لثلاثة أقسام حسب هذا المؤشر:
- المحرضّون: وهم من يحصلون على قيمة تتراوح ما بين 0 و6، ويتصفون بأنهم غير راضين عن المنتجات والخدمات المقدمة ولا يكتفون بعدم التوصية بها، بل يعملون على الإساءة لسمعتها واقتراح الابتعاد عنها لأصدقائهم ودائرة معارفهم.
- السلبيون: وهم من يحصلون على قيمة تتراوح ما بين 7 و8 درجات ويتصفون بأنهم راضون نسبياً عن المنتجات أو الخدمات لكن ولاءهم ضعيف، ويمكن أن ينتقلوا إلى شركة منافسة لو أتيحت لهم الفرصة، وفي الوقت نفسه لا يسيئون لسمعة الشركة ومنتجاتها وخدماتها.
- المروجون: هم من يحصلون على قيمة تتراوح ما بين 9 و10 درجة ويتصفون بالرضا العالي عن المنتجات والخدمات ويدافعون عن الشركة نتيجة الولاء العالي، ويتميزون بأنهم يستمرون بشراء منتجات الشركة وخدماتها فضلاً عن التوصية بها للآخرين.
متى يكون صافي نقاط الترويج جيداً؟
عموماً، أي نتيجة تزيد عن الصفر ضمن مؤشر صافي نقاط الترويج تعد جيدة؛ ولكن النتائج المثالية والمميزة تزيد على 80 درجة.
اقرأ أيضاً: