شارك
الرئيسية
8 دقائق 
ملخص: الاستماع هو مهارة بالغة الأهمية، لكنها مهارة لا يمكن تعلمها للأسف، إضافة إلى أنها مرهقة جسدياً وعقلياً. لكن ازدادت أهمية أن يصبح القادة مستمعين جيدين في أعقاب جائحة "كوفيد-19"، وازداد تحدي تلك المهارة، لا سيّما مع التحول إلى العمل عن بُعد وسوق العمل الجديد. وتعرض هذه المقالة 9 نصائح لمساعدة القادة على أن يصبحوا مستمعين فاعلين، وتفصّل المهارات الفرعية المتضمّنة في مهارة الاستماع وتبيّن كيفية تحسينها.
ازدادت اليوم أهمية أن يصبح القادة مستمعين جيدين وازداد تحدي تلك المهارة، لا سيّما بعد أن أصبح تبديل الوظائف شائعاً، وبعد أن جعلنا العمل عن بُعد نفتقد الإشارات غير اللفظية التي اعتدنا استخلاصها من محادثة وجهاً لوجه. وقد يشهد أصحاب العمل الذين يفشلون في الاستماع إلى مخاوف موظفيهم والاستجابة لها بعناية معدل دوران وظيفي أكبر. وتزداد تلك المخاطر وضوحاً بالنظر إلى أن أعلى معدلات دوران الموظفين تكون بين أصحاب الأداء العالي الذين يمكنهم الاستحواذ على العملاء والمشاريع عند تركهم العمل، وموظفي الخطوط الأمامية المسؤولين عن تجربة العميل.
وعلى الرغم من أن الاستماع هو مهارة يُشاد بها عالمياً، فنادراً ما تُدرّس كمهارة بحد ذاتها، هذا إن دُرّست بالفعل؛ بل يقتصر تعلمها على الجلسات التدريبية الموجهّة للمعالجين النفسيين. وعلى الرغم من أن قرابة 78% من كليات إدارة الأعمال المعتمدة لطلاب المرحلة الجامعية تُدرج "إلقاء العروض التقديمية" ضمن أهدافها التعليمية، فإن 11% فقط منها أدرج مهارة "الاستماع" ضمن تلك الأهداف، وجاء ذلك بحسب دراسة أُجريت في عام 2015.
الاستماع الجيد هو مهارة تتطلب كلاً من التدريس والتوجيه إضافة إلى التدريب المستمر والمتخصص من شخص يعرف نقاط قوتك وضعفك الشخصية، والأهم من ذلك، عاداتك. ولن تجعلك قراءة هذه المقالة مستمعاً محترفاً؛ ولم يسبق أن تحوّل شخص ما قرأ مقالة عن التوازن إلى لاعب محترف كلاعبة الجمباز سيمون بايلز. بل يتمثل هدفنا في زيادة فهمكم لأهمية الاستماع، وتقديم نصائح مدعومة بالبحوث لتحسين مهارات الاستماع لديكم.
نصائح لتصبح مستمعاً أفضل
لدى أي مشارك في محادثة ما هدفين: الأول هو فهم ما ينقله الشخص الآخر (كل من المعنى الصريح والمشاعر الكامنة وراء حديثه)، والثاني هو نقل مدى اهتمامه وقدرته على التواصل والتعاطف مع الشخص الآخر. ولا ينطوي الغرض من الهدف الثاني على "مجرد" إبداء اللطف، وإن كان اللطف سبباً كافياً بحد ذاته. لكن إن لم يشعر الناس أن أحداً ما يُصغي إليهم، فقد يُحجمون عن مشاركة ما يعرفونه مع الآخرين.
وذلك هو "الاستماع الفاعل"؛ وله 3 جوانب:
- الجانب المعرفي: الانتباه إلى جميع المعلومات، الصريحة منها والضمنية، التي تتلقاها من الشخص الآخر، وفهم تلك المعلومات واستيعابها.
- الجانب العاطفي: الحفاظ على الهدوء وإبداء التعاطف في أثناء المحادثة، بما في ذلك إدارة أي ردود فعل عاطفية قد تواجهها (كالانزعاج والملل).
- الجانب السلوكي: إبراز مدى اهتمامك وفهمك بشكل شفهي وغير شفهي.
ويُعتبر إتقان الاستماع الفاعل أحد المساعي التي يجب علينا بذل جهد لبلوغها مدى الحياة. ومع ذلك، قد تُحدث التحسينات الطفيفة فارقاً كبيراً في فاعلية الاستماع لديك. وإليكم هذه النصائح التسع المفيدة:
1. كرر العبارات الأخيرة التي يقولها الأفراد أمامهم
أهم ما يجب عليك أن تستخلصه من المقالة هو أن هذه الممارسة البسيطة ستعود عليك بالكثير من النفع؛ فهي تجعل الشخص الآخر يشعر أن ثمة من يُصغي إليه، وتبقيك على المسار الصحيح في أثناء المحادثة، وتوفر لكما فرصة لتجميع أفكاركما أو التعافي من رد الفعل العاطفي.
2. لا تكرر عباراتهم بأسلوبك الخاص إلا إن احتجت إلى ذلك
أظهرت دراسات متعددة أن التكرار المباشر مفيد، على الرغم من أنه قد يبدو غير طبيعي. ومع ذلك، قد تزيد إعادة صياغة ما قاله المتحدث كلاً من الاحتكاك العاطفي والعبء العقلي على كلا الطرفين. لذلك، استخدم هذا الأسلوب عندما تحتاج إلى التحقق من مدى فهمك فقط؛ وقل بكل صراحة: "سألخص ما قلت بكلماتي لأتأكد من مدى فهمي".
3. قدم إشارات غير لفظية تدل على أنك تستمع شرط أن تبدو طبيعية
من المهم أن تمارس التواصل البصري، وأن تُبدي اهتمامك الكامل، وأن تنقل الإيماءات والإشارات غير اللفظية الأخرى؛ من جهة أخرى، قد يصعب عليك الانتباه إلى حديث شخص ما عندما تنشغل بتذكير نفسك بإجراء تواصل بصري منتظم. وبالتالي، إذا كانت تلك الأنواع من السلوكات تتطلب تغييراً كبيراً في عاداتك، فيمكنك حينها إخبار الشخص الآخر في بداية المحادثة أنك لن تُبدي أي رد فعل عند حديثه، واطلب منه إبداء الصبر والتفهم.
4. راقب إشاراتك غير اللفظية
تذكر أن الاستماع الفاعل يعني الانتباه إلى المعلومات الصريحة والضمنية التي تتلقاها في أثناء المحادثة. وعادة ما تنقِل الإشارات غير اللفظية، مثل نبرة الصوت وتعبيرات الوجه ولغة الجسد، الدوافع والعواطف الكامنة وراء الكلمات.
5. اطرح الكثير من الأسئلة
تفيد هذه الخطوة في تحسين تجربة الشخص الآخر في الإحساس بوجود شخص يستمع إليه، وتضمن فهمك الكامل لرسالته، وقد تمثّل رد فعل سريع يساعدك على تجنب إغفال التفاصيل المهمة.
6. قلّل من مصادر الإلهاء قدر الإمكان
قد ترغب في تجنب الضوضاء وحالات المقاطعة عن التركيز ومصادر التشتت الخارجية الأخرى، لكن من المهم أيضاً أن تقلل مصادر التشتت الداخلية. فإذا كنت منشغلاً بموضوع آخر، فخصص بعض الوقت لتعيد تركيز انتباهك. وإذا كنت تعلم أن المحادثة قد تكون مزعجة، فحاول تهدئة نفسك قدر الإمكان قبل بدء الحديث.
7. اعترف بأوجه القصور
إذا كنت تعلم أن بدء محادثة تكون فيها مستمعاً غير فاعل بعد أن استمعت إلى العشرات من المحادثات الصعبة في وقت سابق خلال اليوم نفسه، وكنت غير ملم بالموضوع الذي يرغب الطرف الآخر في مناقشته معك، أو أي سبب آخر، فأخبره على الفور. وإذا تعثّرت في أثناء المحادثة، كأن يتشتت فكرك أو تفشل في فهم فكرة ما، فأخبره أنك لم تفهم الفكرة تماماً، واطلب منه أن يعيدها.
8. لا تتدرب على ردك عندما يكون الشخص الآخر يتحدث
فكّر قليلاً بعد أن ينتهي من حديثه لتكوّن أفكارك. ولا تنسَ أن ذلك قد يتطلب منك جهداً واعياً! في الواقع، يفكر الناس أسرع بـ 4 مرات من المتحدثين، ومعنى ذلك أن لديك قوة عقلية احتياطية عندما تكون مستمعاً، استخدمها لتحافظ على تركيزك وتحظى بأكبر قدر ممكن من المعلومات.
9. تحكّم في مشاعرك
أبطئ وتيرة المحادثة في حال أبديت أي رد فعل عاطفي. وكرر مزيداً من العبارات، وراقب أنفاسك لكي لا ترد بطريقة تجعل الشخص الآخر يشعر بالانفصال، ولكي لا تتبنّى آلية الدفاع السهلة المتمثلة في الإعراض عن الاستماع إلى أمور لا تود سماعها، أو التسرع في استبعادها أو الإحجام عن مناقشتها، وذلك أهم ما يجب عليك تجنبه.
المهارات المضمنة في الاستماع الفاعل
الاستماع هو عمل معقد ينطوي على العديد من المهام الفرعية المختلفة التي قد تبرع في بعضها وتفشل في بعضها الآخر. لذلك، بدلاً من أن تصنّف نفسك كـ "مستمع جيد" أو "مستمع سيئ"، قد يكون من المفيد أن تقيّم نفسك بناءً على المهارات الفرعية للاستماع الفاعل. ونفصّل تلك المهارات أدناه إضافة إلى توصيات لما يجب عليك فعله في حال واجهت صعوبة في التعامل مع أي منها.
لنبدأ أولاً بما ندعوه "المهارات المكتسبة"، وهي المهارات التي تتيح لك جمع المعلومات التي تحتاج إليها.
1. الإصغاء
إذا كنت تعاني ضعفاً في السمع، فكن صريحاً حيال ذلك. قد يتباهى الناس بأنهم يعانون ضعفاً في البصر لكنهم يخفون مشكلة ضعف السمع لأسباب مختلفة. ساعد في كسر وصمة العار تلك، واطلب ما تحتاج إليه، على سبيل المثال، أن يتحدث إليك الأفراد وجهاً لوجه، أو أن يقدموا لك مواد مكتوبة مسبقاً. بمعنى آخر، دع الآخرين يعرفون مشكلتك حتى يكونوا متيقظين للإشارات التي تعني أنه قد فاتك سماع عبارة ما.
2. المعالجة السمعية
تشير هذه المهارة إلى مدى جودة فهم الدماغ للإشارات الصوتية. فإذا كنت تواجه صعوبة في فهم شخص ما، فاطرح أسئلة تساعدك في فهمها. وإذا كانت تلك الخطوة مفيدة لك، فلخّص كلاً من الأفكار التي فهمتها والسبب الذي دفع الشخص الآخر لطرحها، واطلب منه التحقق من صحتها أو تعديلها. (أوضح له أن هدفك من ذلك ينطوي على تعزيز مدى فهمك).
3. فهم لغة الجسد ونبرة الصوت أو الإشارات الاجتماعية بدقة
تنطبق النصيحة الخاصة بالمعالجة السمعية هنا. قد يكون من المفيد أن تطلب من زميل تثق به أن يفسّر معنى إشاراتك غير اللفظية في المواقف التي يكون الاستماع الفاعل فيها مهماً وتكون المواضيع التي يدور النقاش حولها غير سرية.
وتتضمن المهارتان التاليتان الحفاظ على تركيزك العقلي في أثناء المحادثة.
4. إبداء الاهتمام
إذا لاحظت أن عقلك يتشتت عندما تحاول الاستماع إلى شخص ما، فتحكم في بيئتك قدر الإمكان. ضع نية قبل أن تبدأ بأنك ستركز عمداً على ذلك الشخص في تلك اللحظة وفي تلك المحادثة التي ستدور حول ذلك الموضوع المعني. واستخدم جدول أعمال مكتوب أو شارك معلومة ما بشكل فوري لتحافظ على التواؤم بينك وبين الشخص الآخر. وإذا كنت تعاني نقصاً في الانتباه، فاعترف بذلك واعتذر واطلب من الشخص الآخر أن يكرر ما قاله. (صحيح أن الأمر قد يكون محرجاً، لكنه يحدث للجميع أحياناً، وقد يحدث بشكل متكرر لبعضنا حتى). ولا تنس أن تحضر قبل الاجتماع ببضع دقائق لكي تتأقلم مع البيئة المحيطة إذا كنت تنوي عقده في مكان جديد.
5. تنظيم الاستجابة العاطفية
للتأمل فوائد فورية وقصيرة المدى للاسترخاء والتحكم بالعواطف، بغض النظر عن فوائد التأمل الأخرى. ويتمثّل الحل في ممارسة التأمل مرتين يومياً لمدة 10 إلى 20 دقيقة، مع التركيز على الصورة الذهنية أو تكرار عبارة ما ورفض الأفكار الأخرى فور ظهورها.
ركز في الوقت الحالي على أنفاسك ومارس "تمارين التأريض" إذا شعرت بالتوتر. وتُعتبر تلك ممارسات نفسية بسيطة تساعد الناس في التركيز على اللحظات الحالية من خلال حصر انتباههم في بيئاتهم بشكل مباشر. وتتضمن التمارين النموذجية تسمية 5 عناصر ملونة يمكنك رؤيتها (على سبيل المثال، أريكة خضراء، قطة رمادية، مصباح ذهبي، باب أبيض، سجادة حمراء) أو تحديد 4 أمور تسمعها وتراها وتشعر بها وتشمها (على سبيل المثال، سماع أصوات العصافير، رؤية الكرسي، لمس قماش الشانيل، شم رائحة طهي الطعام المنبعثة من عند الجار).
أخيراً، يجب على المستمع الفاعل تنظيم المحادثة بأكملها، بما في ذلك الاستماع إلى مضمون الرسالة والتأكيد على فهمها كاملةً. وقد يمثّل ذلك تحدياً بالفعل!
6. دمج مصادر متعددة من المعلومات
أنت في النهاية تستمع إلى الكلمات وتراقب لغة الجسد. وقد تستمع أيضاً إلى عدة أشخاص في وقت واحد، أو تتواصل على منصات متعددة في وقت واحد أو تستمع في أثناء تلقي المعلومات المرئية أيضاً، مثل خطط البناء أو توقعات المبيعات. لذلك، حدد الأمور التي تساعدك في الاستماع بشكل أفضل. هل تحتاج إلى معلومات مسبقاً؟ هل تحتاج إلى "استراحة للتفكير"؟ هل تحتاج إلى فرصة لمناقشة الموضوع في وقت لاحق والتأكد من فهم الجميع فحوى النقاش؟ قد يكون من المفيد في مثل تلك المواقف وجود شخص آخر يستمع إلى المعلومات نفسها لكي يُعلمك بما فاتك.
7. "ممارسة" الاستماع الفاعل (على سبيل المثال، التواصل البصري والإيماءات وتعابير الوجه المناسبة)
إذا كانت ملامح وجهك طبيعية، أو تعتقد أن فهم حديث الطرف الآخر يكون أسهل عندما لا تمارس أي تواصل بصري، فشارك تلك المعلومات مع شريكك في المحادثة واشكره على تفهمه. كرر عباراته مرة أخرى لتعوّض النقص في التواصل غير اللفظي. قد ترغب في التدرب على مهارات تقديم أداء أفضل، لكن تجنب أن تضيف ذلك العبء العقلي إليك في المحادثات المهمة. على سبيل المثال، اطلب من طفل يبلغ من العمر 5 سنوات أن يخبرك عن بطله الخارق المفضل، ثم تدرب على الاستماع إليه.
لاحظ ما يلي: لا ينطوي الهدف من كتابة تلك القائمة على اعتبارها أداة تشخيصية، لكن إذا بدت أي من المهارات المذكورة أعلاه صعبة تماماً بالنسبة لك، فقد ترغب في استشارة طبيبك؛ حيث توسع الفهم العلمي لتلك العمليات بشكل كبير في السنوات الماضية، أي أنها لم تعد ترتبط بالأعضاء الحسية، بل تمتد لتشمل الدماغ. وقد اكتشف العديد من الأشخاص الناجحين في منتصف حياتهم المهنية أنهم يعانون اضطرابات حسية أو نقصاً في الانتباه أو ضعفاً في القدرة على معالجة المعلومات أو اضطرابات أخرى غير مشخصة تضعف قدرتهم على الاستماع.
تنطوي كل من تلك المهارات الفرعية على مجموعة من القدرات الطبيعية أيضاً، ومن المحتمل أن تكون خبرتك في الحياة عززت تلك القدرات أو قوّضتها. نحن نعلم، على سبيل المثال، أن تلقي دروس في الموسيقى يحسن مهارات المعالجة السمعية، وأن التدريب على التمثيل أو الارتجال يحسن قدرتك على "فهم" الأشخاص وأداء دور المستمع الفاعل. وعلى النقيض من ذلك، قد يقلل امتلاكك القوة من قدرتك على التواصل مع الآخرين وفهم رسائلهم بدقة؛ وبالتالي، حاول ألا تدع ذلك يحدث لك!
***
يُعد الاستماع مهارة مهمة للغاية، لكنها مهارة صعبة للأسف، إضافة إلى أنها مرهقة جسدياً وعقلياً، وازدادت صعوبتها في أعقاب جائحة "كوفيد-19". ومع اقترابنا من العام الثالث من الاضطرابات غير المسبوقة في العمل والحياة، ازدادت أسئلة الموظفين والمدراء على حد سواء، وازدادت مخاوفهم التي قد يجدون صعوبة في الإفصاح عنها لمجموعة متنوعة من الأسباب، من التشوش الذهني إلى تجدد الأوضاع كل يوم.
أصغِ إلى الآخرين بعناية عندما يحدث ذلك؛ وراعِ السائل وليس السؤال فحسب، فقد حان الوقت لأن يُصغي القادة بإمعان وأن يفهموا السياق ويقاوموا إغراء الرد بتقديم إجابات عامة وأن يتعرفوا على قيود الاستماع ويحسنوها. باختصار، تعاطف مع نفسك؛ لا يمكنك تأنيب نفسك كضابط في الجيش يحاول تعديل السلوكات بشكل مباشر، بل حدد نقاط ضعفك وأجرِ التعديلات اللازمة.