شارك
الرئيسية
5 دقائق 
مع تفشي وباء فيروس الكورونا المستجد، أدرك قادة الشركات أخيراً أهمية بناء مؤسسات تتمحور حول الإنسان. ولكن العلم بهذا الأمر أسهل من القيام به، لأن كل شركة تتكون من أجزاء متحركة يجب أن تعمل كلها بصورة مثالية للمضي قدماً في العمليات المؤسسية اليومية.
يقال إن "الحاجة أم الاختراع". في هذه الحالة، إن الاختراع مطلوب أكثر من أي وقت مضى، مع الأخذ في الاعتبار كيف تضطر الشركات إلى ضمان الاستمرارية على الرغم من الظروف الصعبة التي تسببها الأزمات.
يجب الاعتراف بأن نجاح أي شركة في هذا الوضع الطبيعي الجديد لن يُقاس بالأرقام فحسب، بل بالطريقة التي تتكيف فيها الشركة لتسهيل التجربة الإنسانية خلال الأزمات. هذا ما يجعل بناء مؤسسة تتمحور حول الإنسان أكثر أهمية بينما نمضي في هذه الأوقات العصيبة.
وغنى عن القول إن القرارات التي يتخذها قادة الشركات أثناء تفشي فيروس كورونا لن يكون لها تأثير طويل المدى على صحة الشركة ورفاهيتها المالية فحسب، بل أيضاً على أصحاب المصلحة، والأهم من ذلك، الرأسمال البشري المتمثل في فرق العمل.
كيف نبني مؤسسات متمحورة حول الإنسان؟
بينما تتسارع الشركات والمؤسسات لإيجاد سبل للتكيف مع الظروف الجديدة في عالم لا يوجد فيه دلالة على وجود علاج لهذا الوباء. إليك بعض الممارسات التي يمكن تبنيها لبناء مؤسسات تتمحور حول الإنسان.
تحديد احتياجات وتطلعات الفئات المستهدفة
من البديهي أن الجميع قد تأثر بسبب انتشار فيروس كورونا المستجد لكن هذا لا يعني أن الجميع تأثر بنفس الطريقة. لذا يترتب على قادة الشركات تجنب الأحكام المسبقة والجزم بماهية احتياجات العملاء وأصحاب المصلحة والقوى العاملة الخاصة بهم والعمل على إعادة فهم احتياجات كل منهم، ولا يمكن تحقيق ذلك من دون اتخاذ نهج يتمحور حول الإنسان أثناء الاستجابة إلى التغييرات في عمليات المؤسسة والنواحي الأخرى الناجمة عن تفشي فيروس كورونا أو أي ظرف طارئ.
على سبيل المثال، أغلقت المدارس وغيرها من المؤسسات التعليمية أبوابها وتم تشجيع التعليم المنزلي للحفاظ على سلامة الطلاب. يبدو أن هذا خيار واضح نظراً للتأثير المدمر الناتج عن تفشي الجائحة خلال الأشهر الأخيرة. ولكن بعض المدارس فشلت في مراعاة أن هناك العديد من الطلاب الذين لا يعتمدون على المدارس للتعليم فحسب، بل يعتمدون عليها بيئة آمنة. مثلاً، لا يستطيع بعض الطلاب السفر للعودة إلى منازلهم أو ليس لديهم منازل آمنة للعودة إليها، كما أن عدداً هائلاً من الطلاب في العالم العربي يقطنون في القرى والأرياف، دون شبكات إنترنت أو شاشات لوحية أو حواسيب لمتابعة دراستهم عن بعد.
بصفتك قائد شركة، يجب أن تنظر في جميع الآثار المترتبة على القرارات التي تتخذها، خصوصاً في أثناء الأزمات. إن قادة الشركات الذين يحددون خطوات استباقية نحو حلول تتمحور حول الإنسان هم الوحيدون الذين سيمنعون قراراتهم من التسبب بالمزيد من المشاكل للمؤسسة.
التواصل المستمر لتقييم تجربة العميل والموظف
تُعد أول خطوة يجب اتخاذها لبناء مؤسسات تتمحور حول الإنسان هي فهم نطاق التفاعلات بين العميل والشركة وبين مختلف الإدارات داخل المؤسسة. ما هي هذه التفاعلات؟ من يشارك في هذه التفاعلات؟ أين تحدث هذه التفاعلات ولماذا؟ هل يوجد أي اختناقات مادية أو رقمية تحتاج إلى تحسين؟
إن العمل نحو بناء مؤسسة تتمحور حول الإنسان من دون أخذ هذه الأسئلة في عين الاعتبار سيولد فجوات في تجربة العميل والموظف في الشركة. ونظراً لأن معظم الشركات أصبحت تعمل رقمياً ، قد تؤدي أي فجوة في التواصل الرقمي بين الشركة وموظفيها أو العملاء إلى الشعور بالعجز أو إلى ما هو أسوأ، كالمعلومات المضللة التي قد يكون لها عواقب سلبية.
آلية التفكير التصميمي
التفكير التصميمي من الممارسات الرائدة والأساسية لبناء شركات ومؤسسات متمحورة حول الإنسان، وهو عبارة عن منهجية لمعالجة المشاكل المعقدة ترتكز على مبدأ إشراك المستخدم أو المستفيد النهائي في عملية تصميم الحلول والمنتجات والخدمات، وبمعنى آخر: تصميم "بمشاركة" وليس "من أجل" الفئات المستهدفة.
وتعتمد هذه المنهجية على ثلاث مراحل أساسية:
التعاطف: يتعدى مفهوم التعاطف في التفكير التصميمي معناه اللغوي، نعني بالتعاطف هنا تقمص شخصية المستخدمين أو المستهلكين عبر مقابلة عينة متنوعة منهم لسماع احتياجاتهم بلسانهم، وفهم ومشاكلهم من وجهة نظرهم الشخصية بعيداً عن دراسات السوق والتصنيف التقليدي للفئات العمرية أو المستوى التعليمي أو الجنسية أو الحالة الاجتماعية. يتطلب ذلك آليات تواصل مستمرة، وطرح أسئلة مفتوحة، ودقة في تدوين ما نسمعه لقراءة ما بين السطور، وملاحظة تعابير الوجه، ولغة الجسد. التعاطف يخول لنا اكتشاف احتياجات جديدة لم تتم تلبيتها بعد أو تحديات ومشاكل يتمنى المستهلكون إيجاد حلول مبتكرة لها، وهو ما يخلق فرصاً لخدمات أو منتجات جديدة أو ربما تحسين وتطوير خدمات متوفرة.
لعل أزمة كورونا علمتنا كيف تغيرت احتياجات الناس مع تغيير أسلوب حياتهم، وطريقة عملهم وتسوقهم، وأساليب ترفيهم، مما كان وقعه كارثياً على بعض الصناعات التي لم تستطع التكيف مع هذا التغيير والواقع الجديد.
توليد الأفكار المبتكرة: من أهم ما يميز منهج التصميم المتمحور حول الإنسان أنه عند عملية العصف الذهني والتي ترتكز على تحليل المعلومات التي جُمعت في مرحلة التعاطف، يكون الهدف الأساسي إيجاد الحل الأمثل الذي يلبي حاجة المستهلك، وتتم هذه العملية بطريقة تشاركية بين أعضاء فرق متنوعة، تشجع الأفكار غير التقليدية وتعتمد على الكم وليس الكيف بهدف الخروج بأكبر عدد من الأفكار قبل البدء في تقييمها حسب سهولة قابليتها للتنفيذ أو التسويق.
النماذج الأولية والاختبار: يجب أن يكون الهدف هو التحقق من صحة فكرتك أو أفكارك، سواء كانت أفكار عن استعمال أدوات رقمية جديدة أو إضافة عمليات جديدة أو طرحها لتبسيط شؤون العمل اليومية. يجب ملاحظة أنه لا يجب أن يكون هذا الاختبار مثالياً. بالرغم من أن تكيف الناس لحاجة معينة أمر صعب بما يكفي، علاوة على التكيف للوضع الرقمي الجديد، يجب تجربة الحلول باستعمال أساليب تصميم الخدمات التي سوف تعطيك رؤى سريعة لأي فجوات في النظام. إن وضع نماذج أولية واختبارها بإشراك المستهلك سيسمح للشركات بتقديم حلول ملائمة ويحول دون الوقوع في استثمار العديد من الموارد في إطلاق منتجات أو حلول قد تفشل إن لم تكن مرغوبة.
قصص ملهمة عن أهمية التفكير المتمحور حول الإنسان:
قصة الموظف دوغ ديتز (Doug Dietz)
هو الموظف المسؤول عن جهاز الرنين المغناطيسي في شركة "جنرال إلكتريك" (GE) العالمية. كيف ساهمت صدفة لقائه بطفلة كانت مرعوبة من التجربة في تحفيزه للتفكير في إعادة تصميم كامل للتجربة (بعد أن رأها بعيون الطفلة)، إذ إنه وبسبب ذلك الموقف أصبح يناشد أصحاب القرار والمهندسين والمصممين أن يلامسوا تجارب عملائهم على أرض الواقع، لكي ينظروا للتجربة من عيون عملائهم لا من وجهة نظرهم وهم خلف مكاتبهم.
اهتم دوغ بمنهجية التصميم المتمحورة حول الإنسان وأخذ دورات تدريبية في الموضوع، ثم بدأ بتطبيقها حيث نزل إلى الميدان وقابل عدة أطفال وتحدث مع متخصصين في سيكولوجية الأطفال وأطباء وممرضين ليفهم بعمق كيف ينظر الأطفال لتجربة الرنين المغناطيسي وكيف يمكن تحسينها، وبدلاً من أن يتم تصميم جهاز جديد خاص بالأطفال بتكاليف باهظة، تمكن من إيجاد حل أقل تكلفة بتغيير التجربة فقط.
قام دوغ بابتكار سلسلة مغامرات مختلفة يعيشها الطفل منذ دخوله إلى الغرفة التي يوجد فيها الجهاز إلى نهاية التشخيص، وتم تأهيل المسؤول عن الجهاز لتجهيز الطفل لدخول المغامرة الشائقة ومنها مغامرة القرصان، والغواصة ومركبة الفضاء وغيرها من التجارب الممتعة التي بحسب إحصائية أحد المستشفيات التي تبنت الفكرة انخفضت نسبة التخدير للأطفال من 27% إلى 80%، وانخفضت المدة التي يأخذها الطفل حتى يستلقي على الجهاز من 10 دقائق إلى دقيقة واحدة. حتى أن بعض الأطفال كانوا يسألوا والديهم بعد الانتهاء من الفحص: متى يمكننا أخذ جولة أخرى؟
خطة الخمسين سنة
في نفس الأسبوع الذي كنت أكتب فيه هذا المقال في أواخر شهر أيلول/سبتمبر 2020 تصدر الأخبار المحلية في دولة الإمارات العربية المتحدة خبر الإعلان خطة الإمارات خلال الخمسين عاماً المقبلة. ما لفت انتباهي أنها خطة متمحورة حول الإنسان مبنية على أسس التعاطف والتفكير التصميمي المحض، فقد ورد في الخبر حسب وكالة الأنباء الإماراتية "وام": "يهدف مشروع تصميم الخمسين عاماً المقبلة لدولة الإمارات، والذي يشرف عليه اللجنة العليا لعام الاستعداد للخمسين برئاسة سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة، إلى إشراك جميع فئات المجتمع في تصميم الخطة التنموية الشاملة لدولة الإمارات، والتي تحدد ملامح الخمسين عاماً المقبلة لدولة الإمارات من عام 2021 إلى عام 2071.
التصميم المتمحور حول الإنسان محفز للابتكار المؤسسي. حصيلته في نقطة تلاقي ما هو مرغوب من الأشخاص أو ما يراه المستهلك كحل مبتكر ومثالي، مع ما هو قابل للتنفيذ أو ممكن تقنياً، وما هو قابل للإنتاج والتسويق ومجدي اقتصادياً واجتماعياً.
لقد أجبر تفشي فيروس كورونا والواقع الجديد الذي فرضه قادة الشركات على اتخاذ قرارات سريعة وحل المشاكل تحت ظروف جديدة وغير مألوفة. بينما تتغير الشروط باستمرار، يتعين على المؤسسات، بغض النظر عن مجالات تخصصها وأنشطتها وضع الأفراد عملاء كانوا وموظفين، أو حتى مواطنين على رأس أولويات أعمالهم وعملية اتخاذ القرارات لضمان الاستمرارية وتحقيق الاستدامة على المدى الطويل.