شارك
الرئيسية
6 دقيقة
شهد سوق العمل تغيّرات كبيرة في السنوات الثلاث الأخيرة، سواء فيما يتعلق بطريقة العمل بعدما أجبرت جائحة كوفيد-19 الشركات على التحوّل إلى العمل عن بعد في وقت وجيز، أو في طبيعة العلاقة بين المدير والموظف، خاصة بعد موجة الاستقالة الكبرى التي بلغت ذروتها في أبريل/ نيسان 2021، والتي نقلت الصراع ليصبح بين الشركات على المواهب بعدما كان صراعاً بين المواهب لكسب مكان في الشركة، أو في تغيير دوافع الموظفين أنفسهم ونظرتهم للفرصة المثالية، ما أجبر الشركات على تغيير حوافزها لتشمل عوامل أخرى غير المكافآت المادية وزيادة الرواتب، وفقاً لتقرير مايكروسوفت بعنوان: "رؤى من مؤشر اتجاهات العمل من مايكروسوفت: كيف يمكن للشركات في الشرق الأوسط وأفريقيا أن تجعل العمل الهجين والعمل". وقد ساعدت أدوات التكنولوجيا في تسريع الاستجابة إلى هذه المتغيرات بشكل رئيسي.
القوى العاملة في الخطوط الأمامية: العمود الفقري للمؤسسات
سُلِطت الأضواء أيضاً على جهود الموظفين والعاملين في الخطوط الأمامية وكيف كانوا عموداً فقرياً للاقتصاد العالمي خلال الجائحة رغم التحديات التي يواجهونها، وأن الاستثمار لتحسين تجربتهم قادر على تحسين أداء قطاع الأعمال بالكامل. إذ يقود تحسين الاحتفاظ بالموظفين بنسبة نقطة مئوية واحدة ضمن الخطوط الأمامية إلى أرباح تقدر بحوالي 2.5 مليون دولار وسطياً، بحسب مقال منشور في هارفارد بزنس ريفيو بعنوان: "كيف تولّد الدوافع لدى الموظفين في الخطوط الأمامية؟"، كما أن الاستثمار في تحسين تجربتهم عبر الاستعانة بأدوات التكنولوجيا الفعالة يمكن أن يوفر تكاليف تصل إلى 6.7 مليون دولار خلال 3 سنوات، بحسب دراسة من شركة مايكروسوفت عام 2020.
ويعتمد نجاح الشركات على مدى اهتمامها بتدريب وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، إذ أنهم الوجهة الرئيسية للشركة، فتضمن جودة تأهيلهم ورضاهم عن وظيفتهم رضا العملاء وتحسين تجربتهم وزيادة ولائهم، كما أنهم يمثلون جسراً واقعياً بين تفاعلات العملاء وردود أفعالهم من ناحية ومدراء الشركة من ناحية أخرى، إذ ينقلون ما لا تستطيع استطلاعات الرأي والاستبيانات التعبير عنه، إضافة إلى أن موظفي الخطوط الأمامية الكفء يدعمون تحقيق ثقافة الإدارة من أسفل إلى أعلى والتي أثبتت فعالية في إظهار المرونة وتحقيق رضا العملاء وخلق بيئة صحية تدعم المشاركة والانخراط والإبداع.
أدركت الكثير من الشركات، بشكل أكبر من أي وقت مضى، أهمية بذل الجهود لاستبقاء موظفيهم، خاصة وأن 41% من العاملين في جميع أنحاء العالم يفكرون في ترك وظائفهم، وفقاً لاستطلاع رأي حديث، وتبدأ رحلة هذه الشركات من موظفي الخطوط الأمامية. ففي تقرير حديث من مايكروسوفت، شهدت المؤسسات التي تقدم تجربة موظف استثنائية تشهد زيادات قابلة للقياس في الإنتاجية والربحية واستبقاء الموظفين.
تحديات يواجهها موظفي الصفوف الأمامية
يواجه موظفو الصفوف الأمامية تحديات كبرى بطبيعة الحال، ولكن تصاعدت حدة هذه التحديات أثناء جائحة (كوفيد-19)، بسبب ظروف العمل الخطرة أحياناً، والانعزال عن الآخرين، وضعف التواصل مع زملاء في الشركة، وضعف تأهيلهم بما يكفي لتسهيل تأدية عملهم، وقلة الأدوات المتاحة في أيديهم لتوفير الوقت والجهد، وغيرها، وإليك بعض هذه التحديات:
1. القوى العاملة المنفصلة
أثّرت طريقة العمل الجديدة بشكل حاد على تواصل الموظفين مع بعضهم وشعورهم بالانسجام مع شركاتهم وأهدافها، إذ يعاني الكثيرون من توابع الانعزال على صحتهم العقلية من ناحية وانتاجيتهم من ناحية أخرى، ففي أحدث مؤشر لاتجاهات العمل لدى شركة مايكروسوفت، وجدت أن نحو 60% من العاملين يشعرون بأنهم أقل ارتباطاً بفريقهم منذ الانتقال إلى العمل عن بُعد ويظهر الأمر أكثر وضوحاً مع موظفي الخطوط الأمامية، إذ يؤكد المؤلفان ليندسى ماكريغور ونيل دوشي ضمن مقالهما المنشور في هارفارد بزنس ريفيو على توقف نمو الإنتاجية ضمن صفوف موظفي الخطوط الأمامية الذين يشعرون بانسجام أقل. كما أشارت دراسة إلى أن الموظفين الذين يُعانون الوحدة يؤدون عملهم بأداء ضعيف، وغالباً ما ينسحبون من عملهم، إضافة عن شعورهم برضاً أقل عن وظائفهم. وفي دراسة أخرى في المملكة المتحدة، وجدت أن شعور العاملين بالوحدة يكلّف أرباب العمل هناك نحو 3.5 مليار دولار أميركيّ.
2. شعور الموظفين بالإجهاد
كان 2020 "عام الإجهاد العالمي"، وفقاً لاستشاري الصحة الرقمية، سيمون تيري، الذي فصّل هذا الإجهاد كالتالي: "الإجهاد الناجم عن التغيير، والإجهاد الناجم عن القدرة على التحمل، والإجهاد الناجم عن المرونة، والإجهاد الناجم عن العمل من المنزل، والإجهاد الناجم عن مؤتمرات الفيديو". كما توصلت دراسة أجرتها منصة أسانا (Asana) على أكثر من 10 آلاف موظف في سبع دول أن ما يقرب من 70% من الأشخاص قد عانوا من الإجهاد في العام الماضي. وبطبيعة الحال، يبقى موظفو الصفوف الأمامية أكثر إجهاداً خاصة من يتعامل مع العملاء بشكل مباشر، فعلى سبيل المثال، جاء في مقال بعنوان "كيف يساعد المشرفون موظفي الخطوط الأمامية على التعافي من فظاظة الزبائن؟" أن جائحة كورونا زادت الأفعال العدائية التي يرتكبها الزبائن تجاه الموظفين؛ واستشهد المؤلف بأن 87% من عمال الوجبات السريعة في أستراليا قد تمت معاملتهم بشكل فظّ من قبل زبائنهم.
3. نقص التدريب وتطوير المهارات
توصلت دراسة استقصائية، أجرتها شركة بيتر بايز (Better Buys) إلى أن الموظفين الذين يحصلون على فرص التطوير المهني يزداد اندماجهم في العمل بنسبة 15% وتزداد معدلات استبقائهم بنسبة 34% مقارنة بغيرهم، إضافة إلى تقرير لينكد إن الذي أعرب فيه 94% من الموظفين عن بقائهم في شركاتهم في حال استثمرت في تطويرهم، فيما أبدى 86% استعدادهم لتغيير وظائفهم إن عرضت شركات أخرى عليهم فرصاً أكثر للتطوير المهني. لذا، تخصص المؤسسات نحو 16% من ميزانياتها لتدريب موظفيها.
4. نقص الأدوات المتاحة
يواجه الموظفون مشكلة شائعة تستنزف الوقت والجهد والطاقة، وهي البحث عن معلومة أو وثيقة أو محتوى ما قديم يتعلق بالعمل، إذ تظهر أبحاث مايكروسوفت أن الأشخاص يقضون ما يعادل سبعة أسابيع سنوياً في البحث عن المعلومات أو إعادة إنشائها، كما أن أن أقل من 25% فقط منهم يملكون الأدوات المناسبة لأداء وظائفهم.
كيف تحسن الشركات تجربة موظفي الخطوط الأولى لديها؟
لذا، يحتاج عالم الأعمال اليوم إلى نهج جديد تركيز متزايد على موظفي الخطوط الأمامية في كل شركة. ومثلما ساهمت أدوات التكنولوجيا في تقديم الحلول للاستجابة للمتغيرات سابقة الذكر، فإن الاستعانة بها سيزيد تمكينهم ويحسن أدائهم، غير أن تلك الأدوات لن تقدم النتائج المطلوبة ما لم يرافقها جوانب أخرى تتعلق بتطويره المهني وزيادة سعادته. لذا، تبحث الشركات عن حل يمكّنها من معالجة الجوانب المختلفة لتجربة الموظف، مثل التعلم، وتطوير الأداء، وتحقيق الرفاهية، وزيادة الرضا، وتقديم ملاحظات الأداء وغيرها على منصة واحدة. فعلى سبيل المثال، أتاحت شركة مايكروسوفت برنامج مايكروسوفت 365 (Microsoft 365) والذي ضم عدد كبير من الأدوات في مكان واحد، توفيراً للوقت والجهد وكذلك لنفقات الاشتراك في أدوات مختلفة، فتقل تكلفة خدمة مايكروسوفت بنحو 70% عن تكلفة الاشتراك في عدد من التطبيقات التي تتيح إمكانات مماثلة، وذلك بحسب تقرير مايكروسوفت.
كما أطلقت مايكروسوفت كتاباً إلكترونياً بعنوان: "اتجاهات تكنولوجيا الموارد البشرية لتحسين تجربة الموظف" يدور حول التفكير في تجربة الموظف من أجل دعم العمل المختلط والحفاظ على القدرة التنافسية، وكيفية ربط جهود الموارد البشرية بنتائج الأعمال الملموسة عبر ستة اتجاهات لتكنولوجيا الموارد البشرية تساعد المختصين في البحث عن أفضل المواهب، وتوفير الوقت في فحص المرشحين، تحسين الصحة النفسية للموظفين ومنع الإرهاق.
فعلى سبيل المثال، ساعد تطبيق "مايكروسوفت تيمز" Microsoft Teams، تطبيق للتواصل عبر الفيديو، العلامة التجارية الشهيرة أيكيا (IKEA) في تمكين القوى العاملة في الخطوط الأمامية، عبر إتاحة مركز للتواصل الفعال والتعاون السلس، قادها إلى زيادة الإنتاجية من خلال تسليح 160 ألف موظف بإمكانية الوصول عبر الهاتف المحمول إلى تطبيقات مكان العمل في أي مكان، وتوفير 40 ألف دولار من تكاليف التشغيل. وكذلك شركة ماركس آند سبنسر (Marks and Spencer) التي استعانت بشبكة Yammer، أحد المنصات التي تتيحها مايكروسوفت 365 لتسهيل التواصل للشركات الكبيرة التي لا يمكن تسيير التواصل فيها بالمحادثات المعتادة فقط، لتوصيل أكثر من 80 ألف موظف ببعضهم، ما مكنها من توحيد القوى العاملة من خلال منح الموظفين عبر البلدان المختلفة مساحة واحدة للتواصل.
مايكروسوفت فيفا: منصة توفر الدعم لموظفي الصفوف الأمامية
سعت شركة مايكروسوفت إلى وضع حلول فعالة لهذه التحديات، بإطلاقها منصة مايكروسوفت فيفا (Microsoft Viva)، أول منصة لتجربة الموظف مصممة خصيصاً للعصر الرقمي، توفر الموارد والدعم للأفراد والفرق، خاصة في الصفوف الأولى، وتدمجها بسلاسة مع نفس الأدوات التي يستخدمونها لأداء عملهم لتمكينهم من أداء عملهم بغض النظر عن موقعهم. إذ استطاع البرنامج تمكين القوى العاملة في الصفوف الأولى عبر إتاحة 4 خصائص فعالة في مواجهة التحديات التي يواجهها هؤلاء الموظفون:
- الخاصية الأولى لمايكروسوفت فيفا وهي (Viva Connections) والتي توفر نقطة دخول واحدة لمشاركة الموظفين والاتصالات الداخلية، فيمكن للقادة التواصل مع موظفيهم، ويستطيع الموظفون الوصول إلى كل شيء بدءا من أخبار الشركة والسياسات والموارد وحتى إجراء المحادثات، كما تتيح الخاصية تخصيص المحتوى لأدوار محددة داخل الشركة - بما في ذلك العاملين في الخطوط الأمامية - بحيث يكون لديهم رؤية شاملة للموارد التي يحتاجون إليها.
يساعد هذا التواصل على انسجام الموظفين مع بعضهم، وتعزيز شعورهم بالانتماء إلى الشركة، وزيادة الروابط الاجتماعية بينهم، والتي كاد العمل عن بعد أن يقضي عليها بسبب اختفاء التفاعلات الاجتماعية التي يفرضها التواجد معاً في مكان واحد، غير أن مثل تلك الأدوات يمكنها تعويض هذه التفاعلات ونقلها إلى الفضاء الإلكتروني.
- الخاصية الثانية لمايكروسوفت فيفا هي "فيفا إنسايتس" (Viva Insights) والتي تساعد الأفراد والمدراء على تكوين عادات عمل أفضل من خلال نتائج التحليلات الشخصية، وتساعدهم على أخذ فترات راحة بين الاجتماعات، وحماية وقت العمل، وكذلك وقت الراحة، وإمداد الموظفين بالتمرينات اللازمة سواء للتركيز أو التأمل وغيره. كما يقدم للمدراء رؤى وتوصيات قائمة على البيانات لتعزيز صحة الفرق الناجحة. على سبيل المثال ، يمكن لـ Viva Insights مساعدة المدير في معرفة ما إذا كان فريقه معرضاً لخطر الإرهاق وتقديم توصيات مثل تشجيع فريقك على إيقاف تشغيل الإشعارات، وتحديد الأولويات اليومية، وهكذا.
- الخاصية الثالثة، فيفا ليرنينج (Viva Learning) التي تتيحها منصة مايكروسوفت فيفا، إلى جعل التعلم جزءاً من العمل اليومي لكل موظف وثقافة الشركة. إذ تمكّن الموظفين بسهولة من اكتشاف ومشاركة كل شيء من الدورات التدريبية، ويوصي التطبيق باستخدام الذكاء الاصطناعي الذي يوصي بالمحتوى المناسب في الوقت المناسب.
- الخاصية الأخيرة لمنصة مايكروسوفت، وهي فيفا توبيكس (Viva Topics) التي يمكن تشبيهها بويكيبيديا ذات قوى خارقة، إذ تستخدم خوارزمية الذكاء الاصطناعي لتحديد المحتوى ومعالجته وتنظيمه تلقائياً عبر بيانات المؤسسة، وتجمع المعلومات المتشابهة سوياً لتسهيل إيجادها من قبل الموظفين.
لقد حان الوقت لكي تستثمر الشركات في موظفيها بطريقة ذكية وفعالة، وستكون الخطوة الأولى هي البدء بموظفي الصفوف الأمامية التي ستنعكس تجربتهم الإيجابية على الموظفين والعملاء معاً لتمكن الشركة من تحقيق أرباح لجميع الأطراف.