تبعات حركة #أنا_أيضاً

في خريف عام 2017 عندما بدأت صحيفة نيويورك تايمز وغيرها من وسائل الإعلام نشر تقارير عن وقوع حالات متعددة للتحرش والاعتداء اللاأخلاقي على يد شخصيات ذكورية معروفة في مجال الترفيه، شعر الكثيرون بالارتياح. فمن المفترض أن يؤدي تسليط الضوء على هذه القضية ومعاقبة المتورطين فيها إلى ردع كل من تسول له نفسه ارتكاب هذا الجرم. إلا أن لين أتووتر، أستاذة الإدارة في جامعة هيوستن، كان لها رأي مختلف حين قالت: "كانت معظم ردود الأفعال على حركة #أنا_أيضاً (#MeToo) احتفالية لأنها افترضت أن المرأة ستخرج منتصرة من تلك المعركة". لكنها هي وزملاءها الباحثين أبدوا تشككهم في نتائج حملة #_أنا أيضاً. قلنا: "نحن لسنا متأكدين أن هذه الحركة ستحقق نتائج إيجابية على النحو الذي يظنه الناس، بل وربما تحدث نتائج عكسية".

في مطلع عام 2018، شرعت مجموعة الباحثين في إجراء دراسة لتحديد ما إذا كان هناك أساس لمخاوفهم تلك أم لا. فأعدوا استبانتين: واحدة للرجال وأخرى للنساء ثم وزعوهما على العاملين في قطاعات متنوعة وجمعوا بيانات من 152 رجلاً و303 امرأة.

أولاً: كان الباحثون يريدون فهم ما إذا كان الرجال والنساء يحملون آراء مختلفة عن سلوكيات التحرش اللاأخلاقي. اتخذ الباحثون هذا المسلك لأن الرجال المتهمين بارتكاب هذه السلوكيات غالباً ما يدّعون جهلهم بتفسير الآخرين لأفعالهم، كما أنهم يرون أن المرأة التي تبلّغ عن تلك السلوكيات تتسم بالحساسية المفرطة. تناولت الاستبانتان 19 سلوكاً - مثل الإلحاح في طلب الخروج مع إحدى المرؤوسات في العمل على الرغم من رفضها المتكرر، وإرسال رسائل إلكترونية تحوي نكاتاً فاضحة إلى المرؤوسات والتعليق على مظهرهن. ومن بين الأسئلة التي وجهت للمشاركين في الاستبانتين ما إذا كانوا يعتبرون هذه السلوكيات نوعاً من التحرش. جاءت إجابات الجنسين متفقة في معظمها. وفي البنود الثلاثة التي اختلفوا فيها، كان الرجال أكثر ميلاً من النساء إلى اعتبار تلك الأفعال نوعاً من التحرش، وهو ما أعربت عنه أتووتر بقولها: "يعرف معظم الرجال والنساء السلوكيات التي تعتبر نوعاً من التحرش اللاأخلاقي، وقد اكتشفنا أن فكرة أن الرجال لا يعرفون أن سلوكهم مشين، وأن النساء يبالغن في ردود أفعالهن فكرة خاطئة إلى حد كبير. وإن شئنا الحقيقة، فالنساء أكثر تساهلاً من الرجال في تعريف التحرش اللاأخلاقي".

ثم درس الباحثون حوادث التحرش في أماكن العمل، حيث أفادت نسبة 63% من النساء أنهن تعرضن للتحرش، وأفاد 33% منهن أنهن تعرضن له أكثر من مرة، علماً بأن عمر المرأة، ونوع رئيسها في العمل، وما إذا كانت المرأة تعمل في الوظائف العليا أم الدنيا، وما إذا كانت متزوجة أم لا، لم يكن له دخل باحتمالات تعرضها للتحرش. ولم تبلغ سوى 20% فقط من النساء اللاتي تعرضن للتحرش عما وقع لهن. ومن بين العقبات الأساسية التي منعت بقيتهن من الإبلاغ الخوف من العواقب السلبية، والاعتقاد أن الآخرين سيصفونهن أنهن مُفتعلات للمشكلات. واعترف 5% من الرجال بتحرشهم بإحدى زميلاتهم في العمل، بينما قال 20% آخرون إنهم "ربما" فعلوا ذلك.

نتائج غير مقصودة

تكشف نتائج الاستبيان الذي أجراه الباحثون في عام 2018، في أعقاب حركة #أنا_أيضاً أن الكثيرين توقعوا أن يغدو الرجال أكثر رفضاً للتعامل مع المرأة في العمل بطرق معينة – حتى إن كانت هذه المعاملات مهمة لدفع مسيرة العمل. (أثبت استبيان أُجري في عام 2019 أن التبعات كانت أسوأ من المتوقع).

أما المفاجأة الكبرى التي كشفت عنها الدراسة فترتبط بالتبعات، إذ قال المشاركون إنهم يتوقعون رؤية بعض الآثار الإيجابية لحركة #أنا_أيضاً. على سبيل المثال، أفادت 74% من النساء أنهن يعتقدن أنهن سيصبحن أكثر استعداداً للإبلاغ عن التحرش، وتوقع 77% من الرجال أنهم سيكونون أكثر حرصاً حيال السلوكيات التي قد تكون غير ملائمة، إلا أن أكثر من 10% من الرجال والنساء أشاروا إلى أنهم سيكونون أقل استعداداً لتوظيف سيدات جذابات مقارنة بالماضي، وتوقع 22% من الرجال و44% من النساء أن الرجال سيغدون أكثر ميلاً لاستبعاد المرأة من التفاعلات الاجتماعية مثل المشاركة في تناول المشروبات بعد مواعيد العمل. وأشار واحد من بين كل ثلاثة رجال إلى أنه سيعارض عقد اجتماع فردي مع امرأة، وقالت 56% من النساء إنهن يتوقعن أن الرجال سيواصلون التحرش بهن، وأنهم سيتخذون مزيداً من الاحتياطات لكيلا تتم إدانتهم. وتوقع 58% من الرجال أن الرجال سيشعرون بشكل عام بخوف أكبر من التعرض لاتهامات ظالمة.

ولأن البيانات كانت قد جُمعت بعد فترة وجيزة من وصول حركة #أنا_أيضاً إلى قمة زخمها، ولأن الكثير من تلك البيانات ركز على التطلعات، عمد الباحثون إلى إجراء استبانة متابعة (مع أناس مختلفين) في مستهل عام 2019، وتوصلوا من خلاله إلى وجود تبعات أكبر مما توقع المشاركون في السابق. على سبيل المثال: قال 19% من الرجال إنهم رفضوا توظيف سيدة جذابة، وقال 21% منهم إنهم رفضوا تعيين سيدات في الوظائف التي تنطوي على تعاملات شخصية مع الرجال (كالوظائف التي تتضمن السفر مثلاً) وقال 27% منهم إنهم تحاشوا عقد لقاءات فردية مع زميلاتهم في العمل، ولم يكن هناك سوى رقم فقط في عام 2019 أقل من نظيره من بين الأرقام التي كانت متوقعة في العام السابق عليه. يقول الباحثون إن بعض السلوكيات تعتبر تجليات لما يطلق عليه في بعض الأحيان "قاعدة مايك بنس" (Mike Pence rule)، في إشارة إلى رفض نائب الرئيس الأميركي تناول العشاء مع إحدى زميلاته إلا في حضور زوجته. تقول راشيل ستورم، الأستاذة بجامعة رايت ستيت، وإحدى المشاركات في المشروع: "لم تفاجئنا الأرقام على ما أظن، ولكننا شعرنا بخيبة الأمل بكل تأكيد. عندما يقول الرجال: "لن أوظِفك، ولن أرسِلك في رحلة عمل، بل سأحرِمك من كل الجولات الخارجية، فهذه خطوات إلى الوراء".

قدم الباحثون العديد من التوصيات إلى المؤسسات التي تتطلع إلى القضاء على ظاهرة التحرش، ومن بينها التدريب على مكافحة التحرش. حيث أثبتت الدراسة أن التدريبات التقليدية لمواجهة التحرش اللاأخلاقي لم تُجد نفعاً بالقدر المطلوب، ربما لأن معظمها يركز على مساعدة الموظفين على معرفة سلوكيات التحرش، فيما تشير البيانات إلى أنهم يعرفونها بالفعل، ولذلك يوصي الباحثون بضرورة تنفيذ الشركات لتدريبات توعية للموظفين حول التحيز ضد المرأة والسمات الشخصية المتباينة بين الجنسين. وقد كشفت بيانات الدراسة أن الموظفين الذين يُبدون مستوى عالياً من التحيز ضد المرأة ترتفع احتمالات تورطهم في سلوكيات سلبية. ويعتقد الباحثون أنه بالإمكان تقليل تلك المستويات بالتدريب. كما كشفت البيانات أيضاً أن الأشخاص الذين يمتلكون سمات شخصية جيدة -من يتمتعون بفضائل مثل الشجاعة- تنخفض احتمالات ارتكابهم لجريمة التحرش وترتفع احتمالات تدخُّلهم عندما يرون غيرهم يفعل ذلك. يكتب الباحثون: "رغم أن بناء السمات الشخصية في المؤسسات هو مجالٌ يشهد العديد من التطورات في الآونة الأخيرة، ورغم أن الاستشاريين تعلموا للتو كيفية القيام بذلك، فإن هناك مصادر تدريبية أخرى متاحة".

نبذة عن البحث: "التفكير في المستقبل: ما نعرفه عن التحرش الجنسي الآن، وما ينبئنا به بالمستقبل" (Looking Ahead: How What We Know About Sexual Harassment Now Informs Us of the Future). لين أتووتر وأليسون ترينغال وراشيل ستورم وسكوت تايلور وفيليب برادي. مجلة "ديناميات تنظيمية" (Organizational Dynamics)، تصدر قريباً.

ممارسة عملية

"يبذل الناس قصارى جهدهم في محاولة معرفة الأسلوب الأنسب للاستجابة".

في عام 2015 أطلقت القوات المسلحة الكندية عملية الكرامة "أوبريشن أونور" (Operation HONOUR)، التي تهدف إلى مكافحة السلوكيات والاعتداءات غير الأخلاقية بين الأفراد العسكريين. وفي إطار تلك الجهود عُينت دينيس بريستون، وهي طبيبة نفسية عملت مع الضحايا والمسجونين المتهمين بارتكاب جرائم لا أخلاقية عام 2017 مديرةً تنفيذية لمركز التصدي للسلوك اللا أخلاقي الذي يتبع إدارة مستقلة عن القيادة العسكرية، وذلك من أجل دعم ضحايا سوء السلوك اللاأخلاقي وقيادة جهود مكافحة تلك السلوكيات. تحدثت بريستون مع هارفارد بزنس ريفيو عن عمل المركز، وفيما يلي بعض المقتطفات المنقحة من هذا الحوار:

هل تتفقين في الرأي مع إحدى نتائج هذا البحث التي تفيد أن معظم الرجال والنساء على دراية تامة بما يشكل سلوك تحرش لاأخلاقي، وعلى الرغم من ذلك يتواصل ارتكاب هذه السلوكيات؟ عند سؤال معظم الناس عن التحرش أو الاعتداءات اللاأخلاقية أو أي من القضايا المرتبطة بالسكوت عن هذا الجُرم، فإنهم يبدون فهمهم النظري لحقيقة السلوكيات الخاطئة، ولكنهم يعجزون عن رؤيتها بوضوح في حال ارتكابهم هم أنفسهم لتلك السلوكيات. على المستوى النظري يدرك الجناة حقيقة جرمهم، ولكنهم يملكون مبررات يفسرون بها عدم وقوعهم تحت طائلة العقوبة.

إذن، ما التدريب الذي يمكن أن يفيد في هذه المسألة؟ لا توجد حلول بسيطة. وعلى الرغم من أهمية تدريبات التوعية الأساسية والتي تتمحور حول تعريف الناس بالقوانين المطبقة وحقوقهم وكيفية الاستعانة بوسائل المساعدة الضرورية حال احتياجهم إليها، فإنها لا تؤدي بالضرورة إلى تغيير سلوكيات الجناة، وبالتالي يجب علينا أيضاً تعليمهم مهارات معينة، مثلاً نعرض سيناريوهات معدة خصيصاً للجمهور تحتوي على المواقف التي قد يتعرضون لها، بل يمكنكم تمثيلها إذا شعروا بالأريحية تجاه الفكرة. نتحدث إلى الناس عن كيفية الاستجابة في موقف معين، وعن الأسباب التي تجعل استجابة أحد الأشخاص مختلفة عن استجابة شخص آخر، ونناقش أفضل الاستجابات، وهكذا. هذا النوع من التدريب يُكسب الناس مهارات عملية يمكنهم ممارستها على أرض الواقع، خاصة إذا شمل التدريب تفاعلاً من جانب المُشاهدين، ولا تلبث تلك المهارات أن تتحول إلى استجابات تلقائية.

هل مشكلة التحرش اللاأخلاقي في الجيش أكبر من القطاع الخاص؟ أثبتت الأبحاث وجود اثنين من أهم عوامل الخطر المؤثرة في موضوع التحرش اللاأخلاقي، وهما المؤسسات التي يسيطر عليها الذكور والمؤسسات الهرمية، وهاتان الصفتان تنطبقان على الجيش، ولكن التحرش اللاأخلاقي داء يتفشى في كل القطاعات حول العالم.

هل تلاحظين ردود أفعال عكسية من جراء دخول التحرش اللاأخلاقي في دائرة الضوء بشكل أكبر؟ حسب بيانات الحوادث واستطلاعات الرأي، يشعر بعض الرجال في القوات المسلحة الكندية بالذنب بسبب الصورة الذهنية المتولّدة عن المفهوم الشائع أن جميع الرجال جناة محتملون، حتى إن كبار الضباط الذكور أفصحوا لنا عن شعورهم بعدم الارتياح خلال اللقاءات الفردية مع المرؤوسات، كما أفادت المجندات في بعض الوحدات أنهن يتعرضن للاستبعاد من مناسبات اجتماعية معينة. هذه التقارير لا تدعو إلى التفاؤل، ولكنها ليست مفاجئة أيضاً، فالناس يحاولون معرفة كيفية التصرف بشكل مناسب والتعامل مع هذه الموضوعات والبقاء آمنين.

هل تجدي جهود الوقاية نفعاً؟ أجرت هيئة الإحصاء الكندية، وهي هيئة وطنية مستقلة، مسحاً للسلوكيات اللاأخلاقية في القوات المسلحة الكندية بين عامي 2016 و2018. وللأسف لم تنخفض معدلات الإبلاغ الذاتي عن الاعتداءات اللاأخلاقية، وهذا يتفق مع التوجهات الوطنية التي ترسخت خلال السنوات العشرين الماضية. ولكن المسح توصل إلى نتائج إيجابية، من أهمها انخفاض أعداد الأشخاص الذين شاهدوا أو تعرضوا لسلوكيات لا أخلاقية أو عدائية بنسبة 10%، كما شهدت الأنواع الخمسة عشرة الأخرى للسلوكيات السلبية انخفاضاً ملحوظاً. ونعزو هذا الانخفاض إلى التدريب الذي تقدمه القوات المسلحة الكندية.

استثمار

احترس من الرؤساء التنفيذيين المُفرطين في التفاؤل

كتب عالم الاقتصاد جون مينارد كينز أن "الغرائز الحيوانية" قد تؤثر على البورصة والاقتصاد، وأن علماء الاقتصاد يراقبون ميول المستهلكين والمستثمرين بانتظام بحثاً عن أدلة تشير إلى الاتجاه الذي ستسلكه دورة الاقتصاد والأسواق.

سلطت دراسة جديدة الضوء على مقياس جديد للحالة المزاجية هو ميول المدير. واعتماداً على سجلات المكالمات الجماعية ربع السنوية مع المستثمرين والمناقشات الإدارية في التقارير السنوية والتقارير ربع السنوية للأداء المالي بإجمالي أكثر من 375,000 وثيقة، استخدم الباحثون أدوات التحليل النصي لإحصاء الكلمات السلبية والإيجابية في جميع البيانات في كل شهر من يناير/ كانون الثاني عام 2003 حتى ديسمبر/ كانون الأول عام 2014. وحسب الباحثون الاختلافات بين نوعين من أنواع الكلمات وقسّموها على إجمالي عدد الكلمات للتعرف على "نبرة البيان المالي الشهري". ثم فحصوا إجمالي عوائد الأسهم في الشهر التالي والأشهر الثلاثة التالية والأشهر الستة التالية والأشهر التسعة التالية والأشهر الاثني عشر التالية. ووجدوا أنه كلما كانت نبرة مدراء المؤسسات أكثر إيجابية في عباراتهم، ازداد أداء السوق سوءاً. وعند مقارنة مؤشرهم بغيره من المؤشرات، مثل مقاييس ميول المستهلكين التي أعدتها جامعة ميشيغان ومؤسسة "كونفرنس بورد" (Conference Board)، اكتشف الباحثون أن ميول المدير تعد مؤشراً أفضل على حركة أسعار الأسهم.

يعتقد الباحثون أن ارتفاع درجة الإيجابية تشير إلى مبالغة المدراء في الثقة وميلهم إلى الإفراط في الاستثمار ما يتسبب في انخفاض الأرباح. يقول الباحثون: "يميل مدراء المؤسسات بشكل عام إلى الإفراط في التفاؤل عندما ينتعش الاقتصاد وتتحسن السوق، لذلك يعتبر مؤشر ميول المدراء مؤشراً عكسياً على العوائد".

نبذة عن البحث: "ميول المدير وعوائد الأسهم" (Manager Sentiment and Stock Returns). فووي جان وآخرون. "مجلة الاقتصاد المالي" (Journal of Financial Economics, 2019).

أداء

إذا كنت تعتقد أنك تقوم بمهمات متعددة في الوقت نفسه فسوف يتحسن أداؤك

قد يعتبر المرء قدرته على القيام بمهمات متعددة في الوقت نفسه مدعاةً للفخر، بيد أن علماء علم النفس المعرفي يجزمون بعدم وجود شيء كهذا: إذ لا يمكن تنفيذ معظم الأنشطة التي تتطلب انتباهاً يقظاً في الوقت نفسه، كل ما هنالك أننا نتنقل بينها بسرعة مع تحقيق نتائج سيئة في العادة. وقد توصلت الأبحاث الجديدة إلى أن هناك سبباً وجيهاً يدعونا لعدم تحطيم أوهامنا: فقد أثبتت نتائج 32 دراسة أن الأشخاص الذين يعتقدون أنهم يقومون بشيئين في الوقت نفسه (كالاستماع إلى محاضرة وتسجيل الملاحظات، على سبيل المثال) يتفوقون في الأداء على مَنْ يرون أن النشاط نفسه يتضمن مهمة واحدة (تسجيل الملاحظات). ووُجِد أن الأشخاص الذين يظنون أنفسهم متعددي المهمات يسجلون ملاحظات أكثر عدداً وأعلى جودة في السيناريو السابق، كما أنهم أثبتوا أنهم أكثر تفوقاً في أحجية البحث عن الكلمات وتحويل الكلام في مقاطع الفيديو إلى نصوص مكتوبة وحل المسائل الحسابية. يحدث هذا كما يقول الباحثون بسبب ارتفاع مستوى الحماس، لأن الناس يرون في تعدد المهمات تحدياً مثيراً، وبالتالي يريدون إظهار براعتهم فيه. يقول الباحثون: "على الرغم من أن العمل على أكثر من مهمة واحدة يؤثر سلباً على مستوى الأداء... فإن تقسيم النشاط الواحد إلى مكونات أصغر، وتصوير الأمر على أنه نوع من تعدد المهمات يمكن أن يؤدي إلى رفع مستوى الأداء. علاوة على ذلك، فإن لم يكن هناك مناص من ممارسة الموظفين لتعدد المهمات، فإن تعريفهم بتوافر تلك الخصلة فيهم من شأنه أن يؤدي إلى زيادة حماسهم وتحسين مستوى أدائهم.

نبذة عن البحث: "وهم تعدد المهمات وأثره الإيجابي على الأداء" (The Illusion of Multitasking and Its Positive Effect on Performance). شالينا سرنا وروم شريفت (Rom Y. Schrift) وجال زوبرمان (Gal Zauberman). مجلة "سايكولوجيكال ساينس" (Psychological Science, 2018).

العدوى المؤسسية

وفقاً لتقارير المتابعة، وُجِد أن تورط شركة واحدة في سوء السلوك المحاسبي يؤدي إلى ارتفاع معدلات السطو والسرقة في المجتمع المحيط بنسبة تزيد على 3%.

"الآثار المحلية غير المباشرة لسوء السلوك المحاسبي للشركات: أدلة من معدل الجرائم الحضرية"

إريك هولزمان وبريان ميلر وبريان ويليامز

خدمة العملاء

هل يزداد نصيب العجلة من الشحم كلما علا صريرها؟

أجريَت مؤخراً دراسة لاختبار صحة الاعتقاد الشائع بأنه كلما ازداد الغضب الذي يبديه العميل بعد تعطل خدمة ما ارتفع التعويض الذي يحصل عليه، وأثبتت الدراسة أن العكس غالباً ما يكون صحيحاً، حيث اكتشف الباحثون أن تأثير الغضب الشديد على ممثلي خدمة العملاء يتفاوت حسب سمة ثقافية تُعرف بفارق القوى: أي مستوى قبول الشخص لفروق السلطة وتسلسلها الهرمي. ففي أربع تجارب تضمنت اتصالات مع خدمة العملاء بنظام المحاكاة وُجِد أُن المشاركين من ذوي الإدراك المرتفع لفارق القوى -أي الذين يقبلون اختلافات السلطة ويرونها شيئاً طبيعياً أو حتمياً- يعطون الأشخاص الذين أبدوا غضباً معتدلاً تعويضاً أكبر من الذين أبدوا غضباً شديداً، بينما فعل المشاركون من ذوي الإدراك المنخفض لفارق القوى العكس. ولكن لماذا؟ لأن المشاركين من ذوي الإدراك المرتفع لفارق القوى اعتبروا الغضب الشديد سلوكاً غير ملائم، وعاقبوا أصحابه، بينما اعتبره ذوو الإدراك المنخفض لفارق القوى تهديداً لهم وكافئوا أصحابه. ولكن عندما تم التخفيف من حدة التهديد المتصور (قيل للمشاركين من ممثلي الخدمة إن العملاء لا يستطيعون إيذاءهم) أعطى المشاركون من ذوي الإدراك المنخفض لفارق القوى أيضاً العملاء الذين أبدوا غضباً معتدلاً تعويضاً أكبر.

يشير الباحثون إلى أن مستوى إدراك فارق القوى يتنوع على المستويين الفردي والمجتمعي. على سبيل المثال تتسم سنغافورة بارتفاع مستوى إدراك فارق القوى، بينما ينخفض المستوى في بلدان أخرى. ونظراً للتنوع الثقافي لموظفي خدمة العملاء وتزايد عولمة مثل هذه الأعمال يرى الباحثون أن الشركات تستطيع الاستفادة من تقييم مستوى إدراك فارق القوى لدى موظفي خدمة العملاء وتقديم تدريب مخصص لإدارة العواطف يتفق مع مستوى كل موظف، بهدف تجنب قيام الموظفين بتقديم تعويضات مبالغ فيها أو بخسّة للمتعاملين معهم وفق الغضب الذي يبدونه فحسب، وهو ما أشار إليه الباحثون بقولهم: "بالنسبة لموظفي خدمة العملاء من ذوي الإدراك المنخفض لفارق القوى، يستطيع المدراء تقليل التهديد المتصور عن طريق تعزيز أجواء الدعم ومساعدة الموظفين على الشعور بأن المؤسسة تحميهم. على النقيض من ذلك قد يؤكد تدريب الموظفين في الثقافات التي يرتفع فيها مستوى إدراك فارق القوى على ضرورة التفكير بعناية في أفضل الطرق التي يمكن من خلالها تقديم خدمة للعملاء دون فرض عقوبات تلقائياً عليهم بسبب نبرة عاطفية ينظر إليها على أنها غير ملائمة".

نبذة عن البحث: "هل يزداد نصيب العجلة من الشحم كلما علا صريرها ولماذا؟ أثر القيم الثقافية وحِدّة الغضب على تعويض العملاء" (When and Why a Squeakier Wheel Gets More Grease: The Influence of Cultural Values and Anger Intensity on Customer Compensation). إيلا غليكسون وآخرون. "مجلة أبحاث الخدمة" (Journal of Service Research, 2019).

إحلال وظيفي

ما طول دكة الاحتياط في فريقك؟

لا تكف معظم مجالس الإدارة عن الحديث عن هوية الشخص الذي ربما يحل محل الرئيس التنفيذي والوقت المناسب لذلك، إلا أن استبياناً عالمياً ضم حوالي 900 مسؤول تنفيذي رفيع المستوى أثبت أن العديد من الشركات تمتلك خططاً أفضل لشغل المناصب العليا.

تحفيز

"البدايات الجديدة" قد تأتي بنتائج عكسية

تشيع ظاهرة تصفير مقاييس الأداء: على سبيل المثال، ثمة مقاييس مثل إجمالي المبيعات والساعات مدفوعة الأجر كثيراً ما تُعاد إلى الصفر في بداية دورات العمل لأن ثمة اعتقاد أن هذا الإجراء يحفز الموظفين على وضع أهداف جديدة وبذل كل ما بوسعهم لتطوير أدائهم وتحسينه. ولكن ماذا عن الموظفين الذين قدموا أداءً جيداً بالفعل؟ كشفت دراسة جديدة أن هؤلاء الموظفين يتأثرون سلباً بتصفير مقاييس الأداء لأنه يؤدي إلى تثبيط هممهم وتدني مستوى أدائهم.

أجرت الباحثة تحليلاً للبيانات الأرشيفية المأخوذة من دوري البيسبول الأميركي ووجدت أنه عندما ينتقل لاعب إلى فريق في دوري آخر يتم تصفير الإحصاءات الخاصة به منذ بداية الموسم الحالي حتى تاريخ انتقاله. واكتشفت الباحثة بعد دراسة عدد مرات قيام اللاعبين المنتقلين بضرب الكرة من عام 1975 إلى 2014 أن تأثير الانتقال بين الدوريات المختلفة في الولايات المتحدة أكبر من تأثير الانتقال داخل الدوري نفسه في الولاية ذاتها، وذلك من حيث متوسط عدد مرات ضرب اللاعب للكرة. ويتوقف تأثير الضربة إيجاباً أو سلباً على مستوى أداء اللاعب قبل انتقاله. وعندما يكون الانحراف المعياري أقل من المتوسط في الدوري، كان الانتقال بين الدوريات يُتبع بزيادة مقدارها تسع نقاط في متوسط ضرب الكرة. وعندما يكون الانحراف المعياري أعلى من متوسط الدوري، كان الانتقال بين الدوريات يُتبع بانخفاض مقداره 13 نقطة في متوسط ضرب الكرة. وكشفت التجارب اللاحقة التي تضمنت البحث عن الكلمات والجناس التصحيفي (إعادة ترتيب حروف الكلمة للحصول على كلمات أو عبارات جديدة) عن نمط مشابه: فقد ساعد تصفير مقاييس الأداء أصحاب الأداء المتدني، ولكنه أضر أصحاب الأداء المرتفع. يحدث هذا كما تقول الباحثة لأن تصفير مقاييس الأداء يؤثر على الكفاءة الذاتية أو الثقة في الأداء المستقبلي. فعندما يعتقد الموظفون أن أداءهم السابق كان ضعيفاً، فإن تصفير مقاييس الأداء يعزز الكفاءة الذاتية ويشعل حماسهم للاستمرار. ولكن يحدث العكس عندما يعتقد الموظفون أن أداءهم السابق كان قوياً. من شأن هذه النتائج أن تساعد الشركات على استخدام تصفير مقاييس الأداء كأداة تحفيزية، كما تشير الباحثة: "عندما يحصل الموظفون على فرصة لإلقاء أخطاء الأداء السابقة وراء ظهورهم، فإنهم يتحسنون بسهولة، وعلى الرغم من ذلك يجب أن يتوخّى المدراء الحذر لأن تصفير مقاييس الأداء يؤثر على الموظفين بدرجات متفاوتة.... لذلك يجب عليهم مراعاة التحدث مع أصحاب الأداء المرتفع عن الدور الإيجابي المنتظر منهم وغرس الثقة في نفوسهم عند الإقدام على تصفير مقاييس الأداء.

نبذة عن البحث: "سيف ذو حدين: أثر تصفير مقاييس الأداء على الحافز والأداء وأسباب ذلك" (A Double-Edged Sword: How and Why Resetting Performance Metrics Affects Motivation and Performance). هنغ تشين داي (Hengchen Dai). "مجلة السلوك التنظيمي والآليات الإنسانية لاتخاذ القرار" (Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2018).

هل يستحق الأمر الانتظار؟

انخفاض رسوم السفر للراكب الواحد بمتوسط 42.74 إلى 47.60 دولار، مقابل كل ساعة تأخير عن وقت التوقف المؤقت المحدد في خط سير الرحلات مع إحدى شركات الخطوط الجوية الأميركية الكبيرة، ومع شركة يونايتد يصل الانخفاض إلى 61.89 دولاراً. "هل يحصل الركاب على تعويضات عن التوقف المؤقت خلال الرحلات الجوية؟ تقدير قيمة وقت التوقف المؤقت في قطاع شركات الطيران الأميركية؟". ألكسندر لوتمان

اتخاذ القرار

احترس من تكلفة تجاهل النصائح

تسويق

فوائد كشف تكاليف الإنتاج

قلما تفصح الشركات عن تكلفة إنتاج سلعها، إلا أن ثمة دراسة أجريت مؤخراً تنصح بالإقدام على تلك الخطوة. ففي تجربة ميدانية قام بها مقدم خدمات التغذية بإحدى كبرى الجامعات الأميركية كان الطلاب يرون إحدى لافتتين لبيع حساء الدجاج: إما قائمة عادية بالمكونات فقط، أو قائمة بالمكونات ولكنها تعرض أيضاً تكلفة كل مكون بالإضافة إلى تكلفة العمالة. وخلال خمسة أسابيع وأكثر من 50 ساعة من البيع خلال وقت الغداء وُجد أن احتمالات قيام الطلاب الذين قرأوا التكاليف بشراء طبق الحساء تفوق غيرهم بنسبة 21%. وتوصلت خمس تجارب لاحقة تتضمن مجموعة متنوعة من المنتجات (مثل المحافظ وحقائب السفر والتيشيرتات) إلى نتائج مماثلة وأوضحت أسباب ذلك. يقول الباحثون: "رغم أن الشركات عادة ما تتعامل مع تكاليف منتجاتها كأسرار حربية يجب التكتم عليها، فإن الأبحاث الحالية تشير إلى أن ثمة جانباً إيجابياً في الكشف عنها. فعلى غرار ما يحدث عندما يكشف الإنسان العادي معلومات حساسة، فإن الشركات التي تُقدم على تلك الخطوة تغرس ثقة المستهلك في منتجاتها وترسخ العلاقة بينها وبينه".

نبذة عن البحث: "كشف الحجاب: فوائد عرض التكاليف بشفافية" (Lifting the Veil: The Benefits of Cost Transparency). بافيا موهان (Bhavya Mohan) وريان بيول وليزلي جون (Leslie K. John): ورقة عمل.

أخلاق

كيف تضع أهدافاً تقلل من إغراء ارتكاب الغش؟

عادة ما يستخدم المدراء الأهداف الطموحة كأدوات تحفيزية، ولكنها قد تأتي بنتائج عكسية مع تجاوز الموظفين في بعض الأحيان الحدود الأخلاقية من أجل تحقيق الأرقام المستهدفة. هل تذكرون ما حدث مع شركة الخدمات المالية ويلز فارغو (Wells Fargo) حينما عمد موظفو البنك إلى فتح ملايين الحسابات غير المعتمدة في محاولة منهم لتحقيق الأهداف البيعية المبالغ فيها. وعلى الرغم من ذلك أثبتت العديد من الدراسات أنه عندما تكون الأهداف الموضوعة أقل إثارة للتحدي، أو عندما يتم التخلي عنها عنها نهائياً، يتدهور الأداء، وهو ما يتسبب في خلق معضلة أمام المدراء الباحثين عن دفع النتائج إلى الأمام دون تشجيع السلوكيات غير الأخلاقية عن غير قصد.

وتشير دراسة أجريت مؤخراً إلى طريقة للالتفاف حول هذه المشكلة وتتوقف على نوع الهدف المحدد. ففي إحدى التجارب، أعطي 231 طالباً جامعياً ثلاث جولات لحل لعبة الجناس التصحيفي (إعادة ترتيب حروف كلمة ما لتكوين كلمة جديدة). وفي الجولة الأخيرة لم يكونوا مطالبين بإظهار حلولهم، بل الاكتفاء بوضع (صح) بجوار كل كلمة جناس تصحيفي لم يقوموا بحلها. وقال الباحثون لإحدى مجموعات الطلاب إن الهدف من المهمة هو تقييم مستوى أدائهم – وهو ما يسمى بهدف النتيجة. وقالوا لمجموعة أخرى إن هدف المهمة هو تطوير مهاراتهم – أو ما يسمى بهدف التعلم. فعمد واحد وستون بالمائة من الطلاب في مجموعة هدف النتيجة إلى تضخيم أدائهم مقارنة بـ 44% من الطلاب في مجموعة هدف التعلم. وقد حدث هذا كما يقول الباحثون لأن أهداف النتائج تحفّز ما يعرف بالتركيز على تجنب الأخطاء: حيث يركز الناس كثيراً على تجنب النتيجة السلبية لدرجة أنهم يبذلون قصارى جهدهم لتجنب التقصير. وتوصلت التجارب التي تتضمن حل مشكلات حسابية إلى نتائج مشابهة، وكان الأثر أكثر وضوحاً عندما كانت الأهداف ذات درجة معينة من الصعوبة. المهم هو أن وضع المهمة في إطار على هيئة تدريب بهدف التعلم لم يؤثر سلباً على درجة تحسن المشاركين، وهو ما أشار إليه الباحثون بقولهم: "يستطيع المدراء تحفيز الأداء وتجنب السلوكيات غير الأخلاقية لو وضعوا أهداف تعلم حافلة بالتحديات، بدلاً من وضع أهداف تركز على النتائج فقط".

نبذة عن البحث: "إعادة صياغة التصور العام للجانب المظلم في وضع الأهداف: التبعات الأخلاقية للتعلم مقابل أهداف النتائج" (“Reconceptualizing Goal Setting’s Dark Side: The Ethical Consequences of Learning Versus Outcome Goals). ديفيد ويلش وآخرون، "مجلة السلوك التنظيمي والعمليات الإنسانية لاتخاذ القرار" (Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2019).

ابتكار

المزيد من البحث والتطوير، والقليل من الإعلانات

شهد الإنفاق على البحث والتطوير منذ السبعينيات ارتفاعاً ملحوظاً مقارنة بالإنفاق على الإعلانات. لماذا؟ لأن وسائل الإعلام الرقمية أدت إلى خفض أسعار الإعلانات، وغدت الشركات تفضل الاستحواذ على العلامات التجارية بدلاً من بنائها، وأصبحت الدعاية الشفهية ومراجعات الزبائن على شبكة الإنترنت جزءاً من أدوات زيادة المبيعات، وصار الرؤساء المولعون بالتكنولوجيا أكثر شغفاً بالاختراعات أكثر من التسويق.

استبقاء الموظفين

هل تشعر بالقلق من معدل دوران العمالة؟ اطلب آراء الموظفين

يفكر الموظفون غير السعداء في خيارين أساسيين: إما الجهر برأيهم أو الاستقالة. فيما توصلت دراسة أجريت مؤخراً إلى أن توفير متنفس للخيار الأول يحد من فرص اللجوء إلى الخيار الثاني. حيث سأل الباحثون 2,000 عامل في الخطوط الأمامية في أحد أكبر المصانع الهندية عن توقعاتهم حيال زيادة الرواتب المقررة. وبعد أن أعلنت الشركة عن الزيادة التي جاءت أقل من المتوقع، أجرت استبياناً للتعرف على رضا نصف الموظفين.

وكشفت البيانات المسجلة خلال الشهور التالية أن احتمالات استقالة العمال في مجموعة الاستبيان أقل منها في المجموعة الضابطة بنسبة 20%، كما أن احتمالات تغيبهم عن العمل كانت أقل. علاوة على ذلك قال الباحثون: "وصلت آثار التعبير عن الرأي لأعلى درجاتها بين هؤلاء الأكثر إحساساً بخيبة الأمل نتيجة الزيادة الضئيلة في الراتب - العمال الذين كانت توقعاتهم أكبر بكثير من الزيادة الفعلية". وأشار الباحثون إلى إمكانية استخدام الرسائل النصية والتطبيقات الإلكترونية التي تتيح التواصل دون ذكر أسماء لتحقيق الأثر المطلوب خاصة في الصناعات التي لا تتطلب مهارات متقدمة.

نبذة عن البحث: "التوقعات وزيادة الرواتب وآراء العمال: أدلة من تجربة ميدانية" (Expectations, Wage Hikes, and Worker Voice: Evidence from a Field Experiment). أتشيوتا أدفاريو (Achyuta Adhvaryu) وتريزا مولينا (Teresa Molina) وأنانت نيشادام (Anant Nyshadham)، ورقة عمل.

اقرأ أيضاً: