5 نصائح للتواصل مع الموظفين في أوقات الأزمات

جميع القادة يعرفون أن التواصل مع الموظفين أوقات الأزمات بالغ الأهمية. وعندما يتواصل القادة بصفة عاجلة وبشفافية وتعاطف، فهذا يساعد الموظفين على التكيف مع الظروف المتغيرة باستمرار التي تسببها الأزمة. فالتواصل بصفة عاجلة يشجع الموظفين على اتخاذ قرارات سريعة للتخفيف من الأضرار. والشفافية تبني الثقة في القادة وتعبر عن احترامهم للموظفين من خلال الاعتراف ضمنياً بأنهم قادرون على التكيف مع ما يشاركه القادة معهم. وإظهار التعاطف وإيصال رسالة مقنعة مفعمة بالأمل يمكن أن يعزز قدرة الموظفين على الصمود في وجه التحديات المنتظرة.

ولكن بخلاف هذه التوصيات الأساسية، هناك القليل من البحوث التجريبية التي أجريت حول ما ينبغي إبلاغ الموظفين به في خضم الأزمات. ونتيجة لذلك، على الأرجح معظم المسؤولين التنفيذيين لا يستطيعون الإجابة عن السؤال التالي: الآن ونحن في خضم الأزمة منذ عدة أشهر، ما هو شعور موظفيك حيال استجابة مؤسستك للجائحة؟

لمساعدة القادة على تحسين ممارساتهم في التواصل، أعددنا تقييماً يتكون من 12 سؤالاً وهو مصمم لقياس مدى رضا الموظفين عن تواصل المؤسسة معهم بصفة عامة أثناء أزمة "كوفيد-19" ولتحديد العوامل التي تحفز ردود الفعل الإيجابية. وأرسلنا التقييم إلى موظفين في 10 مؤسسات ربحية وغير ربحية ومؤسسات حكومية وتلقينا ما مجموعه 830 إجابة في الفترة ما بين 24 مارس/آذار و22 أبريل/نيسان.

كيفية التواصل مع الموظفين أوقات الأزمات

وقد كانت هناك 5 توصيات رئيسية للقادة، وسنذكرها أدناه بترتيب تنازلي من حيث أهميتها في التأثير على مستوى رضا الموظفين عن الطريقة التي تتعامل بها مؤسساتهم معهم أثناء الجائحة.

1. تواصَل باستمرار

معظم القادة بحاجة إلى التواصل مع موظفيهم بشكل أكثر بكثير مما يعتقدون أنه ضروري. فالتواصل المستمر يحد من الشعور بالخوف والقلق وعدم الاستقرار ويضمن أن الموظفين قد فهموا الرسالة. قد يشعر القادة بالتعب من تكرار الرسائل الأساسية، إلا أنهم بحاجة إلى إدراك أن أعضاء الفريق يحتاجون إلى سماع هذه الرسائل عدة مرات. وقد يحتاج الأشخاص المختلفون إلى سماع الرسائل بطرق مختلفة وعبر قنوات مختلفة.

في الوقت الذي يتلقى فيه الكثير من الأشخاص أخباراً سيئة ويعانون من عواقب سلبية لا يد لهم فيها إلى حد كبير، ينبغي للقادة إيجاد النقاط الإيجابية وتسليط الضوء عليها. وبالمثل يمكن للقادة التعويض عن الأخبار السيئة بتذكير الموظفين بالأوقات التي واجهوا فيها تحديات في الماضي وكانت مؤسستهم في الصدارة (على سبيل المثال أثناء انفجار فقاعة الإنترنت (التي تعرف أيضاً باسم "فقاعة الدوت-كوم") في مطلع القرن الحادي والعشرين أو أثناء الأزمة المالية التي وقعت عام 2008).

فالطريقة التي يتواصل بها قادة المؤسسات يمكن أن تعزز التزام الموظفين تجاه المؤسسة أو تدمره. وعلى الرغم من التحديات الكثيرة التي جلبتها الجائحة، قال أحد المشاركين: "المكالمات التي يجريها [قادتنا] معنا وطمأنتهم لنا بأن الشركة تدعمنا وتساندنا، جميعها أمور تلهمنا وتحفزنا. حتى أنني تفاخرت بذلك بشكل متواضع على وسائل التواصل الاجتماعي للتأكد من أن الأشخاص يعرفون أن شركتنا ما زالت تعيّن موظفين جدد وأنها من الشركات التي ترغب في العمل لديها عندما تسوء الأمور".

2. وفّر قنوات آمنة لتقديم الملاحظات من أجل التواصل مع الموظفين أوقات الأزمات

تلقينا هذا التعليق من موظف محبَط: "معظم المعلومات في شركتي لا تبقى في أمان أبداً؛ فهي تتسرب دائماً. لا أعلم ما إذا كانت تتسرب من قسم الموارد البشرية أم أن الموظفين لا يمكنهم التوقف عن الثرثرة، ولكن المعلومات الخاصة لا تكون في أمان أبداً". لذلك يجب أن يكون الموظفون قادرين على التعبير عن مخاوفهم للقادة دون خوف من الانتقام.

يجب على قادة المؤسسات إعلام الموظفين بالقنوات المتاحة لتقديم الملاحظات وإبداء الآراء وينبغي لهم التأكيد على مدى اهتمامهم بسماع الموظفين على جميع المستويات. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات توفير الوسائل التالية للموظفين للتواصل: التواصل مع موظفي الموارد البشرية، والتحدث مع أحد كبار القادة، ومناقشة المشكلات في اجتماعات فردية تُعقد بصفة منتظمة مع المدير، وتوفير قناة لتقديم الاقتراحات دون الكشف عن الهوية.

من المهم توفير مجموعة متنوعة من الخيارات لأن كل موظف قد ينظر إلى أمان أي قناة تواصل محددة بطريقة مختلفة عن الآخرين بناء على عوامل مثل علاقته بمديره وما إذا كان يعتبر أن موظفي الموارد البشرية داعمون بالإضافة إلى رأيه في مدى استجابة القنوات الرسمية التي لا تحتاج إلى الكشف عن الهوية. وبذلك فإن توفير خيارات حول كيفية تقديم الآراء يساعد على ضمان أن يفعل الموظفون ذلك، والذي بدوره يزيد من مستوى رضاهم عن تصرفات الشركة.

وأخيراً، يجب على القادة الإبلاغ بشكل دوري عما يسمعونه من تلك التعليقات والآراء. فمشاركة ملخصات دقيقة للأسئلة والشواغل وإجراءات المتابعة ستزيد من الثقة في القادة في هذه الفترة الحرجة، وهذه الثقة من المرجح أن تستمر إلى ما بعد زوال الأزمة.

3. ساعد الموظفين على العمل من المنزل بفاعلية

الموظفون الذين يشعرون أن لديهم ما يحتاجون إليه ليحافظوا على إنتاجيتهم ونجاحهم أثناء العمل عن بُعد من المنزل، من المرجح أن يكونوا راضين عن استجابة مؤسستهم للجائحة بشكل عام.

فإذا كانت المؤسسة ترغب في الحفاظ على الإنتاجية، قد يكون من المفيد الاستثمار في المعدات اللازمة للعمل من المنزل. فبالنسبة إلى كثير من الموظفين، امتلاك المعدات التي من الشائع وجودها في مكان العمل (مثل السماعات والشاشات الإضافية والكراسي المريحة والمكاتب) يمكن أن يُحدث فرقاً كبيراً، ما يؤثر على إنتاجيتهم. وقد قال أحد الموظفين: "بما أننا لم نتمكن من إحضار جميع المعدات التي نستخدمها عادة لأداء عملنا يومياً، فقد كان من الصعب إجراء التغييرات اللازمة للاستمرار في أداء عملنا بالمستوى نفسه الذي كنا عليه أثناء العمل من مكان العمل".

وبالمثل، قد يحتاج العديد من الموظفين إلى مساعدة في تعديل التوقعات المتعلقة بأوقات الاجتماعات بناء على ظروفهم الخاصة ذات الصلة بالعائلة ورعاية الأطفال. وبالنظر إلى التحديات المرتبطة بإجهاد الاجتماعات الافتراضية، قد يحتاج المدراء إلى استخدام المكالمات الهاتفية بدلاً من الاجتماعات التي تُعقد عبر الفيديو عند إجراء مناقشات فردية أو مع مجموعة صغيرة من الموظفين الذين يعرفون بعضهم البعض بالفعل.

4. عالج الشواغل المتعلقة بالأمان الوظيفي

من الطبيعي أن يقلق الموظفون على وظائفهم. ومع وضع هذا في الاعتبار، ينبغي للقادة طمأنة أعضاء الفريق بأن وظائفهم في أمان عندما يكون هذا هو الحال بالفعل. وعندما لا يكون هذا هو الحال، سيقدّر الموظفون معرفتهم بكل ما يمكنهم القيام به في أقرب وقت ممكن لكي يتمكنوا من التخطيط وفقاً لذلك. يُعد إعلان شركة "إير بي إن بي" (AirBnB) يوم 5 مايو/أيار بأنها ستجري عمليات تسريح للعاملين على نطاق واسع مثالاً جيداً على كيفية إيصال الأخبار السيئة بصراحة وفي الوقت المناسب.

5. ضع خطة للمستقبل

تتعلق هذه النصيحة بلا شك بمخاوف الموظفين حيال وظائفهم. فنظراً إلى الأزمة غير العادية التي نعاني منها الآن، ليس من المستغرب أن يشعر الكثير من الموظفين بالقلق حيال مستقبل مؤسستهم وأن يتجهوا إلى القادة للحصول على التوجيه والإرشاد. ولذلك عند التواصل أكّد على ما يجري بشكل جيد بالنسبة إلى المؤسسة. علاوة على ذلك، شارك قدر ما تستطيع من المعلومات حول استراتيجيتك وتخطيطك للمستقبل. واحرص على مكافأة الموظفين الذين بذلوا جهداً إضافياً لدفع نتائج الأعمال أو مساعدة زملائهم؛ ما يمكن أن يكون له أثر إيجابي مضاعف.

بالنظر إلى الكيفية التي غيرت بها الجائحة حياة الأشخاص الشخصية والمهنية بشكل سريع وجذري، والغموض الذي يكتنف المستقبل، سيلجأ الموظفون إلى قادتهم أكثر من أي وقت مضى للحصول على التوجيه والدعم. وبصفتك قائداً، فإن ما تقوله والكيفية التي تعبر عنه بها سيكون لهما دور كبير في التواصل مع الموظفين أوقات الأزمات وفي تحديد كيف سيكون أداء مؤسستك أثناء هذا الوقت العصيب وبعده.