شارك
الرئيسية
4 دقائق 
تمثل مكبرات الصوت الذكية وأدوات المساعدة الصوتية فرصة من أفضل الفرص الجديدة للشركات، من أجل الاندماج مع الزبائن والتفاعل معهم والتعلم منهم. وقد بلغ عدد الأشخاص البالغين في الولايات المتحدة الذين يمتلكون مكبر صوت ذكي 66.4 مليون شخص في شهر مارس/ آذار عام 2019، وهو ما يشكل نسبة 26.2% من السكان البالغين في الولايات المتحدة، وجاء ذلك بحسب تقرير أعده موقع "فويس بوت" (Voicebot.ai’s) حول نسبة اعتماد المستهلكين على مكبرات الصوت الذكية. ونظراً إلى امتلاك أكثر من ربع الأفراد البالغين في الولايات المتحدة مكبرات صوت ذكية وتفاعلهم مع العلامات التجارية عبر أدوات المساعدة الصوتية، حان الوقت أن تبدأ الشركات من جميع الأحجام وعبر جميع القطاعات في التفكير في طرق لزيادة الاستفادة من هذه التكنولوجيا الجديدة لصالحهم.
أهمية الاندماج مع الزبائن عبر مكبرات الصوت الذكية
تقليل الاحتكاك
يتمثّل أحد القواسم المشتركة بين عمليات التنفيذ الناجحة لتقنية الصوت في القدرة على تقليل الاحتكاك بالنسبة للمستخدم. ويمثل الاحتكاك الوقت والجهد الذي يبذله المستخدم في سبيل إنجاز المهمة. لذلك، يجب على الشركات استغلال أي فرصة تجعل من أداء أي مهمة محددة عملية أكثر كفاءة من خلال تقنية الصوت مقارنة بالطرق الحالية.
على سبيل المثال، يمكن للشركات أن توفر للزبائن القدرة على جدولة مواعيدهم عبر تقنية أليكسا، حيث يمكن لصالونات التجميل وصالونات تصفيف الشعر والمطاعم وعيادات الرعاية الصحية وغيرها من الشركات القائمة على نظام المواعيد أن تمنح زبائنها القدرة على جدولة موعد تصفيفة شعرهم القادمة، أو حجز طاولة من خلال مساعد صوتي. على سبيل المثال، بدلاً من اضطرار الزبون إلى الاتصال وإجراء الحجز، يمكنه تنفيذ المهمة نفسها بقدر أقل من الاحتكاك من خلال أمر صوتي بسيط: "أليكسا، قومي بإجراء حجز لتناول طعام العشاء في مطعم بالتازار في مانهاتن لأربعة أشخاص في 1 يونيو/ حزيران في الساعة 8 مساءً".
يمكن للشركات أيضاً تقليل الاحتكاك عندما يتعلق الأمر بإجراء الاستبانات. على سبيل المثال، تقوم العديد من مطاعم الوجبات السريعة وبائعو التجزئة والمتاجر العائلية الصغيرة بتوجيه زبائنهم عبر إيصال المبيعات إلى رابط على شبكة الإنترنت لملء استباناتهم. لكن "بدلاً من توجيه الزبائن إلى أسلوب مضيع للوقت لملء الاستبانة عبر الإنترنت، تقدم الاستبانات الصوتية منهجية جديدة وآلية أسهل وأقل إزعاجاً للزبون"، وجاء ذلك بحسب ستيوارت كرين الذي يشغل منصب الرئيس التنفيذي لشركة "فويس متريكس" (Voice Metrics)، وهي وكالة تمكين تقنيات الصوت التي تسمح للشركات بإضافة تقنيات "أليكسا" و"جوجل أسيستانت" و"سيري" إلى منتجات برامجهم. "ويمكن للشركات توسيع علامتها التجارية بعدة طرق جديدة باستخدام تقنيات الصوت، مثل القدرة على استخدام المتحدث الرسمي للشركة لإصدار الاستبانة بصوته بدلاً من الأصوات العامة الآلية التي ترتبط عادةً بالاستبانات".
توسيع العلامة التجارية عبر توظيف تقنيات الصوت
يتعين على قادة الشركات دراسة ما إذا كانت تقنية الصوت مناسبة لعلاماتهم التجارية، وأن يعرفوا كيفية توسيع علامات شركاتهم التجارية عبر هذه التقنية الصوتية إذا كانت مناسبة. على سبيل المثال، وسّعت شركة تايد علامتها التجارية من خلال تطوير مهارة لـ "أليكسا" تسمى "مزيل البقع" التي تتيح للمستخدمين أن يطلبوا من "أليكسا" شرح كيفية إزالة البقع لأكثر من 200 نوع مختلف من البقع. وعندما سئلت "أليكسا" عن كيفية إزالة بقعة عصير التوت، أجابت: "الخطوة الأولى، بلل البقعة بمشروب غازي أو ماء بارد. الخطوة الثانية، قم بتنشيف البقعة بقطعة قماش ماصة. الخطوة الثالثة، أضف المنظف السائل على البقعة وافرك النسيج بعضه ببعض. الخطوة الرابعة، انتظر عدة دقائق ثم اشطفها بالماء. الخطوة الخامسة، اغسلها وفقاً لإرشادات ملصق العناية بالمنتج".
لا تقتصر مهارات "أليكسا" وميزات جوجل التي تتيح لك توسيع القدرات الوظيفية المدمجة لأجهزة أليكسا وجوجل هوم على العلامات التجارية للمستهلكين فقط. حيث روج مستشفى بوسطن للأطفال علامته التجارية من خلال الصوت عبر طرح مهارة "كيدز ميديكال" (Kids MD)، وهي إحدى مهارات "أليكسا" التي تتيح للوالدين القلقين طرح أسئلة تتعلق بأعراض الأمراض التي تصيب أطفالهم. ونظراً لقيام العاملين في مستشفى بوسطن للأطفال بإدخال كل إجابة من إجابات الأطباء في تطبيق "كيدز ميديكال" بشكل شخصي، يمكن للآباء أن يشعروا بالاطمئنان في أن المعلومات التي يجمعونها من هذه المهارة هي معلومات ذات مصداقية وآمنة، على عكس حالة عدم اليقين التي قد تنتاب الآباء عند البحث عن المعلومات في محرك جوجل.
تمثل تقنية الصوت فرصة رائعة للشركات للاندماج والتفاعل مع الشركات والعملاء الآخرين أيضاً. على سبيل المثال، صرح أنتوني جونسون، نائب الرئيس التنفيذي في شركة "كلايكو" (Clayco) لتصميم وبناء المباني عن أهمية تقنية الصوت بقوله: "توفر لنا مهارة "كلايكو أليكسا" التي قمنا بتطويرها القدرة على التواصل والبقاء على اتصال دائم مع عملائنا. نحن ننظر إلى "أليكسا" بوصفها طريقة إضافية تمكننا من تقديم معلومات حول ما هو جديد في أعمالنا، أو حول مشروع معين، بشكل مباشر إلى العملاء من خلال مكبر صوت ذكي".
الاندماج هو الحل
وفقًا للاستبانة التي أجرتها شركة "ديلويت" (Deloitte) حول المستهلكين في عام 2018، أشار 69% من المشاركين إلى أنهم يستخدمون مكبرات صوت ذكية على نحو أسبوعي، في حين أشار 47% منهم إلى استخدامهم لهذه التقنيات يومياً. وعلى الرغم من أن الشركات قد تشعر بالاطمئنان من إمكانية التواصل مع زبائنها عبر تقنية الصوت، فإن مجرد إنشاء تجربة صوتية يعتبر غير كافٍ. وقد قال الرئيس التنفيذي لمنصة "فويس إكس بي" (VoiceXP) للخدمات الصوتية بوب ستولزبرغ: "إن امتلاك تجربة الصوت فقط لا يمثل سوى نصف المعركة، بينما يمثل التسويق الناجح لتجربتك الصوتية نصف المعركة الآخر". وبمجرد تطوير شركتك للتجربة الصوتية، تكمن الخطوة التالية في توعية الزبائن بهذه التجربة بهدف خلق الاندماج في نهاية المطاف.
ويجب على خبراء التسويق إدراك أن تقنية الصوت تقدم منحنى تعليمياً مماثلاً لذلك المنحى الذي واجهوه مع التسويق الرقمي ووسائل التواصل الاجتماعي. وكما توجب عليهم تعلم استراتيجيات تطوير محركات البحث، ومحتوى وسائل التواصل الاجتماعي، والأوقات المثلى لنشر المحتوى، وغير ذلك، يجب عليهم تعلم الفروق الدقيقة في تقنية الصوت أثناء عملهم على تنفيذها في استراتيجية الاتصالات والتسويق الشاملة. ويمكن للشركات الاعتماد على قنوات التواصل الحالية الخاصة بها لزيادة وعي المستهلكين حول التجارب الصوتية الجديدة المتاحة لهم عبر مكبرات الصوت الذكية.
ويمكن للشركات من جميع الأنواع أن تبدأ بتحديد مجالات أعمالها التي قد تتيح فرص تقليل الاحتكاك المباشر مع الموظفين، وكيفية توسيع علاماتها التجارية على نحو فاعل وبطريقة حقيقية. ويجب على الشركات بعد تطوير تقنياتها الصوتية إجراء تجارب في سبيل إدراك أفضل السبل لتوجيه زبائنها نحو هذه التجارب الصوتية الجديدة والعمل على تنفيذها، وتتمثل أفضل هذه السبل في توعية الزبائن أن هذه التجارب الصوتية مصممة لتوفير وقتهم وجهدهم. في سبيل تحقيق الاندماج مع الزبائن بشكل صحيح.
اقرأ أيضاً: