وسائل التواصل الاجتماعي أهم من أن تترك إدارتها لقسم التسويق فقط

عندما يحتاج الزبائن إلى المساعدة فإنهم يتوقعون من الشركات تقديم المساعدة بسرعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة، ولكن معظم الشركات غير جاهزة لمهمة إدارة التواصل الاجتماعي عبر قسم التسويق. لذا تعمل بعض الشركات على زيادة عدد طاقمها المكلف بإدارة وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الردود المباشرة خلال المناسبات المهمة كالمباراة النهائية لدوري كرة القدم الأميركية "سوبر بول" (Super Bowl)، وحفل توزيع جوائز "غرامي" (Grammys)، وبمجرد انتهاء تلك المناسبات تعود أغلب الشركات لتبني أسلوب أحادي الاتجاه في تعاملها مع وسائل التواصل الاجتماعي وتسويق المحتوى.
إعلان: أفضل استثمار في رمضان، افتح أبواباً من النمو والفرص واحصل على خصم رمضان التشجيعي 40% لتستثمر فيما يساعدك على بناء نفسك وفريقك ومؤسستك، تعرف على ميزات الاشتراك.

لكن وفقاً لبحث أجرته شركة "سبروت سوشال" (Sprout Social)، تضاعف عدد الزبائن الذين يتوقعون تلقي الردود عبر وسائل التواصل الاجتماعي منذ عام 2013، ومع ذلك يوجد 7 من أصل 8 رسائل موجهة إلى الشركات لا تزال في انتظار تلقي الرد منذ 72 ساعة.
وما زاد الأمور تعقيداً، أن المستهلكين يتوقعون أن يتضمن حساب العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي كافة الردود التي تلبي مختلف احتياجاتهم من معلومات التسويق إلى خدمة الزبائن. ولكن مدراء التسويق غير مدربين على التعامل مع الأسئلة أو الشكاوى حول الخدمات أو أداء المنتجات أو غير ذلك من