فتح عن طريق التطبيق

تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق

خدمة البحث مدعومة بتقنيات

facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
هناك طريقة مؤكدة لتحسين صافي نقاط الترويج (NPS) لشركتك، وهو مؤشر يقيس مدى استعداد الزبائن لاقتراح منتجاتك أو خدماتك لأشخاص آخرين، وثمة طريقة مؤكدة أيضاً للتعرف على نقاط الضعف التشغيلية بشركتك باستخدام استبانات الزبائن، ويكمن مفتاح السر في كلتا الحالتين في إتاحة الفرصة أمام الزبائن لتقييمك في اللحظة المناسبة. فكيف يمكن تحسين صافي نقاط الترويج بطريقة صحيحة؟
يتم إجراء معظم استبانات الزبائن، بما في ذلك استبانة صافي نقاط الترويج في نهاية تجربة الشراء والاستهلاك، حيث تنتظر شركات التجزئة بعد انتهاء تجربة الشراء لإرسال الاستبانات، وتنتظر الشركات الصناعية أسبوعاً أو نحوه، حتى يستخدم الزبائن سلعها قبل إرسال الاستبانات إليهم، فيما تقدم الفنادق عموماً على إجراء الاستبانات للنزلاء عند تسجيل المغادرة أو بعد بضعة أيام من مغادرتهم. تتمثل الفكرة في جعل المستهلكين يخوضون التجربة بأكملها، ثم تقييمها ككل.
تحسين صافي نقاط الترويج
يؤدي دمج جميع تجارب الزبون في حكم واحد موجز إلى ضياع الفرص. وقد يكون من المفيد التفكير في الخطوات التي يمر بها الزبون في سياق حصوله على المنتجات والخدمات، واستخدامها، والتخلص منها (ما يطلق عليه سلسلة قيمة الزبون) والنظر في مطالبتهم بملء النموذج في مراحل مختلفة من رحلتهم.  تخيل على سبيل المثال: أنك تريد استطلاع رأي إحدى نزيلات الفندق عن تجربتها. ستكون قد اختارت الفندق الذي ستبقى فيه، وحجزت، وقدمت رقم بطاقة الائتمان، وسافرت إلى الوجهة، وسجّلت، وأقامت في الغرفة، وربما تناولت وجبات في مطعم الفندق، وأخلت الغرفة، وسجلت خروجها ودفعت ثمن الإقامة. عادة ما يستمد الناس السعادة من بعض هذه الخطوات، ويشعرون بالحياد تجاه خطوات أخرى، ويجدون
look

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2021

error: المحتوى محمي !!