تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
إليك هذا المقال الذي يتناول فشل برامج تجربة الزبائن تحديداً. غالباً ما يُنظر إلى برامج تجربة الزبائن على أنها ذات أهمية استراتيجية. غير أنها سرعان ما تختفي من قائمة الأهداف الرئيسة للشركة وتغدو الغاية منها مجرد قياس بعض البيانات المتعلقة بالزبائن ومراقبتها. ومع مرور الوقت تتزايد البيانات وتتكدس، فيحدث الشلل. وهكذا تتحول الأهداف الاستراتيجية الكبرى إلى مجرد تحسين متدرج للنتائج بدلاً من الحصول على رؤية مفيدة تسمح بإحداث التغيير بثقة وثبات.
فأين يكمن الخطأ يا ترى الذي يؤدي إلى فشل برامج تجربة الزبائن تحديداً؟!
إن غالبية برامج تجربة الزبائن تتعطل بطرائق متشابهة:
1. إما أنها تُصمّم في معزل عن التفكير بإحداث أي تغيير أو تجديد.
2. أو أنها تكتفي بأهداف "متواضعة"، ولا تهدف إلى تحقيق نجاحات حقيقية للشركة.
3. أو أنها تتحرك ببطء ودون هدف محدّد.
أخطاء تؤدي إلى فشل برامج تجربة الزبائن
الخطأ الأول: إغفال التغيير والتجديد.
سَل قائد برنامج تجربة الزبائن لديك عن هدف البرنامج، فإذا كان جوابه شيئاً آخر غير "حتى نجري تغييرات ذكية تفيد الزبون والشركة في آن معاً"، فإنك قد تكون أمام معضلة حقيقية. فالهدف من برامج خدمة الزبائن يجب أن يكون التغيير.
وعلى المستوى الأبسط، يتتبع برنامج تجربة الزبائن الأساسي مسار الأداء مع مرور الزمن. صحيح أن ذلك مفيد، لكن أين تكمن أهميته؟ إنها تكمن في أنك تريد أن تحسن ذلك الأداء مع مرور الزمن. يجب عليك العمل بطريقة مختلفة عن ذي قبل. وفي حين أن ذلك بسيط وغير معقد، يتجاهل الكثيرون هدفاً رئيساً من أهداف برامج تجربة الزبائن، وهو التغيير.
إن ما تفعله برامج تجربة الزبائن الفعالة هو ترتيب
look

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022