تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
أصبحت إدارتا تجربة العملاء وتجربة الموظفين اليوم قوتين محركتين للأعمال، فكل منهما تؤدي على نحو مستقل إلى إنشاء علاقات قيّمة مع كل من الموظفين والزبائن، ولكن عندما تتم إدارتهما معاً تولدان ميزة تنافسية فريدة ومستدامة. ولذلك يجب على الشركات أن تفكر بإدماج الإدارتين وتعيين "رئيس تنفيذي لتجربة العملاء" من أجل قيادة الجهود المشتركة في المؤسسة بأكملها.
لقد أصبحت إدارة تجربة العملاء أسلوباً جديداً للتسويق، فهي تؤثر في مفاهيم العلامة التجارية وتؤثر على أداء الشركة بقوة، تماماً كما أثرت أساليب التسويق التقليدية في السابق، مثل الإعلانات عبر وسائل الإعلام والأسعار الترويجية. فإدارة تجربة العميل الجيدة ترفع احتمالات أن يوصي العميل بالشركة خمسة أضعاف وتزيد من احتمالات أن يشتري منها مجدداً في المستقبل. تقول "شركة فورستر للأبحاث التسويقية": "إن 76% من التنفيذيين يقولون إن تحسين إدارة تجربة العملاء هو أولوية عليا أو حاسمة وإن كثيراً من الشركات قد أسس منصباً ضمن المستويات الإدارية العليا من أجل مراقبتها".
ولكن لا يمثل العميل إلا نصف معادلة التجربة، فإدارة تجربة الموظف تتمتع بأهمية مساوية ويمكن إغفالها في كثير من الأوقات. إذ يتأثر أداء الشركة بصورة كبيرة بتجربة الموظف، التي تتمثل بمجموع التفاعلات التي تدور بين الموظف والشركة بدءاً من عملية التوظيف وصولاً إلى مقابلة التسريح. وهي تتضمن أكثر من وظائف الموارد البشرية بكثير، وتشمل المنشآت والاتصالات الداخلية، وتقنيات المعلومات وحتى

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

1
اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 المتابعين
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Ali_baghdad Recent comment authors
  شارك  
الأحدث الأقدم الأكثر تصويتاً
التنبيه لـ
Ali_baghdad
عضو
Ali_baghdad

ما هو الفرق بين التسويق التجريبي و تجربة العملاء؟

error: المحتوى محمي !!