حان الوقت لبدء قياس قيمتهم وإدارتها.انضم إلى شبكة عالمية من المبتكرين. رشح نفسك الآن إلى جائزة مبتكرون دون 35 من إم آي تي تكنولوجي ريفيو..
يقول العالم الإداري بيتر دراكر: "إن الغاية الحقيقية لأي شركة هي تكوين قاعدة من الزبائن والمحافظة عليها". يفهم معظم المدراء هذه الحقيقة، لكن قلّة منهم تتصرّف وفق هذا الفهم. وبما أنهم معرّضون لضغوط متواصلة لتحقيق الأرباح، فإنهم غالباً ما يشعرون بالقلق وبأنهم مُلزمون بتحقيق أرباح سريعة من خلال المساومة على جودة المنتج، واقتطاع جزء من الخدمات، وفرض رسوم باهظة، ومعاملة هؤلاء الزبائن بطريقة غير منصفة من خلال منحهم قيمة تقل عن القيمة التي يستحقونها. تؤدي هذه النظرة المفرطة في تركيزها على المدى القصير إلى تراجع الولاء، الأمر الذي يقلل من القيمة التي يحققها الزبائن للشركة.
يجب ألا تسير الأمور بهذه الطريقة. فكسب ولاء الزبائن هو بكل تأكيد من مصلحة المساهمين والإدارة على حد سواء. تُظهرُ أبحاثي أن الشركات الرائدة في التعامل مع الولاء – أي الشركات التي تتصدر قطاعاتها في أرقام "صافي نقاط الترويج" أو علامات الرضا لثلاث سنوات أو أكثر – تنمّي إيراداتها بسرعة تفوق سرعة تنمية أقرانها لإيراداتهم بمقدار ضعفين ونصف الضعف، وتحقق عوائد للمساهمين خلال السنوات العشر المقبلة تبلغ ما بين ضعفين وخمسة أضعاف. ومع ذلك، فإن الشركات والمستثمرين يظلون يمنحون الأولوية للأرباح الفصلية على حساب العلاقات مع الزبائن، لثلاثة أسباب رئيسة، أولاً، قواعد الإفصاح المالي الخاصة بالشركات المدرجة في البورصة والممارسات المحاسبية
يقول العالم الإداري بيتر دراكر: "إن الغاية الحقيقية لأي شركة هي تكوين قاعدة من الزبائن والمحافظة عليها". يفهم معظم المدراء هذه الحقيقة، لكن قلّة منهم تتصرّف وفق هذا الفهم. وبما أنهم معرّضون لضغوط متواصلة لتحقيق الأرباح، فإنهم غالباً ما يشعرون بالقلق وبأنهم مُلزمون بتحقيق أرباح سريعة من خلال المساومة على جودة المنتج، واقتطاع جزء من الخدمات، وفرض رسوم باهظة، ومعاملة هؤلاء الزبائن بطريقة غير منصفة من خلال منحهم قيمة تقل عن القيمة التي يستحقونها. تؤدي هذه النظرة المفرطة في تركيزها على المدى القصير إلى تراجع الولاء، الأمر الذي يقلل من القيمة التي يحققها الزبائن للشركة.
يجب ألا تسير الأمور بهذه الطريقة. فكسب ولاء الزبائن هو بكل تأكيد من مصلحة المساهمين والإدارة على حد سواء. تُظهرُ أبحاثي أن الشركات الرائدة في التعامل مع الولاء – أي الشركات التي تتصدر قطاعاتها في أرقام "صافي نقاط الترويج" أو علامات الرضا لثلاث سنوات أو أكثر – تنمّي إيراداتها بسرعة تفوق سرعة تنمية أقرانها لإيراداتهم بمقدار ضعفين ونصف الضعف، وتحقق عوائد للمساهمين خلال السنوات العشر المقبلة تبلغ ما بين ضعفين وخمسة أضعاف. ومع ذلك، فإن الشركات والمستثمرين يظلون يمنحون الأولوية للأرباح الفصلية على حساب العلاقات مع الزبائن، لثلاثة أسباب رئيسة، أولاً، قواعد الإفصاح المالي الخاصة بالشركات المدرجة في البورصة والممارسات المحاسبية
اترك تعليق