تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
حان الوقت لبدء قياس قيمتهم وإدارتها.
يقول العالم الإداري بيتر دراكر: "إن الغاية الحقيقية لأي شركة هي تكوين قاعدة من الزبائن والمحافظة عليها". يفهم معظم المدراء هذه الحقيقة، لكن قلّة منهم تتصرّف وفق هذا الفهم. وبما أنهم معرّضون لضغوط متواصلة لتحقيق الأرباح، فإنهم غالباً ما يشعرون بالقلق وبأنهم مُلزمون بتحقيق أرباح سريعة من خلال المساومة على جودة المنتج، واقتطاع جزء من الخدمات، وفرض رسوم باهظة، ومعاملة هؤلاء الزبائن بطريقة غير منصفة من خلال منحهم قيمة تقل عن القيمة التي يستحقونها. تؤدي هذه النظرة المفرطة في تركيزها على المدى القصير إلى تراجع الولاء، الأمر الذي يقلل من القيمة التي يحققها الزبائن للشركة.
اقرأ أيضاً في المفاهيم الإدارية: مفهوم معايير المحاسبة الدولية
يجب ألا تسير الأمور بهذه الطريقة. فكسب ولاء الزبائن هو بكل تأكيد من مصلحة المساهمين والإدارة على حد سواء. تُظهرُ أبحاثي أن الشركات الرائدة في التعامل مع الولاء – أي الشركات التي تتصدر قطاعاتها في أرقام "صافي نقاط الترويج" أو علامات الرضا لثلاث سنوات أو أكثر – تنمّي إيراداتها بسرعة تفوق سرعة تنمية أقرانها لإيراداتهم بمقدار ضعفين ونصف الضعف، وتحقق عوائد للمساهمين خلال السنوات العشر المقبلة تبلغ ما بين ضعفين وخمسة أضعاف. ومع ذلك، فإن الشركات

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022