شارك
الرئيسيةما معنى مشاركة العميل؟
مشاركة العميل (Customer Engagement): مصطلح يُستخدم في عالم الأعمال ويصف التفاعلات الإيجابية التي تنشأ بين العميل والشركة طوال رحلة العميل. على سبيل المثال؛ متابعة منشورات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل معها أو الاشتراك في خدمة جديدة تقدمها الشركة.
بصفة عامة؛ كلما كانت مشاركة العميل قوية كانت تلك إشارة على تمتع الشركة بالقدرة على الوصول إلى العملاء المستهدفين وتشجيعهم على التفاعل معها.
فوائد مشاركة العميل
يساعد تحقيق مشاركة العميل الشركات على تحقيق مجموعة من الفوائد؛ منها:
- تعزيز ولاء العميل للشركة بما يجعله يداوم على شراء منتجات أو خدمات الشركة بغض النظر عن منتجات المنافسين، وما تحمله من تغييرات سواء في السعر أو في الجودة.
- زيادة معدل إغلاق مبيعات الشركة؛ والذي تُقصد به اللحظة التي يتخذ فيها العميل قرار الشراء من الشركة.
- كلما زادت مشاركة العملاء زاد احتمال اتخاذهم قرارات شرائية.
- الحصول على استنتاجات تفيد في تحسين الإجراءات التسويقية بما يعزز قدرة الشركة على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. على سبيل المثال؛ يمكن أن يُطوَّر المحتوى حتى يتوافق أكثر مع العملاء.
- تحسين تجربة العلامة التجارية؛ أي التفاعل الذي يحصل بين المستهلكين والشركة؛ ويُقصد بالمستهلكين عملاء الشركة السابقين والحاليين والمحتملين.
- تحسين تجربة العميل؛ أي التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما.
إجراءات لتحسين مشاركة العميل
يمكن للشركات تحسين مشاركة العميل من خلال اتخاذ بعض الإجراءات؛ ومنها:
- الاهتمام بتوفير تجربة عميل جيدة وإيجابية.
- توفير نقاط اتصال ضمن رحلة العميل بما يسهل عملية التواصل بين العميل والشركة.
- تطوير محتوى يدعم احتياجات العملاء.
- تعزيز الوعي بالعلامة التجارية.
نصائح لتحسين مشاركة العميل
يمكن للشركات تحسين مشاركة العميل من خلال اتباع بعض النصائح؛ ومنها:
- جمع معلومات تساعد على فهم طبيعة العملاء وتفاعلاتهم مع المنتجات بما يساعد على صياغة المحتوى واتخاذ الإجراءات التي تحفز العملاء على التفاعل إيجاباً مع الشركات.
- الإبداع والابتكار في الإعلانات.
- تكرار الإجراءات التي تعزز مشاركة العملاء ومتابعة الإجراءات التي تنفَّذ والتعديل عليها أو إدخال إجراءات أخرى.
- الاتساق في المحتوى الذي يقدَّم للعملاء عبر نقاط الاتصال؛ ومن أمثلة نقاط الاتصال الهاتف أو مندوب المبيعات.
- منح فرق التسويق والمبيعات رؤى عن تفاعلات العملاء بما يساعدهم على تطوير إجراءاتهم ورسائلهم ومحتواهم بما يعزز التواصل مع العملاء.
- تخصيص المحتوى للعملاء وتقديمه لهم في الوقت المناسب والحرص على أن يسهم المحتوى في زيادة وعي العملاء.
منصة مشاركة العميل
تُعد هذه المنصة أداة تساعد على الشركات في التواصل مع العملاء؛ إذ تحافظ على علاقة الشركة مع عملائها من خلال تتبع التفاعلات وإدارتها أينما كانت، سواء عبر البريد الإلكتروني أو تطبيقات الدردشة؛ بحيث يحصل العملاء على تجارب متسقة على أي تطبيق أو قناة يستخدمونها في التواصل مع العملاء.
اقرأ أيضاً: