تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شكاوى العملاء

ما هي شكاوى العملاء؟

شكاوى العملاء (Customer Complaints): تُعرّف شكوى العملاء من ناحيتين؛ الأولى، أنها تعبير عن عدم رضا المستهلك لطرف مسؤول؛ والثانية، تأخذ الحيّز الإيجابي على أنها تقرير من المستهلك يقدم وثائق عن مشكلة في منتج أو خدمة، وتُعرّف أيضاً على أنها الفجوات بين وعود الشركات المقدمة فيما يخص المنتج أو الخدمات وما يحصل عليه العملاء.

أهمية شكاوى العملاء

تعدّ شكاوى العملاء ملاحظات تخلق فرصة لتحسين العمليات الداخلية للأعمال وخلق تجربة أفضل للعملاء، وتساعد على قياس مستوى إدراك المستهلك، وتكشف عن الفرص غير المتوقعة للنمو.

تكون شكاوى العملاء عادةً شكاوى غير رسمية متعلقة بالمنتجات والخدمات توجّه مباشرة إلى شركة أو مزود خدمة عامة، إلا أنه يمكن اللجوء إلى محكمة المستهلك وتحويل الأمر إلى شكوى رسمية في حال عدم وصول المستهلك إلى إجراء فعّال لمعالجة الشكوى.

أسباب شكاوى العملاء

يوجد أسباب مختلفة من شكاوى العملاء؛ إذ يمكن أن تكون مرتبطة بما يلي:

  • الحاجة إلى التواصل المتكرر مع خدمة العملاء: يحدث ذلك عندما لا تُحلّ مشكلة العميل من المرة الأولى ويضطر إلى إجراء مكالمات عدة، أو يُمرر عند تواصله إلى عدة ممثلين عن قسم خدمة العملاء.
  • مدة الانتظار الطويلة: أي عندما لا يتمكن العميل من الوصول إلى ممثله بسرعة، أو يبقى على وضع الانتظار الهاتفي مدة زمنية طويلة، وفي حال استغرق الممثلون وقتاً طويلاً لمعالجة المشكلة التي يعاني منها العميل.
  • عدم توفر المنتج أو الخدمة: يحدث هذا بسبب المعلومات غير الدقيقة المتعلقة بتوفر المنتج، ما يشير إلى ضعف سلسلة التوريد أو مشاكل التوظيف، ويؤدي في النهاية إلى تدهور تجربة العميل.
  • رداءة جودة خدمة العملاء: تنتج عن عدم متابعة ممثلي خدمة العملاء مع العميل للتأكد من تلبية توقعاته وحل المشكلة.

مزايا شكاوى العملاء

تتلخص المزايا الرئيسية لشكاوى العملاء فيما يلي:

  • تسلّط الضوء على المجالات الرئيسية التي يحتاج فيها المنتج أو الخدمة إلى التحسين.
  • تتيح الفرصة لفريق العمل بإجراء مناقشات صادقة مع العميل، ما يساعد العملاء على الشعور بأنهم العناصر الحيوية لنجاح العمل.
  • توفر رؤى قيّمة عن مدى تدريب فريق دعم العملاء وكيفية تحسينه، إذ يمكن استخدامها كنماذج في تدريب أعضاء الفريق الجدد.

أنواع شكاوى العملاء

يمكن أن تكون شكاوى خدمة العملاء كثيرة ومتنوعة، ومن أبرز أنواعها نذكر:

  • الشكاوى عبر وسائل الإعلام العامة: ينبغي معالجتها بالسرعة القصوى، وتقديم الحلول في أقرب وقت ممكن.
  • الشكاوى المتشابهة: تكون عند شكوى العديد من العملاء من نفس الشيء، وتستلزم اتخاذ الإدارة إجراءات فعالة لمعالجة مثل هذه الشكاوى قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة.
  • الشكاوى للمرة الأولى: شكاوى ينبغي أن تحظى باهتمام إضافي للحفاظ على ولاء العميل.
  • شكوى العميل الجيد: تصدر هذه الشكاوى عن عملاء مخلصين للعلامة التجارية، وينبغي وضعهم على رأس الأولوية.
  • الشكوى من الموظفين: يقدمها العملاء عند تعامل المسؤولين التنفيذيين معهم على نحو غير لائق.
  • شكوى متعلقة بالتسليم: يُشاع حدوثها ضمن الأعمال التجارية عبر الإنترنت، ويجري حل هذه المشاكل من خلال مناقشة المشكلات مع الشاحنين وتقديم تفاصيل التتبع عبر الإنترنت للمنتج.

كيفية التعامل مع شكاوى العملاء

يمكن اتباع ممارسات مختلفة للتعامل مع شكاوى العملاء على نحو ناجح، ومن أبرز هذه الممارسات نذكر:

  • تقبّل الشكاوى واستخدامها كفرصة للتعلم وتحسين تدريب الموظفين، وإيجاد أرضية مشتركة مع العملاء.
  • تحويل الشكاوى إلى مديح وذلك عن طريق حل شكوى العميل بأفضل طريقة، ما يحوّل العميل المتذمر إلى سفير مدى الحياة للعلامة التجارية.
  • استخدام برامج خدمة العملاء التي تتضمن العديد من الميزات والأدوات التي تسهّل تقديم خدمة عملاء مميزة، وتتبع المقاييس؛ مثل متوسط ​​وقت الحل أو تقييمات رضا العملاء، الأمر الذي يحدد الأداء وكيفية تحسينه.
  • التعامل الهادئ مع العملاء الغاضبين، والتركيز على استخدام لغة إيجابية، والاستماع الفعال وإبداء التعاطف مع الاعتراف بالمشكلة.
  • إنشاء دليل لشكاوى العملاء يحدد مجموعة متنوعة من المواقف ثم يصف كيف يمكن لمندوبي العملاء حلها. وتدريب الموظفين على استخدام هذا الدليل.

اقرأ أيضاً:

اقرأ أيضاً في هارفارد بزنس ريفيو

error: المحتوى محمي !!