تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق

خدمة البحث مدعومة بتقنيات

facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger

شكاوى العملاء

ما هي شكاوى العملاء؟

شكاوى العملاء (Customer Complaints): تُعرّف شكوى العملاء من ناحيتين؛ الأولى، أنها تعبير عن عدم رضا المستهلك لطرف مسؤول؛ والثانية، تأخذ الحيّز الإيجابي على أنها تقرير من المستهلك يقدم وثائق عن مشكلة في منتج أو خدمة، وتُعرّف أيضاً على أنها الفجوات بين وعود الشركات المقدمة فيما يخص المنتج أو الخدمات وما يحصل عليه العملاء.

أهمية شكاوى العملاء

تعدّ شكاوى العملاء ملاحظات تخلق فرصة لتحسين العمليات الداخلية للأعمال وخلق تجربة أفضل للعملاء، وتساعد على قياس مستوى إدراك المستهلك، وتكشف عن الفرص غير المتوقعة للنمو.

تكون شكاوى العملاء عادةً شكاوى غير رسمية متعلقة بالمنتجات والخدمات توجّه مباشرة إلى شركة أو مزود خدمة عامة، إلا أنه يمكن اللجوء إلى محكمة المستهلك وتحويل الأمر إلى شكوى رسمية في حال عدم وصول المستهلك إلى إجراء فعّال لمعالجة الشكوى.

أسباب شكاوى العملاء

يوجد أسباب مختلفة من شكاوى العملاء، إذ يمكن أن تكون مرتبطة بطريقة تواصل غير لائق، أو شكوى تخص عمليات داخلية، وقد تتعلق برداءة جودة الخدمة.

مزايا شكاوى العملاء

تتلخص المزايا الرئيسية لشكاوى العملاء فيما يلي:

  • تسلّط الضوء على المجالات الرئيسية التي يحتاج فيها المنتج أو الخدمة إلى التحسين.
  • تتيح الفرصة لفريق العمل بإجراء مناقشات صادقة مع العميل، ما يساعد العملاء على الشعور بأنهم العناصر الحيوية لنجاح العمل.
  • توفر رؤى قيّمة عن مدى تدريب فريق دعم العملاء وكيفية تحسينه، إذ يمكن استخدامها كنماذج في تدريب أعضاء الفريق الجدد.

اقرأ أيضاً:

اقرأ أيضاً في هارفارد بزنس ريفيو

error: المحتوى محمي !!