رضا العملاء (Customer Satisfaction): النتيجة الإيجابية لقياس درجة رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو التجربة، وعادةً ما يتم التوصل إلى هذا المقياس من خلال نشر استطلاع قياس رضا العملاء، الذي يحوي على نطاق خمسة أو سبعة نقاط عن شعور العميل النهائي بعد التفاعل مع المنتج باختيار إجابات مثل (راضٍ – غير راضٍ).

الشركات التي لا تقيس رضا العملاء لن تتمكن من تحديد العملاء الغير راضين، والذين يمكن أن يتسببوا في تكوين انطباعات سلبية لدى العملاء المحتملين والعملاء المتذبذبين، ولن تتمكن أيضاً من تحديد العملاء السعداء الذين يمكن أن يتم كسب ولائهم.

ينظر إلى رضا العملاء على أنه مؤشر أداء رئيسي في الأعمال، وغالباً ما يكون عنصراً في بطاقة الأداء المتوازن. في السوق التنافسي الذي يكون محموماً للاستحواذ على رضا العملاء يُنظر إلى رضا العملاء على أنه عنصر تمييز هام وعامل استراتيجي رئيسي في النشاط التجاري.

أرسل لنا اقتراحاتك لتطوير محتوى المفاهيم

error: المحتوى محمي !!