خدمة العملاء

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء (Customer Service): هي تقديم الخدمة للعملاء من خلال التفاعل المباشر الفردي مع الموظف المسؤول في الشركة التي تقدم المنتج أو الخدمة، ويُعدّ هذا التفاعل حاسماً في ضمان رضا العميل وتشجيعه على تكرار تجربة الشراء.

تتشكل تصورات الأفراد عن الشركة والمنتج جزئياً من خلال خبرتهم في التعامل مع موظف خدمة العملاء، لذا تعمل العديد من الشركات بجِدّ لزيادة مستويات رضا العملاء.

وعلى الرغم من توظيف التكنولوجيا في مجال خدمة العملاء، إلا أن التفاعل المباشر ما يزال خياراً ضرورياً لمعظم الشركات لضمان ولاء العميل للعلامة التجارية، وخلق ميزة تنافسية بهذا المجال.

على سبيل المثال، تبذل شركة "أمازون" كل ما في وسعها لأتمتة عملياتها، ومع ذلك، ما تزال تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف، إضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.

المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة

تتسم خدمة العملاء الجيدة بمجموعة مكونات رئيسية، هي:

• الاهتمام بالمسائل التي يثيرها العملاء في الوقت المناسب، بتمكين تحفيز التفاعل من خلال مطالبة العميل بالانتظار في الطابور أو الجلوس في الانتظار.
• يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك، فإذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة، يتابع موظف خدمة العملاء مشكلته إلى أن يتم حلها كلما أمكن ذلك.
• إذا كان يجب تحويل العميل إلى قسم آخر، فيجب على الموظف الذي رافق العميل في البداية المتابعة معه للتأكد من حل المشكلة.

تفيد التجارب الجيدة لخدمة العملاء في جعل العميل مسوقاً جيداً للعلامة التجارية، وزيادة إيرادات الشركة، وفق دراسة لشركة "بين آند كومباني" (Bain & Company)، فإن الشركات التي تقدم خدمة عملاء عالية الجودة، تزيد إيراداتها بنسبة 4 إلى 8% عن منافسيها.

اقرأ أيضاً:

• مدير خدمة العملاء.