خدمة العملاء

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء (Customer Service): هي تقديم الخدمة للعملاء من خلال التفاعل المباشر الفردي مع الموظف المسؤول في الشركة التي تقدم المنتج أو الخدمة، ويُعدّ هذا التفاعل حاسماً في ضمان رضا العميل وتشجيعه على تكرار تجربة الشراء.

تتشكل تصورات الأفراد عن الشركة والمنتج جزئياً من خلال خبرتهم في التعامل مع موظف خدمة العملاء، لذا تعمل العديد من الشركات بجِدّ لزيادة مستويات رضا العملاء.

على الرغم من توظيف التكنولوجيا في مجال خدمة العملاء، إلا أن التفاعل المباشر ما يزال خياراً ضرورياً لمعظم الشركات لضمان ولاء العميل للعلامة التجارية، وخلق ميزة تنافسية بهذا المجال.

على سبيل المثال، تبذل شركة "أمازون" كل ما في وسعها لأتمتة عملياتها، ومع ذلك، ما تزال تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف، إضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.

المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة

تتسم خدمة العملاء الجيدة بمجموعة مكونات رئيسية، هي:

• الاهتمام بالمسائل التي يثيرها العملاء في الوقت المناسب، بتمكين تحفيز التفاعل من خلال مطالبة العميل بالانتظار في الطابور أو الجلوس في الانتظار.
• يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك، فإذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة، يتابع موظف خدمة العملاء مشكلته إلى أن يتم حلها كلما أمكن ذلك.
• إذا كان يجب تحويل العميل إلى قسم آخر، فيجب على الموظف الذي رافق العميل في البداية المتابعة معه للتأكد من حل المشكلة.

تفيد التجارب الجيدة لخدمة العملاء في جعل العميل مسوقاً جيداً للعلامة التجارية، وزيادة إيرادات الشركة، وفق دراسة لشركة "بين آند كومباني" (Bain & Company)، فإن الشركات التي تقدم خدمة عملاء عالية الجودة، تزيد إيراداتها بنسبة 4 إلى 8% عن منافسيها.

الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء

تعد خدمة العملاء جزءاً واحداً فقط من رحلة العميل بأكملها، بينما تشمل تجربة العميل جميع التفاعلات بين العلامة التجارية والعميل. وتشمل أبرز الفروقات إمكانية سيطرة الشركة على خدمة العملاء بالكامل في حين تكون سيطرتها على تجربة العميل محدودة لوجود العديد من العوامل المؤثرة في كيفية إدراك العميل للعلامة التجارية. كذلك اختلاف المقاييس؛ إذ تُستخدم نقاط رضا العملاء ودرجة جهد العميل في قياس جودة خدمة العملاء، في حين تُستخدم القيمة الدائمة للعميل ومعدل الاحتفاظ بالعملاء لتقييم تجربة العميل. كما يوجد اختلاف في المسؤولية؛ إذ تقع مسؤولية خدمة العملاء في المقام الأول على عاتق مديري ووكلاء دعم العملاء، في حين أن تجربة العملاء هي مسؤولية مشتركة عبر الشركة بأكملها.

وظيفة خدمة العملاء

تشتمل وظيفة خدمة العملاء على العديد من الأنشطة ومن أبرزها التعامل المباشر مع العملاء لتقديم المساعدة، وحل الشكاوى، والإجابة على الأسئلة، ومعالجة مشكلات العملاء وحلها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. يتفاعل ممثلو الدعم مع العملاء على مجموعة متنوعة من القنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، ويتأكدون من أنه قد جرى مع جميع مخاوف العملاء على الفور وحلّها. كما تشتمل هذه الوظيفة على منح العملاء معلومات حول المنتجات والخدمات، واستلام الطلبات، ومعالجة المرتجعات.

سمات ممثلي خدمة العملاء الناجحين

يمتلك ممثلو الخدمة الناجحون مجموعة متنوعة من المهارات والسمات التي تساعدهم في أداء وظيفتهم بفعالية، ومن أبرز تلك السمات:

• مهارات التحدث المقنعة: إذ ينبغي أن يمتلك ممثل خدمة العملاء إمكانية التحدث بثقة، والبقاء إيجابيين، وتقديم نوع من الحجج المقنعة التي تؤدي إلى التحويلات.
• التعاطف: هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وفهم وجهة نظرهم. إذ تستند أغلب تجارب الشراء إلى الطريقة التي يشعر بها العميل أنه يُعامل. لا يتعلق الأمر بما إذا كانت قد حُلت المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد، أو غيرها من المشاكل.
• القدرة على التكيف: يمتلك ممثلو خدمة العملاء الناجحون المرونة العقلية للاستجابة لمجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها العملاء، إذ من الممكن أن يواجه استفسارات واردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، وربما حتى على نحو شخصي.
• القدرة على استخدام لغة إيجابية: وتعني توجيه ممثل الخدمة المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة إيجابية، والتركيز على الحل، وشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم.
• مهارات الاتصال العالية: يمتلك ممثل خدمة العملاء الجيد القدرة على الإجابة على الأسئلة بكفاءة، والتواصل الجيد مع العملاء.
• ضبط النفس: يمتلك ممثلو الخدمة الناجحون القدرة على الهدوء حتى عند مهاجمتهم، والإيجابية عند مواجهة التشاؤم، والمهنية عندما يصبح العميل شخصياً.

اقرأ أيضاً:

• مدير خدمة العملاء.
• احتياجات العملاء.