شارك
الرئيسيةما تعريف جودة الخدمة؟
جودة الخدمة (Service Quality. SQ): مفهوم يشير إلى المقارنة بين توقعات العميل عن الخدمة مع الأداء الفعلي المقدّم من الشركة، وترتبط برضا العميل.
فهم جودة الخدمة
يشتري العملاء الخدمات استجابة لاحتياجات محددة، ويكون لدى كل عميل توقع مثالي للخدمة التي يريد الحصول عليها، وعليه تقيس جودة الخدمة مدى جودة تقديمها مقارنةً بتوقعات العملاء، وتعدَ الأعمال التي تلبي التوقعات أو تتجاوزها ذات جودة خدمة عالية.
على سبيل المثال، في حال الذهاب إلى مطعم للوجبات السريعة لتناول العشاء، وكان المتوقّع تلقّي الطعام في غضون عشر دقائق من الطلب، لكن تم تجهيز الطلب قبل الوقت المتوقع بدقائق، يمكن تصنيف خدمة المطعم عندئذ بأنها عالية الجودة، أما في حال استغرق الطلب أكثر من عشرين دقيقة، تعدّ الخدمة سيئة.
أهمية جودة الخدمة
يعد الحفاظ على مستوى عالي من جودة الخدمة عاملاً هاماً في نجاح الأعمال التجارية، إذ تعزز جودة الخدمة الجيدة المبيعات، وتقلل تكاليف التسويق الهادفة إلى جذب عملاء جدد، وتساهم في جذب موظفين احترافيين لأن الموظف عالي الأداء يطمح للعمل في شركة ذات جودة خدمة عالية، ويزيد ولاء العملاء عندما يلمسون تلبية احتياجاتهم بسرعة وكفاءة ما يدفعهم لتكرار التعامل مع الشركة، ويعزز ذلك سمعة الشركة.
أبعاد جودة الخدمة
يوجد خمسة أبعاد يأخذها العملاء في الاعتبار عند تقييم جودة الخدمة، وهي:
- الموثوقية (Reliability): تشير إلى قدرة المنظمة واتساقها في أداء خدمة معينة بطريقة تلبي احتياجات عملائها، تتضمن هذه العملية كل خطوة من تفاعل العملاء، بما في ذلك تسليم السلعة أو تنفيذ الخدمة، وإيجاد حل سريع ودقيق للمشكلة، وتقديم أسعار تنافسية.
- قابلية لمس الجودة (Tangibility): تمثل قدرة المؤسسة على خلق الانطباع الذي تريده عن جودة خدمتها لدى العملاء، إذ يوجد العديد من العوامل التي تمنح الشركة جودة ملموسة للغاية، مثل مظهر مقرها الرئيسي، وقواعد اللباس للعاملين فيها وسلوكهم، وموادها التسويقية، وقسم خدمة العملاء.
- التعاطف (Empathy): الطريقة التي تقدم بها الشركة خدماتها على نحو يجعل الشركة تبدو متعاطفة مع رغبات عملائها ومطالبهم.
- الاستجابة (Responsiveness): وهو تفاني الشركة وقدرتها على تزويد العملاء بالخدمات في زمن قصير.
- الضمان (Assurance): الضمان هو الثقة التي يضعها العملاء في مؤسسة معينة، إذ ينبغي وجود عنصر معين من الثقة في قدرة شركة ما على تقديم خدمة معينة.
اقرأ أيضاً: