العرقلة Sludge

ما معنى العرقلة؟

العرقلة (Sludge): مصطلح صاغه الباحث القانوني والمؤلف الأميركي كاس سانستين (Cass Sunstein)، ويشير إلى عدم قدرة الأفراد على إكمال إجراء ما بسبب تصميم عملية تنفيذه بطريقة روتينية ومسببة للبطء والعرقلة.

في مجال الأعمال، تشير العرقلة إلى الإجراءات الروتينية التي تتبناها الشركات والتي تؤثر سلباً في تجربة المستهلك والموظفين على حد سواء.

الآثار السلبية للعرقلة

  • تحمل العرقلة بين طياتها العديد من الآثار السلبية التي تنعكس على أفراد المجتمع والوضع الاقتصادي؛ ومنها:
  • تراجع صحة الأفراد.
  • تباطؤ النمو الاقتصادي.
  • زيادة معدل الفقر.
  • زيادة التفاوت في الثروات والدخل بين الأفراد.
  • فقدان الأفراد فرصهم بالحصول على بعض المزايا التي يستحقونها. على سبيل المثال؛ الحصول على مساعدة طبية.
  • تدني احترام الأفراد لذواتهم بسبب تعزيز العرقلة شعورهم بأن حياة كل منهم ووقته غير مهمين.

طريقة حل العرقلة الإدارية

يقترح الكاتب كاس سنشتاين ما يسمَّى بـ “عمليات تدقيق العرقلة” التي تعتمد على مراقبة تكاليف العرقلة وتحديدها ثم وضع الاقتراحات حول كيفية التخفيف منها ومتى يمكن فعل ذلك.

وفي عالم الأعمال، يستخدم المختصون في علم السلوك ومصممو تجربة المستخدم عمليات تدقيق العرقلة من أجل تحليل تجربة المستهلك وتحسين اتخاذ القرارات التي تساعد على تخفيف هذه العرقلات وتسهيل الرحلة على المستهلكين.

مثال لتخفيف العرقلة

من الأمثلة الواقعية لاتخاذ إجراءات تخفيف العرقلة، ما فعله الرئيس الأميركي جوزيف بايدن في ديسمبر/ كانون الأول 2021، حين وجه الوكالات الحكومية لإعادة تصميم تجربتها بما يزيل العراقيل التي تواجه المتعاملين معها؛ إذ أصدر أمراً يفرض 36 إجراء في سبيل تخفيف العراقيل ضمن مجموعة من المجالات ومنها مجال الرعاية الصحية، ومن الخطوات التي يمكن إدخالها لتخفيف العرقلة في مجال الرعاية الصحية حسب مقال “4 طرق لإزالة “العرقلة” من عمليات الرعاية الصحية” المنشور في هارفارد بزنس ريفيو، الآتي:

  • تقليل عدد الخطوات ومقاومة إغراء إضافة عنصر جديد على الفور إذ قد تكون المشكلة في وجود عدد كبير جداً من الخطوات في العملية الحالية.
  • محاولة تلافي أن تعتمد الخطوة الأولى على محادثة هاتفية إذ تتطلب جهداً من الموظفين وغالباً ما تؤدي إلى الانتظار المطول حتى يستجيب الموظف.
  • إزالة حواجز الطرق: غالباً ما يُطلب من المرضى إكمال مجموعة من النماذج قبل أن يتمكنوا من تحديد موعد أو الحصول على الرعاية الصحية.
  • تقديم خيارات افتراضية 
  • توسيع نطاق الوصول إلى الرعاية لاستبدال العمليات التي تتطلب زيارات شخصية؛ إذ يضطر العديد من المرضى إلى أخذ يوم كامل من العمل أو البحث عن رعاية أطفال من أجل السفر إلى موعد مع الطبيب في زيارة قد تتطلب 15 دقيقة فقط من المحادثة الفعلية.

اقرأ أيضاً: