شارك
الرئيسيةالاستجابة للرغبة (Respond to Desire): مصطلح يعبّر عن إحدى الاستراتيجيات المتصلة بالإنترنت، تُستخدم في التفاعل مع الزبائن، وذُكرت في مقال منشور بهارفارد بزنس ريفيو عام 2019.
لا تُعتبر التقنيات التي تتضمنها هذه الاستراتيجية أساس الابتكار فيها، وإنما الطرق التي توظّف بها الشركات هذه التقنيات بهدف تطوير علاقات مستمرة مع الزبائن هي ما يميّزها عن الأساليب التقليدية للتواصل مع الزبائن.
تتضمن هذه الاستراتيجية تزويد الزبائن بالخدمات والمنتجات التي طلبوها، والقيام بذلك في أسرع وقت ممكن وبسهولة تامة. وتتصف القدرات الأساسية هنا أنها تشغيلية وتتضمن التسليم السريع والحد الأدنى من التعامل المباشر مع الزبائن والمرونة والتنفيذ الدقيق. ويميل الزبائن الذين يستمتعون بتولي زمام الأمور إلى تفضيل هذه الاستراتيجية.
تعتبر السرعة أمراً بالغ الأهمية في الكثير من مواقف الاستجابة للرغبة، فعلى سبيل المثال، يرغب مستخدمو شركة ليفت وشركة أوبر في وصول السيارات على الفور. ويحبذ مرضى الرعاية الصحية القدرة على التواصل بمزودي الرعاية في أي وقت من النهار أو الليل. كما يرغب زبائن البيع بالتجزئة في استلام المنتجات التي يطلبونها عبر الإنترنت في أسرع وقت ممكن، وهي رغبة اشتهرت أمازون في التركيز على تلبيتها في عملية إعادة تحديد كيفية تفاعلها مع الزبائن، وأعدت منذ سنوات إجراء “النقرة الواحدة” للطلب والدفع، وقد قطعت شوطاً أكثر من ذلك حتى في الآونة الأخيرة، إذ يمكنك اليوم إعطاء مساعِدتك الشخصية أليكسا (Alexa) أمراً بطلب منتج معين، وستتولى هي بقية رحلة الزبون عوضاً عنك. وهذا ما نعنيه باستراتيجية الاستجابة للرغبة.