شارك
الرئيسيةما المقصود بإدارة السمعة؟
إدارة السمعة (Reputation Management): مصطلح يرتبط بالعلاقات العامة في الشركات ويدل على الإجراءات التي تتخذها الشركة من أجل التحكم في التصورات عنها وعن علامتها التجارية.
إجراءات إدارة السمعة
تنطوي عملية إدارة السمعة على مجموعة من الإجراءات منها:
- التأثير على أصحاب المصلحة.
- مراقبة المحادثات العامة التي تؤثر على سمعة الشركة والتأثير عليها.
- التعامل مع الحالات التي تهدد سمعة الشركة.
- تعزيز سمعة الشركة.
ترتبط إدارة السمعة بالعديد من المحاور في عمل الشركات وتتمثل في الآتي:
- إدارة الاتصالات (Communications Management): عملية تخطيط وتنفيذ ومتابعة عملية إرسال واستقبال المعلومات المتدفقة عبر قنوات الاتصال المختلفة، إذ تؤدي إدارة الاتصالات دوراً محورياً في تخطيط طرق تدفق المعلومات داخل الشركة أو خارجها وتنفيذها للوصول إلى العملاء، والمستهلكين، والموظفين، والموردين، والجهات الإعلامية، وغيرهم.
- التسويق (Marketing): مصطلح يشير إلى الأنشطة التي تقوم بها الشركة في سعيها إلى تلبية احتياج الزبون عن طريق خلق المُنتج والإعلان عنه وبيعه وتسليمه.
- تجربة العميل (Customer Experience): نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما. يتشكّل هذا التفاعل من خلال ثلاثة مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج. وبالتالي فإن تجربة العميل الجيدة تعني أن تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته. تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال تصميم التفاعلات معهم بهدف تلبية توقعاتهم وتخطيها لتجني من ذلك زيادة في مستويات الرضا والولاء.
- الإلتزام بالقوانين والامتثال لها.
مع تزايد استخدام الإنترنت تزايد الاهتمام بإدارة السمعة ويوفر الإنترنت العديد من الإجراءات التي يمكن استخدامها لتحقيق ذلك منها:
- إدارة نتائج محرك البحث عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها وتحسين النتائج الخاصة بها.
- متابعة مواقع مراجعة العملاء.
- مراقبة الشكاوى التي يقدمها العملاء على الإنترنت سواء عبر موقع الويب أو صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة ومعالجتها.
عوامل تعزز سمعة المؤسسات
يرى مقال "4 عوامل لتعزيز السمعة الطيبة للمؤسسات" المنشور في هارفارد بزنس ريفيو أنه بإمكان الشركات تعزيز سمعتها من خلال الاهتمام بمجموعة من العوامل هي:
- إدارة الأداء؛ تشير السمعة الأدائية وفقاً للدراسة الأردنية إلى مدى قدرة المؤسسات على تنفيذ مهامها بكفاءة.
- توفير أنظمة التحفيز؛ إذ يعتبر اهتمام المؤسسة بتوفير أنظمة التحفيز عنصراً مشجعاً لابتكار الموظفين.
- الابتكار في تقديم الخدمات؛ إذ يعد الابتكار في تقديم الخدمات أهم العناصر الفعالة لبناء السمعة المؤسسية.
- الأبعاد الإنسانية؛ إذ تبيّن في دراسة "أثر التميز والابتكار في السمعة المؤسسية" أن المؤسسات الحكومية التي لا تهتم بتوفير خدمات مبتكرة فحسب، وتراعي الأبعاد الإنسانية، لا سيما فيما يتعلق بعنصر التعاطف، فإن ذلك ينعكس على مستوى رضا الموظفين والعملاء على حد سواء.
اقرأ أيضاً: