شارك
الرئيسية
3 دقائق 
تعتبر المحادثات الصعبة، والتعامل مع النقاش الصعب، جزءاً حتمياً من عملية الإدارة، سواء كنت تخبر أحد الزبائن بأن المشروع سوف يتأخر أو كنت في خضمّ مراجعة لأداء شخص يفتقر إلى الحماس. فكيف تحضّر نفسك لهذا النوع من المحادثات؟ وكيف يمكنك التعامل مع هذا النقاش بحيث تسير الأمور بسلاسة قدر الإمكان؟
تقول هولي ويكس، مؤلفة كتاب "الفشل في التواصل" (Failure to Communicate): "لقد مررنا جميعاً بتجارب سيئة مع هذا النوع من المحادثات في الماضي". ربما انفجر مديرك في وجهك في أثناء جدال محتدم أو ربما بكى أحد مرؤوسيك خلال مراجعة الأداء أو أغلق أحد زبائنك الخط في وجهك. نتيجة لذلك، فإننا نميل إلى تحاشيها. لكن هذا ليس الرد الصحيح. يقول جون فرانسوا مانزوني، أستاذ الموارد البشرية والتنمية المؤسسية في "المعهد الأوروبي لإدارة الأعمال إنسياد" (INSEAD): "إن المحادثات الصعبة ليست بجعات سود نادرة الوجود"، والحل الأساسي، بحسب رأيه، هو تعلم كيفية التعامل مع هذه المحادثات بطريقة تقود إلى "نتيجة أفضل، أي ألم أقل لك، وألم أقل للشخص الذي تتحدث إليه".
كيفية التعامل مع المحادثات الصعبة
وفيما يلي الكيفية التي تساعدك بالحصول على ما تريده من هذه المحادثات:
• غيّر ذهنيتك وطريقة تفكيرك
إذا كنت تهيئ نفسك وتستعد للدخول في محادثة تصفها بأنها "صعبة"، فإنك أميل إلى الشعور بالعصبية والانزعاج تجاه هذه المحادثة قبل أن تحدث. عوضاً عن ذلك، حاول "النظر إلى هذه المحادثة بطريقة إيجابية وأقل استقطاباً"، كما يقترح مانزوني. على سبيل المثال، أنت لا تعطي رأيا سلبياً بالأداء، وإنما تخوض نقاشاً بنّاءً حول إمكانية التطور. أنت لا تقول لمديرك "لا"، بل تعرض عليه حلاً بديلاً.
• تنفّس
على سبيل المثال، إذا جاء إليك أحد زملائك وأثار قضية قد تؤدي إلى محادثة صعبة، اعتذر له واذهب لتناول فنجان من القهوة أو قم بجولة صغيرة في أرجاء المكتب وحاول استحضار أفكارك.
• خطّط للمحادثة ولكن لا ترسم خطة مسبقة لسيناريو المحادثة كما تتخيلها
قد يكون مفيداً لك التخطيط لما تريد قوله وتدوين ملاحظاتك ونقاطك الرئيسة على ورقة قبل الذهاب إلى المحادثة. لكن كتابة نص المحادثة بتفاصيلها الدقيقة وحذافيرها كما تتخيلها هي مضيعة للوقت. تقول ويكس: "من من المستبعد جداً أن تسير المحادثة وفقاً لمخططك". الشخص الآخر، أي نظيرك في المحادثة، لا يعرف "العبارات التي كتبتها أنت نيابة عنه في السيناريو المتخيّل"، وبالتالي عندما "يخرج عن النص المكتوب، فلن تكون قادراً بالضرورة من إعادة الحديث إلى المسار المرسوم"، ويصبح الحديث في تلك الحالة "مصطنعاً بطريقة غريبة".
• اعترف بأن للشخص الآخر وجهة نظر
لا تدخل في نقاش أبداً على قاعدة "إما أن تقبل وجهة نظري أو فلتذهب إلى الجحيم". وقبل اقتراح الموضوع، توصيك ويكس بسؤال نفسك السؤالين التاليين: "ما المشكلة؟ وما المشكلة التي يعتقد الشخص الآخر بوجودها؟"، فإذا لم تكن واثقاً من وجهة نظر الشخص الآخر "اعترف بأنك لا تعرف واسأل"، وفقاً لويكس.
• كن شخصاً متعاطفاً مع الآخرين
من الحكمة التعامل مع القضايا الحساسة بتعاطف. فكّر في غيرك وتعاطف معه.
• هدئ من روعك وانصت
لمنع التوتر، يوصي مانزوني بمحاولة "إبطاء" وتيرة المحادثة. يمكنك إبطاء المحادثة عندما يحين دورك في التحدث وبوسعك الصمت قليلاً قبل أن تجيب الشخص الآخر فذلك "يمنحك فرصة لتعثر على الكلمات الصحيحة"، وهو يُساعد عادة في "تنفيس المشاعر السلبية" الموجودة لدى الشخص الآخر، وفقاً لمانزوني.
• قدّم شيئاً إلى الشخص الآخر في المقابل
إذا كنت على وشك الدخول في محادثة "ستضع الشخص الآخر في وضع صعب أو تصادر منه شيئاً ما"، فاسأل نفسك السؤال التالي: "هل هناك شيء ما يمكنني تقديمه لهذا الشخص؟" كما تقول ويكس. على سبيل المثال، إذا كنت تسرّح شخصاً عملت معه منذ فترة طويلة من الشركة، "بوسعك أن تقول له: (لقد كتبت لك رسالة تزكية قوية جداً من وجهة نظري؛ فهل ترغب في الاطلاع عليها؟)".
• تأمل وتعلم
بعد محادثة صعبة حصلت، قد يكون من الحكمة أن "تتأمل في هذا الحديث بعد وقوعه" وتراجع الأمور التي سارت على ما يرام وما لم يسر على ما يرام، يقول مانزوني: "فكر لماذا أبديت ردود أفعال معينة، وما الأشياء التي كان بوسعك قولها بطريقة مختلفة عند التعامل مع النقاش الصعب".
اقرأ أيضاً: ماذا تفعل بعد خوضك لنقاش محتد في العمل؟