4 استراتيجيات لجعل الرعاية الصحية عن بُعد مناسبة للمرضى المسنين

ملخص: نظراً إلى زيادة استخدام مقدمي الرعاية لخدمات الرعاية الصحية عن بُعد في أثناء جائحة "كوفيد-19″، واجه المسنون تحديداً تحديات خاصة تتعلق بتعاملهم مع التقنيات. تتناول هذه المقالة الاستراتيجيات الأربعة التي استخدمتها المؤسسات المبتكِرة المقدّمة للرعاية الصحية للتواصل مع مرضاها المسنين لتقديم الرعاية الصحية لهم عن بُعد.

نظراً إلى جائحة "كوفيد-19" أصبح تقديم الرعاية الصحية عن بُعد هو التوجه السائد، ومن المرجح أن يظل كذلك حتى بعد انحسار الجائحة. وقد ثبُتت الفعالية الكبيرة للرعاية الصحية عن بُعد مع المرضى الأصغر سناً والأكثر معرفة بالتقينات الرقمية. إلا أن المرضى الأكبر سناً، وخاصة المسنين الواهنين، غالباً ما يجدون صعوبة كبيرة في التعامل مع التكنولوجيا. إذاً، كيف يمكن لمقدمي الرعاية الصحية الأولية مساعدة هؤلاء المرضى على تلقّي الرعاية الصحية عن بُعد. ومتى تكون زيارة الطبيب وجهاً لوجه هي أفضل خيار؟

للإجابة عن هذه الأسئلة، أجرينا مقابلات مع مسؤولين تنفيذيين ومقدمي الرعاية الصحية في الخطوط الأمامية في 4 مؤسسات تقدم الرعاية الأولية المبتكرة لمجموعات سكانية من المسنين بشكل أساسي، وهي: "أيورا هيلث" (Iora Health) و"أوك ستريت هيلث" (Oak Street Health) و"تشن ميد" (ChenMed) و"لاندمارك هيلث" (Landmark Health). إذ تشارك هذه المؤسسات في خطط مزايا برنامج الرعاية الطبية "ميديكير" (Medicare Advantage)، وتتلقى المدفوعات المتوقعة لكل مريض مستفيد بغض النظر عن حجم الخدمات التي تقدمها، ما يمنحها المرونة والحافز لإيجاد طرق مبتكرة لتقديم رعاية صحية أولية قائمة على القيمة، بما في ذلك التحول إلى تقديم الرعاية الصحية عن بُعد للفئات السكانية التي تواجه صعوبات في هذا الصدد.

الانتقال من الرعاية الصحية المباشرة وجهاً لوجه إلى الرعاية الصحية عن بُعد

قبل الجائحة كانت جميع الزيارات الطبية تقريباً في هذه المؤسسات الأربعة تتم وجهاً لوجه في العيادات. ولكن بعد ظهور مرض "كوفيد-19" انتقلت هذه المؤسسات سريعاً إلى المتابعة عبر الهاتف، واستخدمت تلك المكالمات جزئياً لتقييم احتياجات المرضى وتفضيلاتهم وإمكاناتهم فيما يتعلق بالرعاية الصحية عن بُعد. على سبيل المثال استطلعت "أوك ستريت هيلث" آراء المرضى حول إمكانية حصولهم على الرعاية الصحية عن بُعد، وسألتهم ما إذا كان لديهم هاتف ذكي أو جهاز لوحي أو كمبيوتر مكتبي مزود بكاميرا واتصال بالإنترنت. وإذا كان لدى المرضى أحد هذه الأجهزة، يتم اعتبارهم "قادرين على تلقّي الرعاية الصحية عبر الفيديو". وبعد تقييم ما إذا كان المرضى يمتلكون التقينات اللازمة، فإن الخطوة التالية تتمثل في قياس قدرتهم على استخدامها.

وسرعان ما انتقلت هذه المؤسسات إلى الزيارات الطبية عبر الفيديو، وقد كانت في البداية للمرضى الذين لديهم التقنيات والإمكانات المناسبة، ولاحقاً للمرضى الآخرين الذين قدمت لهم المؤسسات دعماً إضافياً. قال روشيكا فيرناندوبول، الرئيس التنفيذي لـ "أيورا هيلث" ومؤسسها: "توفر الزيارات الطبية عبر الفيديو معلومات أكثر بكثير من الزيارات الهاتفية لأنها تتيح رؤية ما إذا كان المريض يبدو متعَباً وأيضاً رؤية البيئة المنزلية المحيطة به". ونظراً إلى أن مراكز الرعاية الصحية والخدمات الطبية (CMS) خففت من التشدد في الامتثال للمبادئ التوجيهية لقانون إخضاع التأمين الصحي لقابلية النقل والمحاسبة (HIPAA) للسماح لمقدمي الرعاية الصحية باستخدام منصات عامة لتبادل المعلومات المتعلقة بالصحة، فإن هذه المؤسسات استفادت في البداية من المنصات المألوفة مثل "فيس تايم" (FaceTime) و"سكايب" و"واتساب" و"جوجل مييت" (Google Meet) لتسهيل اعتماد الرعاية الصحية عن بُعد بشكل سريع. على سبيل المثال، في "أيورا هيلث" ارتفعت نسبة الزيارات الطبية عبر الفيديو من 0% في الفترة ما بين يناير/كانون الثاني ومنتصف مارس/آذار إلى 41% في الفترة من منتصف مارس/آذار إلى يونيو/حزيران. كما شهدت المؤسسات الثلاثة الأخرى ارتفاعاً في نسبة الزيارات الطبية عبر الفيديو من 0% إلى 26% في "تشن ميد" و13% في "أوك ستريت هيلث" و9% في "لاندمارك هيلث" خلال الفترة نفسها.

قدمت هذه المنصات حلاً مؤقتاً ملائماً ولكنها افتقرت إلى إمكانات معينة وقدر مثالي من الأمان. وبالتالي قام مقدمو الرعاية باستثمارات إضافية في تقنية المعلومات "لجعل الزيارات الطبية عبر الفيديو سهلة الاستخدام وآمنة" كما أوضح غوراف ديال الرئيس التنفيذي للنمو في "تشن ميد". فقد أدمجت "تشن ميد" إمكانية التواصل عبر الفيديو في نظام السجلات الصحية الإلكترونية الخاص بها وربطتها بجداول مواعيد الأطباء لتجهيز "غرفة افتراضية للمريض". وهذا يتيح للأطباء التواصل بأمان مع المرضى وتوثيق الزيارات الطبية والانتقال بسهولة بين المرضى عبر منصة واحدة، كما أنه أتاح لـ "تشن ميد" أن تضع معايير للزيارات الطبية عبر الفيديو مع دمجها في طريقة سير العمل السريري الحالية، ما يسرّع تبنّي هذا النوع من الزيارات.

وبالمثل، بدأت "أيورا هيلث" بمنصة عامة، وهي "جوجل مييت"، ولكنها وجدت أن التجهيز لزيارة طبية يستغرق ما يصل إلى 30 دقيقة، لاسيما عندما يحتاج المرضى إلى تنزيل التطبيق وتلقّي تعليمات حول استخدامه. وبسبب زيادة أوقات الانتظار التي أدت إلى عدم تمكُّن فِرق الرعاية من الرد على المكالمات، انتقلت "أيورا هيلث" إلى "دوكسي مي" (Doxy.me) وهي منصة آمنة لتقديم الرعاية الصحية عن بُعد بضغطة واحدة، ما ساعد على تقليل أوقات التجهيز للزيارات إلى أقل من 6 دقائق. كما عيّنت "أيورا هيلث" فريق "أبطال الرعاية الافتراضية"، وهم موظفون من خارج الكادر الطبي ولديهم خبرة في الرعاية الصحية عن بُعد، ويمكنهم استكشاف المشكلات وحلها واختبار الأساليب والأنماط الجديدة ومناقشة ملاحظات الأطباء مع الإدارة.

التحديات التي تواجه الرعاية الصحية عن بُعد

في حين أن بعض المرضى تكيفوا بسرعة وسهولة مع الرعاية الصحية عن بُعد إلا أن المرضى الأكبر سناً، وخاصة المسنين، وجدوا صعوبة في ذلك، ما تطلّب من هذه المؤسسات تطوير استراتيجيات مبتكرة في بداية الجائحة.

التحدي الأول: المرضى الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت أو الأجهزة المناسبة

أخبرنا ديال، الرئيس التنفيذي للنمو في "تشن ميد": "يجب أن نضع في الاعتبار أن مريضنا العادي من ذوي الدخل المنخفض أو المتوسط. إذ إن 40% تقريباً من المرضى في "تشن ميد" لا يمتلكون هاتفاً ذكياً أو جهازاً لوحياً خاصاً بهم أو قد لا يكون لديهم خطط بيانات كافية أو اتصال لاسلكي (واي فاي) في المنزل للقيام بزيارة طبية عبر الفيديو. وبالمثل، ما يقرب من نصف عدد المرضى في "أوك ستريت هيلث" و30% من المرضى في "أيورا هيلث" يفتقرون إلى التقنيات المناسبة أو إمكانية الوصول إلى الإنترنت. وفي "لاندمارك هيلث" تراوحت هذه النسبة من 60% إلى 70%، لأنها تخدم المرضى المسنين الأكثر عرضة للإصابة بالأمراض (ما يقرب من 75% من مرضاها تزيد أعمارهم عن 70 عاماً، وجميعهم تقريباً يعانون من 5 أمراض مزمنة على الأقل).

استراتيجيات الاستجابة

تقدم "أيورا هيلث" و"أوك ستريت هيلث" أجهزة لوحية للمرضى الذين لا يمتلكون واحداً. إذ ترسل "أيورا هيلث" أجهزة لوحية مجهزة بشكل خاص إلى مرضاها الأكثر عرضة للخطر، ويقوم مدربون صحيون بتعليم المرضى كيفية استخدام هذه التقنية. وأعادت "أوك ستريت هيلث" استخدام أسطولها من الشاحنات الصغيرة، التي كانت تُستخدم سابقاً في توصيل المرضى من وإلى زيارات الأطباء، لتوصيل الأجهزة اللوحية إلى منازل المرضى. فقد وجدت كلتا المؤسستين أن هذا الحل يناسب معظم المرضى. وبالنسبة إلى نسبة 5% إلى 10% من المرضى غير القادرين على استخدام التكنولوجيا بمفردهم، تقدم "أيورا هيلث" و"أوك ستريت هيلث" مساعدة ميدانية. على سبيل المثال، يقوم سائقو الشاحنات الصغيرة في "أوك ستريت هيلث"، الذين يرتدون معدات حماية شخصية ملائمة، بتوصيل جهاز لوحي خليوي إلى المريض ومساعدته في تسجيل الدخول إلى الزيارة الطبية عبر الفيديو ليتمكن من البدء في الحال.  وفي وقت لاحق، يستعيد السائقون الأجهزة اللوحية وينظفونها ويوصلونها إلى مرضى آخرين.

وبالنسبة إلى المرضى الآخرين الذين لا يستطيعون التعامل مع التكنولوجيا أو ليس لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت، تقوم "أوك ستريت هيلث" بإرسال "مساعدين طبيين متنقلين" لتسجيل بيانات المريض في منزله ثم تجهيز زيارة طبية عبر الفيديو مع فريق الرعاية من خلال الجهاز اللوحي. ويظل المساعد مع المريض في أثناء الزيارة الطبية لمساعدته في استخدام هذه التقنية.

التحدي الثاني: المرضى الذين يعانون من حالات مرضية تحول دون استخدامهم خدمات الرعاية الصحية عن بُعد

يعاني بعض المرضى من حالات مرضية تجعل التواصل عبر الهاتف أو الفيديو صعباً. لنأخذ على سبيل المثال المرضى في "لاندمارك هيلث": يعاني 40% من إعاقة سمعية ويعاني 15% من إعاقة بصرية ويعاني 10% من مرض الخرف. أوضح أنتوني زيزا، المدير الطبي الإقليمي في "لاندمارك هيلث": "يمكن للرعاية الصحية عن بُعد أن تكون بمثابة فخ للمرضى الذين يعانون من مشكلات معقدة يمكن بسهولة إغفالها أو حجبها… ما يمكن أن يؤدي إلى مضاعفات خطيرة".

استراتيجيات الاستجابة

تُشرِك "لاندمارك هيلث" بفاعلية مقدمي الرعاية من خارج الكادر الطبي (في الغالب أفراد أسر المرضى) في الزيارات الطبية عن بُعد لتسهيل التواصل بين المريض والطبيب. وعادة ما يكون مقدمو الرعاية موجودين في المكان نفسه مع المريض ويساعدون في إيضاح كلام الطبيب للمريض وتوصيل ردود المريض للطبيب. على سبيل المثال، درّب ممرض ممارس زوج مريضة مصابة بمرض رئوي على كيفية استخدام جهاز استنشاق البخار بطريقة مناسبة. وتعمل "لاندمارك هيلث" في الوقت الحالي على توسيع نطاق تطبيقها المخصص لتقديم الزيارات الطبية عبر الفيديو الذي نفّذته مؤخراً ليسمح بتضمين مقدمي الرعاية من خارج الكادر الطبي في المكالمة حتى إن لم يكونوا في المكان نفسه مع المريض.

بالنسبة إلى المرضى الذين تمنعهم إعاقتهم من التواصل بشكل مباشر في أثناء الزيارات الطبية عن بُعد، والذين ليس لديهم مقدم رعاية من خارج الكادر الطبي يمكنه القيام بدور الوسيط، فإن مقدمي الرعاية هؤلاء يرون المريض وجهاً لوجه، إما في العيادة وإما في المنزل، مع اتخاذ التدابير الوقائية اللازمة ضد "كوفيد-19". وبالنسبة إلى المرضى الذين يمكنهم السفر إلى العيادات، توفر "أيورا هيلث" و"تشن ميد" و"أوك ستريت هيلث" خدمات النقل.

التحدي الثالث: المرضى الذين لديهم التقنيات المناسبة ولكن معرفتهم الرقمية محدودة

لا ينبغي الافتراض أن المرضى الذين يمكنهم الوصول إلى التقنيات المناسبة يمتلكون أيضاً المهارات اللازمة لاستخدامها. فقد قال أحد الأطباء: "أقضي معظم الزيارات الطبية التي أجريها عبر الفيديو في النظر إلى مروحة السقف!". في "لاندمارك هيلث" ما يقرب من 50% من المرضى الذين لديهم التقنيات المناسبة لم يكونوا يعرفون كيفية استخدام هواتفهم الذكية للقيام بزيارات طبية عبر الفيديو. ووجدت "أوك ستريت هيلث" أن من 20% إلى 40% من هؤلاء الذين تم اعتبارهم "قادرين على تلقّي الرعاية الصحية عبر الفيديو" ليسوا مؤهلين للتعامل مع هذه التقنية.

استراتيجيات الاستجابة

قامت "أيورا هيلث" و"أوك ستريت هيلث" بتقديم "زيارات تدريبية" وخلالها يجري الموظفون الإداريون زيارة طبية وهمية عبر الفيديو مع المريض قبل يوم أو يومين من موعد أول زيارة طبية له عبر الفيديو مع الطبيب. وقد حسّنت هذه الزيارات التدريبية نسبة نجاح الزيارات الطبية الحقيقية عبر الفيديو بشكل كبير، وفقاً لما أفاد به كل من مقدمي الرعاية والمرضى.

و"لاندمارك هيلث" تستخدم "سفراء للرعاية الصحية"، وهم أخصائيون صحيون محليون يتحلون بالخبرة، لدعم المرضى ومساعدتهم في استخدام تطبيقها الخاص بالزيارات الطبية عبر الفيديو. فهُم يزورون المرضى في المنازل ويوضحون لهم كيفية تنزيل التطبيق وتجهيزه، ثم يجرون العديد من الزيارات الطبية التجريبية عبر الفيديو.

التحدي الرابع: المرضى الأكثر عرضة للخطر الذين يحتاجون إلى مراقبة مؤشراتهم الحيوية بانتظام

ما يقرب من 10% إلى 20% من المرضى المسنين الواهنين في هذه المؤسسات أكثر عرضة للإصابة بمضاعفات خطيرة تتعلق بحالتهم المرضية المزمنة، ما قد يتطلب رعاية طارئة بشكل سريع وإقامة بالمستشفى. لذا يجب فحص هؤلاء المرضى الأكثر عرضة للخطر بانتظام. قبل الجائحة كانت فِرق الرعاية تقدم زيارات وجهاً لوجه مرة إلى مرتين أسبوعياً لإجراء فحوصات طبية وتحديث خطط الرعاية إذا لزم الأمر. ولكن مع تطبيق الحجر المنزلي، أصبح فحص المرضى وجهاً لوجه أكثر صعوبة.

استراتيجيات الاستجابة

تصرفت المؤسسات الأربعة جميعها بشكل سريع وعملي لتعزيز الزيارات الطبية عن بُعد بإجراءات وتدابير ملموسة وموضوعية. على سبيل المثال، أوصل مقدمو الرعاية في "لاندمارك هيلث" أجهزة مراقبة، مثل أجهزة قياس ضغط الدم والتأكسج والوزن، للمرضى الأكثر عرضة للخطر. كما درّبوا عن بُعد المرضى ومقدمي الرعاية على كيفية قياس المؤشرات الحيوية، لكي يتمكنوا من اكتشاف أي خلل والحصول على رعاية طارئة عند الحاجة. في حين أن المراقبة الذاتية ساعدت في محو الأمية الصحية للمرضى وزادت من ثقتهم في قدراتهم، إلا أنها يمكن أن تستغرق قدراً كبيراً من وقت المريض والطبيب على حد سواء. وعلى الرغم من ذلك، هي الخيار الأفضل في بعض الأحيان. ولتحسين كفاءة الزيارات الطبية عن بُعد مع اتخاذ تدابير مادية وملموسة، فإن المساعدين الطبيين لدى "أوك ستريت هيلث" يساعدون المرضى على جمع المؤشرات الحيوية عبر الفيديو أو الهاتف ثم يُدخلها المساعدون في السجلات الصحية الإلكترونية قبل أن ينضم الطبيب إلى الزيارة الطبية عن بُعد.

سرّعت جائحة "كوفيد-19" التحوّل من تقديم الرعاية الصحية وجهاً لوجه إلى تقديم الرعاية الصحية عن بُعد. وفي حين أن هذه الاستراتيجيات تنطبق على مجموعات سكانية من المرضى، إلا أن المرضى الأكبر سناً، وخاصة المسنين الواهنين الملازمين لمنازلهم، يمثلون تحديات خاصة ولكن ربما يمكنهم الاستفادة من الرعاية الصحية عن بُعد بصورة فريدة لأنها تزيد من فرص حصولهم على خدمات الرعاية الصحية.

اقرأ أيضاً: السرعة والدقة في إنجاز العمل