شارك
الرئيسية
6 دقائق 
ملخص: بات من الضروري في ظل تفشي فيروس "كوفيد-19" (وتزايد مستويات التوتر الناجمة عن تداعياته) أن نتخذ كافة الخطوات اللازمة أجل معرفة أخطاء التواصل الرقمي وكيفية تجنبها لتفادي سوء التواصل عند العمل ضمن فريق افتراضي. فكيف تتجنب إرسال رسالة تشي بلهجة تنم عن السلبية على تطبيق "سلاك" (كأن تقول مثلاً: "دعنا ندردش") أو بريد إلكتروني يحمل لهجة عدوانية (كأن تقول مثلاً: "أحاول الزج بهذا في صندوق بريدك الوارد!")؟ وكيف تستخدم اللهجة اللائقة في كتاباتك النصية؟ تقدّم كاتبتا هذه المقالة 10 نصائح أسلوبية للحفاظ على حبال الود وتقديم الدعم لفريقك، حتى وأنتم تعملون من مواقع جغرافية مختلفة.
اضطر الكثيرون منا إلى العمل من المنزل بعد تفشي فيروس "كوفيد-19" في مختلف أنحاء العالم. وبات من الضروري في ضوء هذا التحول العالمي (وتزايد مستويات التوتر الناجمة عن تداعياته) أن نتخذ كافة الخطوات اللازمة لتفادي سوء التواصل عند العمل ضمن فريق افتراضي.
وقد عكفنا خلال السنوات الأربع الماضية على دراسة علم العواطف وتقاطعها مع حياتنا العملية. تحدثنا طوال هذه السنوات مع الآلاف من العاملين على مستوى العالم، وكان أحد أكثر الأسئلة التي طرحوها علينا يدور حول أفضل طرق التواصل في العصر الرقمي، فكانوا يسألوننا: كيف تتجنب إرسال رسالة تشي بلهجة تنم عن السلبية على تطبيق "سلاك" (كأن تقول مثلاً: "دعنا ندردش") أو بريد إلكتروني يحمل لهجة عدوانية (كأن تقول مثلاً: "أحاول الزج بهذا في صندوق بريدك الوارد!")؟ كيف تستخدم اللهجة اللائقة في كتاباتك النصية؟ هل أخطأت بإضافة علامة التعجب هذه؟
أبرز أخطاء التواصل الرقمي وكيفية تجنبها
إليك أهم النصائح الأسلوبية للحفاظ على حبال الود وتقديم الدعم لفريقك، حتى وأنتم تعملون من مواقع جغرافية مختلفة.
1. أضف الرموز التعبيرية (لكن توخَّ الحذر)
تساعدنا الرموز التعبيرية على التعبير عن لهجتنا في الكلام ومعانيه المقصودة ودلالاته العاطفية. فحينما تضيف ليز هذا الرمز التعبيري 
إلى رسالتها النصية التي تقول فيها: "لا تتأخري!"، فسيكون من السهل على مولي أن تفهم أنها تمزح. لكن الإكثار من استخدام الرموز التعبيرية قد يقوض مهنيتك، خاصة إذا كنت لا تعرف الطرف الآخر جيداً. يُفضَّل في هذه الحالة أن تتمهل حتى تكوّن فكرة عن كيفية تلقي الطرف الآخر للرموز التعبيرية قبل إرسال عدد كبير من الوجوه الضاحكة. وكقاعدة عامة، يُنصَح باستخدام رمز تعبيري واحد في كل بريد إلكتروني أو رسالة على تطبيق "سلاك"، ما لم تكن هذه هي المرة الأولى التي تتواصل فيها مع هذا الشخص، وفي هذه الحالة يُفضَّل ألا تستخدم أياً منها.
2. تدارك الأخطاء المطبعية قبل إرسال الرسالة
توحي الأخطاء المطبعية بأننا كنا في عجلة من أمرنا أو في حالة عاطفية محتدمة عند الضغط على زر الإرسال (أو أننا المدراء والرؤساء، ولسنا بحاجة إلى الاهتمام بالأخطاء المطبعية). ويصف الباحث أندرو برودسكي الأخطاء المطبعية بأنها بمثابة مكبرات عاطفية: إذا أرسلت مولي إلى ليز رسالة عبر البريد الإلكتروني تشي بالغضب وتعج بالأخطاء المطبعية، فسوف تتخيل ليز مولي وهي تلقي بهذه الرسالة في وجهها وقد أعماها الغضب، وستدرك أن الرسالة مشحونة بمشاعر الحنق. وحتى لو كنت في عجلة من أمرك، فمن الأفضل أن تخصص دقيقتين إضافيتين لتصحيح محتوى رسالتك، أو أن تعيد قراءته بصوت عالٍ للوقوف على أي أخطاء مطبعية لم تلحظها عيناك عند قراءة نص الرسالة في ذهنك.
3. راجع المحتوى العاطفي لرسائلك
لا تقتصر دواعي مراجعة رسائلك وتدقيقها على تلافي الأخطاء المطبعية وحدها. فقد أخبرنا برايان فيذرستونهاوغ، رئيس المواهب على مستوى العالم في شركة "أوغليفي غروب" (Ogilvy Group)، أنه كثيراً ما يسأل الموظفين عما إذا كانوا قد نجحوا في نزع فتيل مشكلة عاطفية عبر البريد الإلكتروني. وكانت الإجابة "لا" في كل الأحوال، ولكن عندما يسأل المجموعة ذاتها إذا كانت قد تسببت في إثارة مشكلة عبر البريد الإلكتروني؟ "كان الجميع يرفعون أيديهم"، على حد قوله. ومن هنا يُنصَح بأن تعيد قراءة ما تكتبه دائماً قبل الضغط على زر الإرسال لكي تتأكد من أن رسالتك واضحة المعنى وتنقل اللهجة المقصودة. فحينما ترسل رسالة تقول فيها "دعنا نتحدث" في حين أنك تعني "هذه اقتراحات جيدة، دعنا نناقش كيفية العمل عليها ونصوغها في شكل مخطط تمهيدي"، فسوف تثير القلق في نفس المتلقي بلا داع. إذ يسهل أن ينظر المرء إلى الرسائل الإلكترونية المكونة من سطر واحد أو الرسائل المرسلة عبر تطبيق "سلاك" على أنها رسائل تحمل لهجة عدوانية وسلبية. ولك أن تتخيل شعورك إذا تلقيت رسالة يقول نصها: "سأكتفي بالمتابعة حسبما أبلغتك في آخر بريد إلكتروني أرسلته إليك" أو "ساعدني على الفهم".
4. انتبه لعلامات الترقيم التي تزداد أهميتها في الجمل المكونة من كلمة واحدة أو الجمل بالغة القصر.
حينما ترد بقولك: "حسناً" (أو Okay.) مع وضع نقطة في آخر الكلمة، فقد يبدو ردك محملاً بلهجة سلبية أكثر مما لو قلت: "حسناً" (أو Okay) بدون نقطة. فإضافة نقطة يضيف نهاية لكلامك ويزيد من حدة المشاعر السلبية. وقد توصّل إلى المتلقي رسالة مفادها: "لقد انتهت هذه المحادثة بيني وبينك" بدلاً من توصيل رسالة مفادها: "حسناً، بالتأكيد، نحن متفقون". وعندما تتعرف على أحدهم، انتبه إلى أسلوبه في علامات الترقيم. فقد تجد أن هناك أشخاصاً تعمل معهم يضيفون دائماً نقاطاً بعد كلمة "حسناً" (أو Okay)، وبالتالي يمكنك التوقف عن المبالغة في تحليل علامات الترقيم.
5. استخدم قنوات تواصل أكثر ثراءً عندما تتعرف على الطرف الآخر للمرة الأولى
نميل بطبعنا إلى تفسير الغموض باعتباره أمراً سلبياً عندما نتلقى رسائل نصية أو بريداً إلكترونياً من أشخاص لا نعرفهم جيداً أو حينما نتواصل مع زملاء أرفع منا منصباً. لنفترض أن ليز أرسلت بريداً إلكترونياً إلى مولي التي تعرفها جيداً تقول فيه: "كان من الممكن أن يكون بريدك الإلكتروني إلى المحرر أفضل من ذلك". سوف تفسّر مولي فحوى البريد الإلكتروني بمعناه الظاهري. ولكن إذا تلقت مولي البريد الإلكتروني نفسه من مديرها أو زميلها الجديد، فقد تشعر بالقلق وتعتقد أن بريدها الإلكتروني كان فظيعاً لدرجة أنه لن يُسمح لها أبداً بإرسال بريد إلكتروني إلى المحرر مرة أخرى. وعلى هذا الأساس فإن استخدام مؤتمرات الفيديو عند بدء العمل مع شخص جديد يسهم في بناء جسور الثقة، حيث تسمح لك رؤية تعابير وجه كل منكما بشكل عام بقراءة ما بين السطور بصورة أفضل وتجاذب أطراف الحديث وتكوين علاقات حقيقية. وبعد أن تتعرف جيداً على الطرف الآخر، يمكنك استخدام البريد الإلكتروني بشكل متكرر.
6. استخدم منصات الفيديو بشكل مكثَّف قدر الإمكان
يلجأ فريق العمل في شركة "تريلو" (Trello) المتخصصة في برمجيات إدارة المشاريع إلى إجراء مكالمات الفيديو حتى إذا كان هناك شخص واحد في الفريق يعمل عن بعد، وهذا يضمن شعور الجميع بأنهم لم يذهبوا طي النسيان ويقلل من احتمالية ضياع أي معلومة. وتشير الدراسات إلى أن حوالي 65% من أشكال التواصل غير لفظية. فعندما لا تشاهد الفيديو، فسوف تفتقد الإشارات العاطفية التي تُستمد من تعبيرات الوجه ولغة الجسد. ونقر هنا بأن الفيديو لن يكون متاحاً دائماً، ولكن من الأفضل أن تعتادوا استخدامه قدر الإمكان.
7. عرّف المتلقي على مدى استعجالك عبر تطبيق "سلاك"
لا تسئ فهمنا، فنحن نحب الصبغة غير الرسمية لتطبيق "سلاك"، ولكنه يعد إلى حد بعيد أسهل أشكال التواصل الرقمي لنزع حس الإلحاح من الرسائل غير المدروسة جيداً. ولا يلزمك سوى إرسال رسالة سريعة واحدة قبل أن تسأل أحدهم: "هل يمكنك إلقاء نظرة سريعة على هذا؟" أو "هل يمكنك إضافة أفكارك إلى هذه الوثيقة؟". وعلى الرغم من ذلك، فإنك حينما ترسل هذه الرسائل فسوف تُغرِق أشخاصاً آخرين بالعمل. إذ تعني طبيعة الردود الفورية لتطبيق "سلاك" أن المتلقين سيفسرون طلباتك على أنها عاجلة، ويشعرون بأنهم بحاجة إلى الرد الفوري. لذا قبل أن ترسل طلباً قد يستغرق وقتاً طويلاً، اسأل المتلقي: "هل أراسلك في وقت مناسب؟". وإذا لم تكن بحاجة إلى رد فوري، فقل: "لا داعي للاستعجال، ولكن هل يمكنك مساعدتي في شيء ما عندما تسنح لك الفرصة؟" وإذا كان أحدهم يشغِّل وضع "عدم الإزعاج"، فاحرص على احترامه.
8. لا داعي للذعر
إذا كان البريد الإلكتروني يثير فيك مشاعر الغضب أو القلق أو الفرح، فانتظر حتى اليوم التالي قبل أن ترد، ويُفضَّل أن تتحدث وجهاً لوجه مع صاحب الرسالة بعدما تهدأ أعصابك. وحينما تهدأ، ستتمكن من التعبير عن مشاعرك بشكل أفضل والاحتياجات الكامنة وراء مشاعرك، بدلاً من الاكتفاء بردود الفعل الفورية. وعندما ترد، أعد قراءة مسودتك بعيني الطرف الآخر. وقد يكون من السهل أن تتخيل كيف سيفسر القارئ بريدك الإلكتروني إذا أرسلته إلى نفسك أولاً. (نصيحة إضافية: اترك حقل "إلى:" فارغاً دائماً حتى تكون جاهزاً للضغط على زر الإرسال، فقد أهدر صديق لنا إلى فرصة عمل ممتازة لأنه أرسل بطريق الخطأ بريداً إلكترونياً للتفاوض على الراتب قبل أن يراجعه ويدققه جيداً).
9. تجنب استخدام البريد الإلكتروني عندما تحتاج إلى الموافقة على شيء ما
تتفوق الطلبات المقدمة بصورة شخصية بأكثر من 30 مرة على الطلبات المرسلة عبر البريد الإلكتروني في تحقيق مبتغاها. وقد أثبتت الأبحاث أن الأفراد يرون أن الطلبات المرسلة عبر البريد الإلكتروني غير جديرة بالثقة وغير عاجلة. وإذا دخلت في مفاوضات عبر البريد الإلكتروني، فمن المفيد أن تتجاذب أطراف الحديث أولاً بصورة شخصية أو عبر محادثة فيديو أو عبر الهاتف. فقد تم إجراء تجربة (بعنوان "تحدَّث بطريقة لطيفة وإلا خسرت" (Schmooze or Lose)) تم فيها تحريض طلاب ماجستير إدارة الأعمال على مواجهة بعضهم، وتم إعطاء نصفهم فقط أسماء نظرائهم وعنوان بريدهم الإلكتروني. وعُرض على النصف الآخر صورة للشخص الآخر وطُلب منهم التحدث عن هواياتهم وخططهم المهنية وبلداتهم قبل التفاوض. ولوحظ أن 70% من المجموعة الأولى تمكنوا من التوصل إلى اتفاق مقارنة بكل أفراد المجموعة الثانية تقريباً.
10. لا ترسل بريداً إلكترونياً أو رسائل عبر تطبيق "سلاك" خلال ساعات الراحة إلا إذا كان الأمر عاجلاً ومُلحاً
"لست موجوداً في المكتب وأتصفح البريد الإلكتروني على فترات متقطعة. إذا لم يكن موضوع رسالتك عاجلاً، انتظر فسأرد عليها في كل الأحوال. لدي مشكلة"، هكذا غرّد الحساب الساخر "أكاديميك ساي" (Academics Say) على تويتر. حتى إذا كتبت "لا تقرأ أو ترد على هذه الرسالة حتى الغد أو يوم الأحد"، فسيظل القارئ يفكر في بريدك الإلكتروني طوال عطلة نهاية الأسبوع (وقد يشعر بضرورة الرد على الفور). حاول حفظ رسالة البريد الإلكتروني في مجلد المسودة أو رتّب لإرسالها لاحقاً عبر نظام جدولة مواعيد الإرسال.
تقع أخطاء التواصل الرقمي في معظم الأحيان لأننا لا نمتلك إمكانية التعرّف على الإشارات غير اللفظية، بما في ذلك نبرة الصوت ولغة الجسد وتعبيرات الوجه التي تمنحنا سياقاً عاطفياً لا يُقدَّر بثمن حينما نتناقش وجهاً لوجه بصورة شخصية. وبالتالي فقد تساعدك هذه النصائح بعض الشيء على معرفة أخطاء التواصل الرقمي وكيفية تجنبها، ولكن الحل الأمثل للوقاية من الفشل أن تجري مع الطرف الآخر مكالمة هاتفية أو مكالمة فيديو.