“فرانسيس فري” (Frances Frei)، الأستاذة في كلية هارفارد للأعمال والتي شاركت آن موريس في تأليف كتاب “خدمة استثنائية: كيفية الفوز من خلال وضع زبائنك في صميم عملك التجاري” (Uncommon Service How to Win by Putting your Customers at the Core of your Business) تبين كيف لبعض الأمور السيئة أن تفضي إلى رفع مستوى رضا الزبون عن الخدمة.