كيف نجحنا في جعل تدريب المبيعات فعالاً أكثر بزيادة مستوى صعوبته؟

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

منذ وقت ليس ببعيد، كانت شركتي أولى الشركات غير الفعالة في ما يتعلق بالتدريب على المبيعات. كنا نقوم بدعم المندوبين ومن ثم تدريبهم خلال بضعة أسابيع مخصصة لتعقب مكالمات البيع وقراءة نصوص الاتصال وتعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات. ولكن مع نمو الشركة اكتشفت أن طرق البيع الفردية كانت مختلفة جداً؛ إذ أن المندوبين كانوا يجيبون على الأسئلة بشكل متضارب كما خضعت الاحتمالات لتجارب مختلفة جداً. أصبح من الواضح جداً أن نموذج تدريبنا غير المنظم أدى إلى زيادة في الزمن الذي يحتاجه المندوبون للإنتاج، وإلى مشاكل مستمرة تتعلق بتوقعات العملاء وتضاءل نسبة العملاء وتبدّل بالنسبة إلى الموظفين.

ولكن العام الفائت، اعتمدنا طرق التدريب الأربع التالية، ومنذ ذلك الوقت طورنا أداءنا بشكل كبير: أظهرت النتائج أنه بعد شهرين من استخدام النموذج المحدّث والمبني على التدريب، ازدادت مبيعاتنا الجديدة بنسبة 70% تقريباً.

1- اشمل القادة في الجلسات التدريبية

يحتاج موظفو المبيعات إلى أن يكون قادتهم نموذج النجاح الخاص بهم. يظهر البحث المنشور في مجلة الحدود في علم النفس (Frontiers in Psychology) أنه عند رؤية الموظفين لقادتهم على أنهم قادرون ومتمكّنون فإنهم يؤدون عملهم بصورة استباقية.

اعتمد فريقنا ممارسة قاسية؛ إذ بدأ كل مندوب مبيعات بإجراء مكالمات تقمص الأدوار بشكل فردي باستخدام أداة ذكاء اصطناعي لمحاكاة مكالمة مع عميل محتمل، وكذلك ضمن مجموعات مباشرة أسبوعية. كما كان مندوبو المبيعات الجدد وأصحاب الأداء المنخفض يتدربون يومياً.

عندما نفذنا هذه الممارسات تسلمت المهمة الصعبة أولاً. عملت كما لو أني موظف المبيعات في حين تسلّم فريق المبيعات مهمة إلقاء الاعتراضات لمدة 45 دقيقة. إذا لم أكن جيداً بما يكفي لكي أتدرب فلن يكون موظفو المبيعات جيدين كذلك. وما زلت إلى الآن أنضم إلى تدريبات مكالمات البيع لإثبات هذا الأمر وتوطيد العلاقة مع الفريق.

2- اجعل التدريب أصعب من عملية البيع نفسها

تعدّ السيناريوهات البسيطة التي يسأل فيها “العملاء المحتملون” عدداً قليلاً من الأسئلة مضيعة للوقت. عليك أن تجعل التدريب أصعب من مكالمة لإجراء عملية بيع حقيقية لكي يستعد موظفو المبيعات لخوض أي محادثة. دربهم أيضاً أمام نظرائهم ولا تساعدهم عندما يتعثرون بل انتظرهم حتى يخرجوا من المأزق بأنفسهم. لا تجعلهم يتركون وظائفهم من خلال تزويدهم بجميع الإجابات. اطرح أسئلة للمتابعة حتى يتمكنوا من إيجاد حلول بأنفسهم.

باتباع هذه الاستراتيجية يمثل التدريب ما يعرف بالعلاج بالتعرض. في إحدى الدراسات، عرّض باحثون من جامعة نيويورك (إن واي يو) المشاركين في الدراسة إلى صدمات أثناء إظهار صورة تحتوي على مربع أزرق لخلق استجابة خوف غير واعية تجاه الصورة. ثم أزالوا هذا الخوف من خلال إظهار هذه الصورة للمشاركين بشكل متكرر ومنتظم دون تعريضهم لأي صدمات.

وبشكل مشابه، عندما يتدرب مندوبو المبيعات على إجراء مكالمات بيع صعبة دون التعرض لضغط التحدث مع عميل حقيقي، يعملون بهذه الطريقة على صدّ إجابة أتوماتيكية سلبية لمقاومة الأسئلة الصعبة. وبذلك عندما يجرون مكالمات البيع الحقيقية سيكونون على استعداد للتعامل معها من دون الإصابة بالذعر.

3- التدريب على دورة حياة المبيعات بأكملها وليس على المكالمة الأولى وحسب

تتضمن جميع برامج التدريب على المبيعات التدريب على مكالمات البيع الأولية، إلا أن التدريب على المكالمات التالية يعد أقل شيوعاً. من الجيد تخصيص الوقت لمراجعة رسالة المتابعة ومكالمة البيع الثانية وكل مكالمة أخرى أيضاً. تتفوق فرق المبيعات المتميزة في جميع أنواع التفاعلات، لذلك سيكون من الجيد ممارسة جميع أنواع اللقاءات حتى البديهية منها.

المبدأ في العمل هو “الإفراط في التعلم”. عمل علاء أحمد، وهو أستاذ مساعد في جامعة كولورادو بولدر (University of Colorado-Boulder)، مع فريق لدراسة كيف أن الإفراط في تعلم مهمة ما يؤثر على أداء المهمة. من خلال الطلب من المشاركين استخدام ذراع روبوتية بشكل متكرر لتحريك مؤشر على الشاشة، وجدوا أنهم بذلوا جهداً أقل لإكمال المهمة بنجاح مع تكرر عملية التدريب. حتى وإن كان يبدو أنه من غير الضروري ممارسة المهام اليومية مثل إرسال بريد المتابعة الإلكتروني، إلا أن تمارين التقوية هذه تسرّع من عملية إكمال تنفيذ المهمة وتجعلها أكثر نجاحاً بجهد أقل.

لقد جعل التدريب الموحّد عبر كامل فريق المبيعات مكالمات البيع التي نقوم بإجرائها أكثر اتساقاً. كما أن المندوبين الذين كانوا يقضون 60  إلى 65% من وقتهم في التحدث أصبحوا يقضونه في الاستماع إلى العملاء المحتملين. ساعد التمرس والتحول في وجهة النظر على تقليل نسبة تضاؤل العملاء بنسبة 70% خلال شهرين فقط.

4- درّب الموظفين أصحاب الأداء العالي أيضاً

اشمل أفضل المندوبين في هذه التدريبات؛ ففي حين أنّ المكالمات التي يقوم بإجرائها أمهر مندوبي المبيعات هي جيدة بلا شك، إلا أن ثقافة التدريب الحقيقية تعني أنه لا يجب استبعاد أي موظف.

تؤكد البيانات هذا الأمر أيضاً: إذ كشفت دراسة نشرتها مجلة تصدر فصلياً في تحسين الأداء أن مندوب المبيعات المدرّب يظهر أداء أفضل، مع الأخذ بعين الاعتبار خبرة الموظف ومنصبه في مجال المبيعات؛ حيث يمثل التدريب نسبة 2.9  إلى 6.2% من الفرق في الأداء بين الموظفين. وقد رأينا تأثير التدريب في عملنا أيضاً كما لاحظناه من التحسن الكبير في معدل المبيعات.

إذا كان الهدف تطوير شركة متميزة فهذا يعني أنّ الاكتفاء بإجراء مكالمات بيع جيدة وتدريبات بسيطة لن يفي بالغرض. نفّذ برنامج تدريب شامل لمساعدة مندوبي المبيعات على صقل مهاراتهم ليصبحوا أفضل من أي وقت مضى.

ملاحظة المؤلف: الشكر عائد لإيميلي موهوبراك (Emily Muhoberac) مديرة العمليات وتي جيه ماك نائب رئيس قسم خدمة العملاء في شركة سابر للاستشارات (Sapper Consulting) لمساهمتهما في هذا المقال.