سحر الكلمة في أسلوب الكلام المباشر

كتبت المؤلفة البريطانية الشهيرة "جي. كيه. رولينغ" في أحد أجزاء روايتها العالمية "هاري بوتر": "الكلمات هي مصدر السحر الذي لا ينضب، القادر على إلحاق الضرر ومعالجته"، يبدو أن هذا أصبح مثبتاً علمياً الآن، إذ تؤكد الكثير من الدراسات الحديثة، أن إضافة كلمة واحدة أو حذفها من حملة تسويقية أو خلال التواصل مع العملاء يؤدي إلى أثر "سحري" في المبيعات، وما ينجم عنه من تبعات إيجابية أم سلبية، على عائدات الشركة وسمعتها وغير ذلك من العوامل التي تحدد نجاحها من عدمه. تخيّلوا أن استخدام كلمة واضحة مباشرة مثل "قميص" بدلاً من "لباس علوي" أو "قطعة ملابس" يزيد من رضا العملاء بنحو 9%، وأنّ استخدام كلمة "بشعة" في ملصقات المنتجات الغذائية الطازجة ذات الأشكال غير المألوفة بصرياً أفضل بكثير من استخدام عبارات تلطيفية مثل "غير متجانسة"؛ وحتى عند تقييم الموظفين، أصبح الاتجاه السائد هو الأسلوب المباشر الشفاف البعيد عن "تقنية الساندويتش" (إعطاء تقييم سلبي ضمن مجموعة من الآراء الإيجابية)، حيث أنه يخلق نوعاً من الارتباك لدى المتلقي، ولا يكون فعالاً في الكثير من الأحيان؛ طبعاً هذا لا يتنافى مع ما يُطلق عليه "اللباقة الاجتماعية" (Political Correctness) التي تَعني اللباقة اللفظية وحسن اختيار المصطلح المؤدب أو العبارة الملطّفة التي نتحاشى من خلالها جرح شعور الآخرين، أو توجيه إهانة معينة لهم، أو إثارة الفرقة والصراع، خصوصاً عند الإشارة إلى فئات عرقية أو ثقافية أو دينية معينة.

تحديد سياق استخدام الأسلوب المباشر في مخاطبة العملاء أو الزملاء لا يقل أهمية عن الأسلوب نفسه، لذلك لا بد من الإحاطة بالبيانات التي تدعم توجّهاً معيناً قبل اتخاذ أيّ قرار، وأخذها في الاعتبار حتى يكون الأسلوب متناسقاً مع باقي العوامل المؤثرة في فعاليته؛ على سبيل المثال، وبالعودة لمثال الفواكه "البشعة"، وجد الباحثون أن شرط نجاح الأسلوب المباشر هو التسعير المناسب بحيث لا يكون منخفضاً كثيراً مقارنة بالفواكه "الجميلة" حتى لا يعطي انطباعاً بأنها تحتوي على عيوب أخرى غير الشكل "البشع".

يقول المثل الإنجليزي إنّ "الصدق هو أفضل سياسة"، والبحوث تؤكد أنه أفضل سياسة تسويقية وأنجع سياسة موارد بشرية أيضاً؛ لذلك وفي المرة القادمة عندما تريدون شراء منتج معيب، ابحثوا عمن يخبركم بذلك بكل بساطة.