هل يمكن أن يعلمنا الذكاء الاصطناعي كيف نصبح أكثر ذكاء عاطفياً؟

ملخص: يعتبر الذكاء العاطفي أهم من معدل الذكاء العقلي أو المهارات الفنية لنجاح الفرد في المناصب الإدارية. خلاصة القول: لا يقل الذكاء العاطفي أهمية عن أي "مهارة فنية"، ويسهم الاستثمار فيه في مساعدة كلٍّ من الأفراد والفرق على النجاح في العمل. ويجدر بالشركات أن تستكشف حلول الذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تسهم في جعل فرقها أكثر ذكاءً عاطفياً وأكثر قدرةً على التواصل. في الواقع، بوسع الذكاء الاصطناعي أن يعزز ذكاءنا العاطفي من خلال جعلنا أكثر وعياً بأنفسنا ومساعدتنا على إدارة علاقات العمل الرئيسية. ويسهم تعزيز ذكائنا العاطفي ومهارات التواصل في جعلنا أكثر كفاءة وإنتاجية وتعاطفاً. وعلى الرغم من أن التكنولوجيا لا تزال أبعد ما تكون عن الكمال، فإنها تزداد ذكاءً يوماً بعد آخر نتيجة تطور المنصات وازدياد كمية بياناتها وتوسعها. وقد تبوأت التكنولوجيا مكانة أتاحت لها القدرة على جعل فرقنا أكثر ذكاءً عاطفياً وجعل الشركات أكثر نجاحاً وربحية

يجري الكثير من الجدل حول الذكاء الاصطناعي وإمكانية حلوله محل الإنسان في العمل، ويمكن تلخيص هذا الجدل غالباً في تفسير بسيط يتألف من شقين: سيحل الذكاء الاصطناعي محل البشر في معظم الأعمال اليدوية والتكرارية، في المقابل سيتفوق الإنسان في المهارات الشخصية، مثل التواصل الإبداعي وبناء العلاقات. وعلى الرغم من صحة هذا التفسير جزئياً، بمعنى أن كلاً من البشر والآلات سيحاول استغلال نقاط قوتهم، فإنه يبالغ في تبسيط دور الذكاء الاصطناعي في حياتنا المهنية. إذ نؤمن بأن الذكاء الاصطناعي سيساعد الإنسان على أداء عمله البشري بصورة أفضل، وبالتحديد من خلال مساعدته على تحسين ذكائه العاطفي والمهارات الشخصية وتحسين مهارات التواصل بين الأفراد.

فقد استفادت خوارزميات الذكاء الاصطناعي من التقدم في اكتشاف المشاعر ومعالجة اللغة الطبيعية والرؤية الحاسوبية، ودمجها مع علم النفس واللغويات، حتى أصبحت أكثر قدرة على اكتشاف وتحليل ومعالجة كيفية تأثر أسلوب التواصل بلهجة الكلام ونبرة الصوت وتعبيرات الوجه ونظرة العين ولغة الجسد والعشرات من سمات التواصل اللفظي وغير اللفظي الأخرى.

ويمكن للذكاء الاصطناعي تلقّي بيانات معقدة وغالباً ما تكون غامضة، ثم العثور على أنماط التواصل الفاعل التي قد تخفى على الإنسان العادي الذي ينظر إلى الأمور بالعين المجردة، وذلك من خلال السماح لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بالاستفادة من محادثات العملاء، سواء كانت صوتية أو مرئية أو نصية. وتتجاوز التطبيقات المحتملة لهذه التكنولوجيات مجال المبيعات ونجاح تجربة العملاء. إذ يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي الذي يقيس الذكاء العاطفي في الكثير من التخصصات المهنية التي تتطلب مهارات جيدة في التواصل، بما في ذلك القيادة ومخاطبة الجمهور وإدارة المنتجات والعلاج الافتراضي والتدريس وتعلم اللغة ومهارة التعامل مع المرضى. في الواقع، من المتوقع أن ينمو حجم سوق اكتشاف العواطف والذكاء الاصطناعي الحواري إلى أكثر من 55 مليار دولار عام 2026.

النجاح من خلال الذكاء الاصطناعي والذكاء العاطفي

منذ أن عرّف بيتر سالوفي وجون ماير الذكاء العاطفي لأول مرة بأنه "نوع من الذكاء الاجتماعي يتضمن قدرة المرء على مراقبة عواطفه وعواطف الآخرين، والتمييز بينهما، واستخدام هذه المعلومات لتوجيه تفكير المرء وسلوكاته"، حاول الباحثون والشركات إزالة الغموض عن فن "الحس الاجتماعي". وأثبتت البيانات أن الذكاء العاطفي يعتبر بمثابة مؤشر قوي على النجاح المهني.

وكشفت دراسة من جامعة "ييل" أن الذكاء العاطفي يساعدنا على اتخاذ قرارات أفضل في العمل. وأثبتت دراسة أخرى من جامعة "هارفارد" أن الذكاء العاطفي كان أكثر نفعاً من معدل الذكاء العقلي في توقع نجاح الفريق. وأثبتت دراسة استمرت لمدة 10 سنوات في "جوجل" بعنوان "مشروع أكسجين" (Oxygen Project)، أن الذكاء العاطفي أهم من معدل الذكاء العقلي أو المهارات الفنية لنجاح الفرد كمدير. خلاصة القول: لا يقل الذكاء العاطفي أهمية عن أي "مهارة فنية"، ويسهم الاستثمار فيه في مساعدة كلٍّ من الأفراد والفرق على النجاح في العمل.

ويجب على أي مهني يتطلع إلى تحسين ذكائه العاطفي أن يوفق بين العمل على وعيه الذاتي وضبط نفسه عاطفياً، وتحقيق التواؤم في الوقت نفسه مع الحالة العاطفية للعملاء الذين يتحدث معهم. ولا يرتبط الأمر بسياق التفاعل الحالي وقراءة الموقف فقط، ولكنه يرتبط أيضاً بتاريخ التعامل مع هؤلاء الأشخاص وأهدافهم المشتركة. ويمكن أن يسهم الذكاء الاصطناعي في تسهيل هذه العملية لممثلي العملاء، فهو لا يعطيك أفكاراً حول الملف التعريفي العاطفي للعميل في الجانب الآخر فحسب، ولكنه يمكّنك أيضاً من محاكاة مجريات الحديث معه.

يشكّل هذا النوع من الرؤى الثاقبة أهمية خاصة في عالم نجاح تجربة العملاء الذي يتسم بارتفاع حدة المخاطر، حيث يتولى مدير نجاح تجربة العملاء إدارة ما بين 2 مليون إلى 5 ملايين دولار في المتوسط، وغالباً ما يكون مقرها خارج الولايات المتحدة. ويمثل فهم الفروق الثقافية والشخصية الدقيقة للعملاء المقيمين في الولايات المتحدة أمراً بالغ الأهمية بالنسبة لهم لتحقيق النجاح.

وكانت شركة "غين سايت" (Gainsight) إحدى الشركات التي أدركت ذلك، وهي منصة رائدة في نجاح تجربة العملاء تقع في منطقة خليج سان فرانسيسكو، وتعمل على استخدام تحليل الذكاء العاطفي في عمليات تعيين الموظفين الجدد وإعدادهم، وتنفّذ حالياً مشروعاً تجريبياً مع أحد فرق نجاح تجربة العملاء في الهند.

وتستخدم شركة "غين سايت" برامج شركتيّ "غونغ" (Gong) و"زووم" لتسجيل المكالمات بين مدراء نجاح تجربة العملاء في الهند والعملاء المقيمين في الأميركيتين، ثم تُغذي البيانات في منصة للذكاء الحواري من أجل تحليل أنماط التعلم والاستجابات العاطفية والملفات التعريفية لعملائها وفهمها. ثم يتم تغذية هذه البيانات في جهاز محاكاة التدريب لمساعدة مدراء نجاح تجربة العملاء الآخرين على الاستعداد للمكالمات الواردة من العملاء في المنطقة. ويمكن لمدراء نجاح تجربة العملاء تسريع جدول أعمال يسهم في تحقيق النفع للطرفين، وذلك من خلال ضبط عملية تسلم هذه المكالمات بطريقة مصممة خصيصاً والاستجابة للعملاء على المستوى العاطفي المناسب.

الذكاء الاصطناعي والذكاء العاطفي في الواقع العملي

تعمل شركة "غونغ" لتحليل بيانات المبيعات على تحليل التفاعلات بين مندوبي المبيعات والعملاء لمساعدة مسؤولي المبيعات على التواصل بشكل أفضل وإتمام المزيد من الصفقات. وتستفيد شركة "غونغ" من تكنولوجيا تعلم الآلة والبرمجة اللغوية العصبية لفهرسة رسائل البريد الإلكتروني ومكالمات الفيديو الواردة من العملاء واستخلاص الرؤى النوعية من بيانات العملاء الكمية لصياغة عروض أفضل واعتماد لغة أكثر إقناعاً وتعاطفاً. ولا تعتبر "غونغ" شركة ناشئة صغيرة تبشر بقدرات الذكاء الاصطناعي الواعدة. فقد قُدرت قيمتها مؤخراً بمبلغ 7.25 مليار دولار وتشمل قائمة عملائها شركات معروفة، مثل "أكسنتشر" و"لينكد إن" و"سيرفيس تيتان" (Service Titan) و"سلاك" و"باي بال" و"زيلو" (Zillow) وغيرها الكثير من الشركات الأخرى.

وفي مستهل عام 2020، عندما فرضت الجائحة تطبيق نظام الإغلاق الاقتصادي العالمي، بدأت "زيلو" الاستعانة بشركة "غونغ" لمساعدة مسؤولي المبيعات على الانتقال من المبيعات الشخصية بالطريقة التقليدية إلى المبيعات الافتراضية. وقد أعدت شركة "زيلو" جولة بالفيديو وقرنتها ببرامج شركة "غونغ" للتتبع، وذلك لمراقبة العبارات الرئيسية التي ساعدت على إتمام المزيد من الصفقات. استخدمت شركة "زيلو" أيضاً برنامج "ويسبر" (Whisper) التابع لشركة "غونغ"، الذي يصنّف أعضاء فريق المبيعات استناداً إلى أدائهم، لتحديد أصحاب الأداء المتميز لديهم ومعرفة كيفية تواصلهم مع العملاء وتقديم العروض لهم بشكل مختلف عن بقية الفريق، ما يمكّن المدراء من إضفاء الطابع المؤسسي على أفضل الممارسات.

وتعتبر شركة "بنش ساي" (BenchSci) مثالاً آخر، فهي تقدّم منصة تساعد شركات الأدوية والعلماء على تطوير تجاربهم السريرية. وتتمثل إحدى المهمات الرئيسية لنائب رئيس الشركة لشؤون نجاح تجربة العملاء، مايك إيغان، في حث فريقه على استباق الأحداث مع العملاء ومنحهم الدعم المناسب في الوقت المناسب لتحويلهم إلى مروجين لمنصتهم. ولأن شركات الأدوية لا تستطيع تسجيل الاجتماعات عبر الإنترنت بسبب مخاوفها المرتبطة بالخصوصية والأمان، فقد عملت شركة "بنش ساي" مع منصة للذكاء الاصطناعي الحواري، من أجل التقاط الإشارات الضمنية من رسائل البريد الإلكتروني وشهادات الدعم والاستقصاءات. ويمكن للمنصة إجراء تحليلات شخصية وسلوكية على الحالة العاطفية للعميل وتمكين ممثل خدمة العملاء من ترجمتها بشكل أفضل والاستجابة لشهادات خدمة العملاء.

حلقة ملاحظات الذكاء الاصطناعي

تعتبر تفاعلات العملاء على قدر كبير من الأهمية، ومن ثم فإن مجال نجاح تجربة العملاء يعتبر بمثابة أرض خصبة لإنشاء حلقة ملاحظات الذكاء الاصطناعي بطريقة 360 درجة، حيث يتم تقديم رؤى ثاقبة حول الحالة العاطفية للعملاء قبل التفاعل مع العميل وخلاله وبعده. وسنستعرض في هذا القسم تفاصيل كل مرحلة من مراحل رحلة العميل والطرق التي يمكن أن يساعد بها الذكاء الاصطناعي على تحسين الذكاء العاطفي.

قبل التفاعل مع العميل: يجب أن يكون لدى مدراء نجاح تجربة العملاء بيئة تسمح بالتدريب والتطبيق العملي قبل التحدث إلى العملاء، خاصة إذا كان بإمكانهم تصنيف المحادثة. هل يندرج هذا تحت بند التجديد؟ أو انقطاع العملاء؟ أو طلب التحديث؟

إذا كنت قد تحدثت إلى أحد العملاء من قبل، فقد اخترعت شركة "سيرانو أيه آي" (Cyrano.AI) أداة تكنولوجية حازت براءة اختراع لتحليل المحادثات السابقة وإنشاء ملف تعريفي للعميل. قد يتضمن هذا الملف التعريفي أسلوب العميل في التواصل وأولوياته أو أهدافه المحددة، وحتى مستويات التزامه التي تعكسها آخر محادثاته. وإذا أمعنت النظر في اللحظات العاطفية للمكالمة وعرفت أثرها في دافعية العميل وتحفيزه على الشراء، فيمكنك تغيير عرضك التقديمي بما يناسب شخصيته، وحينئذٍ سترى بعينيك كيفية استجابته.

خلال التفاعل مع العميل: يستطيع قادة خدمة العملاء ومسؤولو نجاح تجربة العملاء الحصول على ملاحظات ونصائح فورية تساعدهم على إتمام الصفقات بشكل أفضل أو التعامل مع الاعتراضات أو التعاطف مع العملاء غير الراضين في الوقت الحقيقي. على سبيل المثال: تستخدم شركة "كرستا" (Cresta) الذكاء الاصطناعي لمنح موظفي مركز الاتصالات ملاحظات فورية من خلال الرسائل النصية، حتى يعرفوا ما سيقولونه للعملاء في المواقف الأكثر شيوعاً. وإذا كان لدى العميل اعتراض من أي نوع، فإن التكنولوجيا سترسل نداء متعدّد المراحل لمساعدة المندوبين على التغلب على هذا الاعتراض. وإذا كان لديك عميل ساخط؟ فإن التكنولوجيا تبرز العبارات أو الكلمات الرئيسية اللازمة لتهدئة العميل.

وقد استعانت شركة "إيرث لنك" (EarthLink) المملوكة للقطاع الخاص والعاملة في مجال تزويد خدمة الإنترنت بشركة "كرستا" لتحديث عمليات مركز الاتصالات التابع لها، ما ساعد وكلاءها على التواصل بمزيد من التعاطف. وأفادت شركة "إيرث لنك" بأنها شهدت انخفاض متوسط وقت المعالجة بنسبة 11% وتحسُّن معدل التحويل في خدمات القيمة المضافة بنسبة 124% خلال الشهر الأول من الاستعانة بشركة "كرستا"، وهو نجاح ملموس بكل المقاييس.

بعد التفاعل مع العميل: تكمن القوة الحقيقية في الرؤى الثاقبة المستمدة من مرحلة ما بعد التفاعل مع العميل، لأن الذكاء الاصطناعي يمكنه قراءة المحادثات السابقة مع العميل وتقديم ملاحظات التحسين. وشأنه شأن الدورة المحمودة، فكلما ازداد استخدام الذكاء الاصطناعي، أصبحت الملاحظات أفضل.

وتتيح منصة شركة "رسيبروسيتي" (Reciprocity)، وهي منصة رائدة في التعامل مع المخاطر والامتثال ومقرها في سان فرانسيسكو، هذا السيناريو بالضبط لفريق إدارة نجاح تجربة العملاء التابع لها كجزء من حزمة تقنياتها التكنولوجية. وخلال تسجيل اجتماعاتها مع العملاء في برنامج شركة "غونغ"، يحللون هذه المكالمات باستخدام منصة للذكاء الاصطناعي الحواري والذكاء العاطفي، التي لا توفر ملفاً تعريفياً شخصياً لأصحاب المصلحة لدى عملائهم استناداً إلى المحادثات السابقة فحسب، ولكنها تستخدم تكنولوجيا توليد اللغة الطبيعية أيضاً لتقديم المشورة إلى مدراء نجاح تجربة العملاء حول كيفية العمل مع أشخاص محددين. ويمكن للبرنامج أيضاً تحقيق المواءمة بين مدراء نجاح تجربة العملاء وأصحاب المصلحة لدى العملاء بناءً على تشابههم من حيث الشخصية وأسلوب التواصل، ما يقلل حدة الخلاف في عملية الشراء أو الارتقاء بالمبيعات، ويمكّن الأفراد الذين يركزون على العملاء من التواصل بصورة أصدق وبشكل أكثر فاعلية.

ويجدر بالشركات أن تستكشف حلول الذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تسهم في جعل فرقها أكثر ذكاءً عاطفياً وأكثر قدرةً على التواصل. في الواقع، بوسع الذكاء الاصطناعي أن يعزز ذكاءنا العاطفي من خلال جعلنا أكثر وعياً بأنفسنا ومساعدتنا على إدارة علاقات العمل الرئيسية. ويسهم تعزيز ذكائنا العاطفي ومهارات التواصل في جعلنا أكثر كفاءة وإنتاجية وتعاطفاً. وعلى الرغم من أن التكنولوجيا لا تزال أبعد ما تكون عن الكمال، فإنها تزداد ذكاءً يوماً بعد آخر نتيجة تطور المنصات وازدياد كمية بياناتها وتوسعها. وقد تبوأت التكنولوجيا مكانة أتاحت لها القدرة على جعل فرقنا أكثر ذكاءً عاطفياً وجعل الشركات أكثر نجاحاً وربحية.

ملاحظة من المحرر (1/31/22): لقد أجرينا تحديثاً للمقالة لإظهار أن شركة "إيرث لنك" هي شركة مملوكة للقطاع الخاص.