ماذا لو أصبحت رسالة الشركة عائقاً أمام تطورها؟

ملخص: قد يكون من الصعب التمييز بين ما تقدمه شركتك من خدمات وكيفية تقديمها، ومعنى ذلك أن إيجاد طرق جديدة لتحقيق رسالتك الأساسية قد يكون صعباً. بالنسبة إلى مؤسسة "أكسيون" (Accion)، إحدى مؤسسات التمويل المتناهي الصغر وهي مؤسسة غير ربحية حازت دور الريادة في تطوير النموذج التجاري للتمويل المتناهي الصغر، كانت هويتها مرتبطة بدورها بصفتها رائدة في مجالها. لكن عندما مكّنتها التكنولوجيا الجديدة من تحقيق رسالتها عبر وسائل مختلفة، اضطرت إلى اتخاذ قرار حول ما إذا كان تاريخها كمؤسسة مبتكرة للتمويل المتناهي الصغر سيمنعها من الاستثمار في التكنولوجيا المالية. ويشرح رئيسها التنفيذي كيفية قدرة المؤسسة على إجراء تغييرات كبيرة على نهجها مع التزامها الراسخ برسالتها وسبب إجرائها تلك التغييرات.

قد يقود التطور الرقمي لشركة ما إلى تغييرات مذهلة. على سبيل المثال، بدأت شركة "شوبيفاي" (Shopify) كمتجر عبر الإنترنت يبيع معدات التزلج على الجليد، لكنها اليوم منصة تجارة إلكترونية تبلغ قيمتها مليارات الدولارات، وتستخدمها الشركات الصغيرة على مستوى العالم. بالنسبة للمؤسسات التي توجهها الرسالة، قد يوفر إعادة التمحور الرقمي فرصة قوية تساعدها على زيادة تأثيرها. من جهة أخرى، قد تتسبب التحركات الجريئة أيضاً في انحراف الشركة عن رسالتها، كإضعاف العمل الأساسي للمؤسسة أو تقويضه لإحداث تغيير إيجابي في العالم.

وذلك أمر واجهناه بالفعل في مؤسسة "أكسيون" خلال رحلتنا الرقمية. لكن المؤسسة أصبحت رائدة اليوم في تسخير التكنولوجيا المالية بهدف تحقيق الشمول. إذ تتمثّل مهمتها بصفتها مؤسسة عالمية غير ربحية في العثور على الشركات الناشئة المبتكرة والمزعزعة التي تعمل على تلبية الاحتياجات المالية لـ 3 مليارات شخص يفشل النظام المالي في تلبيتها والاستثمار في تلك الشركات ودعمها. حيث تستفيد المؤسسة من قوة التكنولوجيا لخفض التكاليف بشكل كبير، وخلق نقاط تواصل جديدة، والوصول إلى الأشخاص الذين لم تتمكن من الوصول إليهم من قبل.

كانت مؤسسة "أكسيون" منذ 12 عاماً مؤسسة مختلفة تماماً. وكانت منذ أوائل السبعينيات من القرن العشرين رائدة في تطوير النموذج التجاري للتمويل المتناهي الصغر، وذلك بالاستفادة من قوة أسواق رأس المال لبناء بعض أنجح مؤسسات التمويل المتناهي الصغر في جميع أنحاء أميركا اللاتينية. اعتبرت مؤسسة "أكسيون" نفسها رائدة في ذلك المجال، وكانت فعالية التمويل المتناهي الصغر في تلبية الاحتياجات المالية للفقراء جزءاً رئيسياً من نجاحها كمؤسسة غير حكومية دولية. تطمح مؤسسات التمويل المتناهي الصغر إلى سد الفجوات الهائلة في نظام الصيرفة، ونما القطاع بالفعل ليصل إلى مئات الملايين من الأشخاص ذوي الدخل المنخفض على مستوى العالم. لكن مع انتقال مجالات الاقتصاد إلى الإنترنت، تساءلنا عما إذا كانت تلك هي أفضل طريقة لتحقيق رسالتنا، إذ تعتمد مؤسسات التمويل المتناهي الصغر على نهج العمالة المكثفة، والاستهلاك المكثف للورق، والفروع المكثفة والتكلفة العالية نسبياً.

وتطلب تحوّل مؤسسة "أكسيون" من مؤسسة غير حكومية تقليدية تركز على التمويل المتناهي الصغر إلى مؤسسة رائدة عالمياً في ابتكار التكنولوجيا المالية خيارات صعبة، بما فيها إجراء استثمارات كبيرة ذات مخاطر عالية محتملة. كان علينا أن نواجه التهديدات المتصورة التي وقفت في وجه التزام "أكسيون" طويل الأمد بنموذج التمويل المتناهي الصغر القائم على المعاملات النقدية وعلى نموذج التواصل المكثف مع الزبائن الذي مثّل السمة الأساسية لاستراتيجيتنا لعقود. كما تضمن ذلك أيضاً إلقاء نظرة فاحصة على هويتنا وفهم كيفية دمج الابتكار الجذري في رسالتنا بشكل أفضل لمساعدة الفئات الأكثر ضعفاً في العالم.

وإليكم كيفية نجاحنا في تحقيق ذلك:

إرث من التغيير

يمكن لثقافة التجريب والتطور أن ترسي الأساس لإعادة التمحور التحولي. عززنا ثقافة مؤسسة "أكسيون" بداية وأكدنا أن التغيير هو جزء لا يتجزأ من هويتنا، وذلك بالإشارة إلى الأوقات التي تحمّلت فيها مؤسسة"أكسيون" مخاطر كبيرة للبقاء في طليعة التحولات في القطاع.

تأسست مؤسسة "أكسيون" عام 1961 بصفتها مؤسسة إنسانية غير حكومية تركز على تنمية المجتمع في أميركا اللاتينية بالاستناد إلى نموذج مشابه لقوات حفظ السلام (الذي بدأ بالعام نفسه). وبدأ موظفو "أكسيون" بعد عدة سنوات تقديم قروض صغيرة للأفراد والشركات الصغيرة أسفرت عن نتائج مشجعة. وواصلت مؤسسة "أكسيون" بناء شبكة من المنظمات غير الحكومية التي تركز على الإقراض المتناهي الصغر في أميركا اللاتينية. اعتمدت تلك الشبكة على الفروع والوكلاء والمعاملات الشخصية لتقديم قروض صغيرة تصل غالباً إلى 100 دولار أميركي لأصحاب الأعمال الصغيرة والمتناهية الصغر الذين أهملتهم البنوك التقليدية أو تجاهلتهم في الماضي.

ثم سعت مؤسسة "أكسيون" إلى تحويل تلك المنظمات غير الحكومية إلى بنوك وشركات تمويل خاضعة للتنظيم تعمل بموجب قواعد نظام الصيرفة بهدف مساعدة مؤسسات التمويل المتناهي الصغر تلك على الاستفادة من قوة أسواق رأس المال والوصول إلى الملايين من الزبائن ذوي الدخل المنخفض. وقد خلّد التاريخ تلك الاستراتيجية عام 1992، عندما أسست مؤسسة "أكسيون" مصرف "بانكوسول" (BancoSol) في بوليفيا عبر ابتكارها نموذجاً يتسم بالمسؤولية الاجتماعية ومستداماً من الناحية المالية للتمويل المتناهي الصغر جرى تكراره في جميع أنحاء العالم ويؤثر اليوم على حياة مئات الملايين من العائلات والشركات الصغيرة.

ولم نكن المبتكرين الوحيدين بالطبع، إذ مع نمو التمويل التجاري المتناهي الصغر، خلق العصر الرقمي طرقاً جديدة لا حصر لها لتوسيع نطاق الخدمات المالية وجودتها والقدرة على اقتنائها بسرعة. على سبيل المثال، تأسست شركة تحويل الأموال عبر الهاتف المحمول "إم بيزا" (M-Pesa) عام 2007، وتوسعت في كينيا مثبتة بذلك قدرة الأسواق الناشئة على تجاوز البنى التحتية التقليدية للبنوك والفروع لتوسيع الوصول إلى الأدوات المالية عبر الهواتف المحمولة بسرعة. وبحلول نهاية عام 2016، كان لدى ثلثي سكان العالم إمكانية الوصول إلى الهواتف المحمولة، وتفاخر أكثر من 90 دولة بامتلاك خدمات تحويل الأموال عبر الهاتف المحمول. لطالما سعى المبتكرون الرقميون إلى البحث عن طرق لتجاوز المسافات التي كانوا يظنون أن تجاوزها أمر مستحيل، والتركيز على المعاملات الصغيرة التي كانوا يعتبرونها غير مربحة، والوصول إلى السيدات المعيلات والشركات التي تعتمد على النقد، والمزارعين أصحاب الملكيات الصغيرة، والفئات الأخرى التي تعاني نقصاً في الخدمات والتي غالباً ما تُستثنى من الفرص.

وعندما أصبحتُ الرئيس التنفيذي لمؤسسة "أكسيون" عام 2009، جعلت أهم أولوياتي توسيع تركيز المؤسسة على الابتكار وإيجاد طرق جديدة لتسريع أعمالها. كانت جهود الاستثمار المؤثر مقسمة آنذاك إلى فئتين: التمويل المتناهي الصغر و"فئة أخرى" مثّلت وسيلة للاختبار والتعلم لاستكشاف نماذج الأعمال والشركات البديلة التي لم تكن جهات إقراض خاضعة للتنظيم.

وبمرور الوقت، أصبحت "الفئة الأخرى" تكنولوجيا مالية. ووسعنا فرقنا التي وضعت في البداية التكنولوجيا المالية ضمن أهداف "أكسيون". ونجحت المرحلة الأولية لمبادرة مشروع التكنولوجيا المالية "أكسيون فينتشر لاب" (Accion Venture Lab) في الاستثمار في أكثر من 40 شركة بمجال التكنولوجيا المالية في مراحلها الأولية حول العالم بعد 6 سنوات فقط من إطلاقها، إضافة إلى أنها قدمت التدريب والدعم الاستراتيجي لتلك الشركات. كما دخلنا في شراكة مع شركة "كونا كابيتال" (Quona Capital)، وهي شركة استثمارية مستقلة شارك في تأسيسها موظفون سابقون في "أكسيون" لإنشاء أول صندوق عالمي للتكنولوجيا المالية في العالم للفئات التي تعاني نقصاً في الخدمات، مع التركيز على الشركات في مرحلة النمو. كان الطلب على النقد هائلاً، وهو ما عزز الهدف المتمثل في تسريع اللجوء إلى المزيد من نماذج تحصيل الإيرادات التي أثبتت جدواها في الوصول إلى العملاء الذين يعانون نقصاً في الخدمات.

وفي عام 2018، أي بعد عدة سنوات من إطلاق تلك الحملات الناجحة للغاية في مجال التكنولوجيا المالية، واجهنا مفترق طرق: المضي قدماً في مجال التكنولوجيا المالية، أو الاستثمار في التحول الرقمي لمؤسسات التمويل المتناهي الصغر القديمة. انطوى مسار التكنولوجيا المالية على تأسيس صندوقين مقترحين مدعومين باستثمارات كبيرة من قبل مؤسسة "أكسيون" لتنشيط شركات التكنولوجيا المالية التي تستخدم التكنولوجيا بالفعل مثل الذكاء الاصطناعي، والتصوير عبر الأقمار الصناعية، وتحليلات البيانات، ومنصات الهواتف المحمولة لإحداث ثورة في الخدمات المالية للفئات التي تعاني نقصاً في الخدمات. كان من المفترض أن يتيح لنا ذلك المسار ابتكار منتجات ومنصات ونماذج أعمال جديدة وواعدة وقابلة للتوسع بسرعة وتطويرها، لكنه قد يعزز أيضاً تحولاً كبيراً في هويتنا المؤسسية.

من جهة أخرى، سعى النهج البديل إلى تحديث مؤسسات التمويل المتناهي الصغر التي تمتلك علاقات يسودها الشك مع التكنولوجيا، وذلك لأنها نجحت من خلال تقديم خدمات الصيرفة القائمة على الفروع والتفاعلات وجهاً لوجه. وقد يتطلب ذلك استثمارات وجهود كبيرة لبناء ثقافات مؤسسية مستندة إلى التكنولوجيا، وتحسين التصميم التنظيمي، ومساعدة تلك المؤسسات في التغلب على شكوك عملائها بشأن الأدوات الرقمية.

كان بعض الموظفين وأعضاء مجلس الإدارة قلقين من أن التعمق في التكنولوجيا المالية قد يتسبب في انحراف المؤسسة عن تحقيق رسالتها. بدأ العديد من مؤسسات التمويل متناهية الصغر كمنظمات غير حكومية ذات رسائل اجتماعية واضحة، وهو ما مكّنها من تطوير نظام قوي من نقاط التواصل البشرية التي يحتاج إليها الأشخاص ذوو الدخل المنخفض للتعرف على الأدوات المالية وتطبيقها. من ناحية أخرى، غالباً ما تبدأ نماذج التكنولوجيا المالية بأشخاص لديهم بالفعل هواتف ذكية وخاضعين للشمول رقمياً أو مالياً، ويمثّلون نسبة صغيرة من المجتمعات المنخفضة الدخل للغاية في الأسواق الناشئة. تساءل البعض عما إذا كان تقديم مؤسسة "أكسيون" خدماتها للشركات الناشئة بشكل كامل سيأتي على حساب الاستثمار في التحول الرقمي لشركائنا في التمويل المتناهي الصغر الذين يمكنهم استخدام المنصات الرقمية لتعزيز أعمالهم وتوسيعها. علاوة على ذلك، تتسم الشركات الناشئة بالخطورة بطبيعتها، في حين توفر مكاسب ومبيعات أسهم "أكسيون" في مؤسسات التمويل المتناهي الصغر عائدات يمكن التنبؤ بها للمؤسسة تمكّنها من إعادة الاستثمار في رسالتها.

أثارت تلك المخاوف شكوكاً حول فعالية التكنولوجيا المالية وتأثيرها المحتمل على هويتنا كمؤسسة. لكن ثقافتنا وتاريخنا الرائد مكننا من العثور على إجابات أنارت درب المستقبل وأتاحت لنا التطور بشكل طبيعي. تبنّينا في المؤسسة التكنولوجيا المالية بهدف تحقيق الشمول وإنشاء صناديق تكنولوجيا مالية جديدة، والتزمنا بإطلاق برامج جديدة لتحديث المؤسسات المالية القديمة وإضفاء الطابع العصري عليها. ومكّننا ذلك النهج المتعدد المسارات من تعظيم إمكانات التكنولوجيا لتحسين الوصول إلى الخدمات المالية وجودتها والقدرة على اقتنائها على نطاق واسع. كما التزمنا بوضع الضمانات اللازمة لحماية الزبائن الرقميين وضمان تحقيق التقدم بروح من المسؤولية.

ولم نعد في هذا العصر الجديد المؤسسة غير الحكومية التي تركز على نظام الصيرفة متناهي الصغر القائم على التعاملات النقدية والتواصل المكثف مع العملاء، بل أصبحنا مؤسسة غير ربحية تتحمل مخاطر لا يمكن للجهات الفاعلة التجارية تحملها ولا ترغب في تحملها حتى، وذلك من خلال دمج مختلف الرؤى الثاقبة حول احتياجات الفقراء مع أحدث التكنولوجيا لإحداث ثورة في الخدمات المالية لأولئك المستبعدين من الخدمات.

وأثبت نهجنا فاعليته بسرعة من خلال الاستجابات الخارجية، ومن خلال التحولات غير المسبوقة التي لم نتمكن من التنبؤ بها. وقوبلت جهودنا الجديدة التي تركز على التكنولوجيا المالية الشاملة وتحديث المؤسسات المالية بطلب كبير، وهو ما أتاح لنا توسيع نطاق وصولنا وتعميق تأثيرنا. وقدّمنا أقوى الرؤى الثاقبة في مجال الابتكار الرقمي عبر شبكاتنا الداخلية والخارجية لبنوك التمويل المتناهي الصغر والشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية والمستثمرين والممولين وصانعي السياسات لبناء بيئات عمل مالية شاملة لمن تم إقصاؤهم. وعندما قلبت الجائحة كل جانب من جوانب الحياة رأساً على عقب، ازدادت أهمية الحلول الرقمية الأولى للتكنولوجيا المالية فجأة لدى العائلات والشركات الصغيرة لمواصلة العمل وتوفير المال وشراء التأمين وتجاوز الأزمة. وتمكنت شركات التكنولوجيا المالية الناشئة من تغيير المطالب والضغوط المفروضة على الموارد البشرية، ونما القطاع بأكمله بنسبة 13% في عام 2020. وتعمل تلك الشركات اليوم على تمكين قادة الأعمال من استخدام الأدوات الرقمية لتنمية أعمالهم، ومساعدة المزارعين في الحصول على التأمين لمحاصيلهم الزراعية إضافة إلى النصائح المخصصة، وتضمين الخدمات المالية في كل نوع من الأعمال التجارية لتوسيع نطاق وصولها وإتاحتها وحالات استخدامها من قبل العملاء بشكل كبير.

جوانب إعادة التمحور

لم تكن تلك عملية سهلة، إذ ستبرز دائماً حجة قوية للالتزام بنهج أثبت جدواه. لكن أتاحت لنا بعض العوامل إعادة التمحور بنجاح.

تعزيز ثقافة تشجع الابتكار لم يكن تبنّي مؤسسة "أكسيون" التحولي للتكنولوجيا المالية ممكناً دون وجود ثقافة منحتنا الإذن بالتجربة، وربما الفشل. تستند تلك الثقافة إلى نهج تنازلي ونهج تصاعدي، وذلك من خلال إتاحة الوقت والفرص لكل موظف لتجربة أمور جديدة، ومن خلال أن يضمن مجلس الإدارة حصول الرئيس التنفيذي على الإذن والدعم الذي يحتاج إليه لتحمل المخاطر.

يمكن للقادة الذين يشعرون أنهم يفتقرون إلى ذلك المكون الثقافي أن يدمجوا معاً المخاطر والتجارب وقصص النجاح السابقة لإنشاء قصص تُكمل رسالتهم وتنير درب المستقبل أمامهم. وكان ذلك يعني بالنسبة إلى "أكسيون" الاستفادة من الروح الابتكارية التي قادت تحولنا الأولي من مؤسسة غير حكومية إنسانية إلى مؤسسة رائدة في التمويل الشمولي والاستثمار المؤثر. كما أنه عنى أيضاً الاعتراف بنجاح مزعزعي التكنولوجيا المالية، بمن فيهم أولئك الذين تعاونّا معهم ودعمناهم بالفعل من خلال حملاتنا الأولية في الاستثمار في التكنولوجيا المالية بهدف تحقيق الشمول.

تطوير فهم عميق للفرص والمخاطر الناجمة عن الزعزعات الرقمية. يمكنك من خلال تتبع نجاحات المبتكرين الرقميين في مجالك وإخفاقاتهم، تطبيق الدروس التي تستخلصها على رسالة شركتك وتبني نهج الاختبار والتعلم لتسخير الابتكار الرقمي. وأولينا في مؤسسة "أكسيون" اهتماماً بلحظات التغيير الجذري مثل نجاح شركة "إم بيزا" في كينيا التي أظهرت من دون شك قوة الأدوات المالية الرقمية في توسيع الوصول إلى الخدمات المالية وتحسين حياة العملاء الفقراء.

لكننا في الوقت نفسه أولينا اهتماماً بالنقد المشروع، بما في ذلك التهديدات المتزايدة لمصالح المستهلكين وحقوقهم وخصوصياتهم. وطورنا عملية الفحص النافي للجهالة لضمان التزام مستثمرينا بتحقيق الشمول وتلبية مصالح العملاء المثلى، وقدمنا للشركات من خلال إدارة محفظتنا الاستثمارية ما تحتاج إليه من الدعم والمشورة للتركيز على تلبية احتياجات عملائها.

أخيراً، تذكر أن الخيارات الصعبة لا تتطلب غالباً اتباع نهج غير مجدٍ، بل يمكن للقادة الانتقال بسلاسة إلى استراتيجيات جديدة مع التخلي ببطء عن الاستراتيجيات القديمة، أو تكييفها لتتناغم بشكل أفضل مع الأهداف الجديدة. وعلى الرغم من أن صندوق التكنولوجيا المالية الجديد عام 2018 شكّل تحولاً جذرياً في استراتيجيتنا الشاملة، لم يتطلب إضعاف علاقاتنا مع مؤسسات التمويل المتناهي الصغر أو التخلي عن الجهود الرامية إلى تحويلها رقمياً بغية تحقيق النجاح في الاقتصاد الحديث. في الواقع، تشارك "أكسيون" بنشاط في التحول الرقمي لمؤسسات التمويل المتناهي الصغر في جميع أنحاء العالم، بالإضافة إلى ملايين الشركات الصغيرة التي تعتمد عليها في الخدمات المالية.

وبالتالي، يجب أن يتساءل القادة عما إذا كانت إعادة التمحور الاستراتيجية هي خيار ثنائي حقاً أو ما إذا كان النهج المتعدد المسارات ينطوي على قيمة أكبر. وقد يساعد ذلك المؤسسات في تعزيز الجيل التالي من الابتكار في أثناء تلبية مطالب العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين الذين يستفيدون من الاستراتيجية السائدة.

ستواصل المؤسسات من كل نوع وفي كل مكان فهم موقعها في بيئة رقمية دائمة التطور. ونركز في "أكسيون" على ضمان قدرة أحدث الابتكارات الرقمية على تمكين الأشخاص الأكثر ضعفاً في العالم من التكيف وإعادة الابتكار والازدهار. ونحن قادرون اليوم على توقع السرعة المتزايدة للتغيير الذي يحدث في قطاعنا ومجاراتها. وآمل أن تمكّننا تجربتنا في اجتياز التحول الاستراتيجي الصعب من مساعدة المؤسسات المماثلة التي تواجه صعوبة في تحقيق التغيير بطرق تكون منطقية لرسالتها وعملائها الذين يواجهون تحديات غير مسبوقة أنفسهم.