أسئلة القراء: ماذا أفعل مع زملائي الذين يمنعونني من خدمة العملاء؟

shutterstock.com/Jiw Ingka

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

سؤال من قارئ: يختار أحد الفرق التي أعتمد عليها قضاء وقتهم في العمل على مشاريع أخرى. هذه مشكلة كبيرة بالنسبة لي بسبب التعامل مع الزملاء الذين يعيقون خدمة العملاء باستمرار. وهذا يعني أنه يتعذر عليّ إنجاز المهام لعملائي. لقد حاولت تحسين الوضع. وتحدثت مع مديرة الفريق، غالباً من خلال التواصل مع مديري. وقدمت الكثير من الاقتراحات. كان أحدها تحديد مواعيد نهائية للشركة كي تحقق النتائج. وتمثل اقتراح آخر في التواصل بشأن التفاصيل من خلال نظام واحد لجميع أعضاء ذلك الفريق، على العكس من بناء مراسلات مخصصة حول نفس المحتوى لكل عضو في فريقها. ويكمن حل آخر محتمل في دعوة فريقنا للانضمام إلى الاجتماع حول البرامج التي نعمل عليها معاً. أتمنى لو أننا نستطيع تنظيم هذه العمليات. وللأسف، تستمر مديرة الفريق الآخر بمقابلة هذه الأفكار بالرفض. وكانت تقول لمديري على مدار الأشهر الستة الماضية إنها مشغولة جداً في تطوير نظام لمساءلة فريقها. وهذا ما تسببت بالكثير من التوتر. في كل مرة أحصل على المعلومات من فريقها مباشرة قبل الوقت الذي يفترض فيه أن أعرضها على عملائي. وعندما نتأخر عن المواعيد النهائية أو نعرض معلومات غير دقيقة نتيجة لذلك، فهذا يجعلنا نبدو غير مهنيين. إضافة إلى الاضطرار إلى القيام بكل شيء في اللحظات الأخيرة يكلف الشركة وقت عمل إضافي. أحظى بسمعة جيدة لكوني موظفة مجتهدة وتتأقلم مع مختلف ظروف العمل. لذا أعتقد أنني لا أتسبب بمشكلة هنا. ولكنني لا أحصل على المساعدة من أحد. موظفو الإدارة الوسطى الذين أتعامل معهم مبتدئون إلى حد ما وذوو خبرة محدودة في القيادة. وفي هذه الأثناء، يركز نواب الرئيس على تجهيز شركتنا الصغيرة لبيعها، ولهذا فسؤالي هو:

كيف أتصرف مع زملائي في العمل الذين يعيقون قدرتي على إنجاز المهام لعملائي؟ كيف أحل هذه المشكلة؟

يجيب عن هذه الأسئلة:

دان ماغين: مقدم برنامج “ديير آتش بي آر” من هارفارد بزنس ريفيو.

أليسون بيرد: مقدمة برنامج “ديير آتش بي آر” من هارفارد بزنس ريفيو.

ديان حسن: المؤسّسة والرئيسة لوكالة سي سبيس (C Space) المتخصصة في تكنولوجيا التسويق، والرئيسة التنفيذية لشركة سالينت فينتشرز (Salient Ventures).

ديان حسن: أفكر: لماذا يتم تجاهل فريق هذه المرأة بينما يخدمون باقي الفرق؟ ولماذا يسمع مديرها ذلك ولا يبذل قصارى جهده من أجلها؟ يوجد معلومات مفقودة هنا.

أليسون بيرد: خصوصاً عندما تكون العلاقة مع العميل على المحك. فكيف ستتمكن من حل مشكلة الزملاء الذين يعيقون خدمة العملاء باستمرار؟

اقرأ أيضاً: أسئلة القراء: كيف أتصرف مع زميلة تريد الحصول على شارة القيادة دون أن تبذل أي مجهود؟

ديان حسن: يبدو أنها لا تمتلك كل المعلومات. وبأخذ ذلك بعين الاعتبار، في البداية أريد أن أقترح على كاتبة السؤال أن تدرس احتمال أن تكون هي السبب. لأن الناس لا يفعلون ذلك دائماً.

ديان حسن: لكنني أراهن أنها ليست هي. أي أنني مستعدة لتصديق ذلك. من الواضح أنّ هذه الإدارة الداخلية تشهد توتراً كبيراً. لا يمكنهم الالتزام ولا يمكنهم تحديد مواعيد نهائية. لا تمتلك الوقت للقيام بأي خدمة وهي شخص متوتر بالفعل. تكمن الخطة رقم واحد في الجلوس مع الشخص الذي يدير هذه الإدارة التي لا تخلو من المشاكل، والقول: يبدو أنّ الأمور صعبة عليك. ما الذي يحدث؟ وساعدني في فهم وضعك. لا تقدم اقتراحات. لا أفكار. لا توصيات. فقط ضع نفسك مكان الشخص غير المنجز.

أليسون بيرد: وتعتقدين أنّ من المهم أن تقوم كاتبة السؤال بذلك مباشرة بدلاً من فعل هذا الأمر عن طريق مديرها؟

ديان حسن: أعني أنه إذا كان ذلك هو الشخص الذي يرسل لها وهذا ما لا يحدث، أعتقد أنّ عليها أن تضع نفسها مكان الشخص الآخر. وأعتقد أنّ الأفكار التي قد تأتي نتيجة لذلك ستكون أشياء أكثر يمكن للكاتبة أن تفعلها على نحو مختلف.

دان ماغين: هل يمكن أن يكون جزءاً من المشكلة أنّ العميل الذي تخدمه كاتبة السؤال ليس بنفس القدر من الأهمية مع العملاء الآخرين، وربما لا تمتلك وعياً كافياً بذلك؟

اقرأ أيضاً: كيف تتعامل مع زميل لئيم في مكان العمل؟

ديان حسن: أعتقد أنّ ذلك هو ما قد تكتشفه إذا جلست مع هذا الشخص وقالت أنني أتعامل مع هذا الأمر بطريقة خاطئة. أطلب منك أشياء وخطر لي فجأة أنك قد يكون لديك الكثير من الأولويات المتضاربة وطلبي أقل أهمية منها. أخبرني. أو أنّ ذلك قد يكون مرتبطاً بكاتبة السؤال حيث تبدو كشخص غير مهم.

أليسون بيرد: إنّ إحدى المقالات الأولى التي خطرت لي عند قراءة هذا السؤال هي مقالة كلاسيكية للكاتب روبرت تشالديني، وهو يتطرق إلى ستة مبادئ أو طرق إقناع للتأثير على الأشخاص عندما لا يكون لديك بالضرورة سلطة عليهم. وأعتقد أنّ كاتبة السؤال فكرت بإحدى هذه الطرق وهي الالتزام بالعملية أو النظام ودفع الأشخاص لتوثيق الأمور بالكتابة، ومن الواضح أنّ ذلك كان بمثابة طريق مسدود بالنسبة لها. ولكن يوجد آخرون لا يتطلبون بالضرورة موافقة مدير الفريق هذا. أعضاء هذا الفريق هم في مستواها. هم مبتدؤون أيضاً. يمكنها أن تطوّر بعض الصداقات، حيث ليس من الضروري أن تكون محادثة بين مدراء، والأمر أشبه بقول: مرحباً، سأحب لو أُنجز هذا لأنّ لدي اجتماع مع أحد كبار العملاء غداً. كيف يمكننا العمل معاً لإنجاز ذلك؟ أشعر أنّ هذا يمكن أن يساعد كثيراً.

ديان حسن: أعتقد أنّ ذلك يطرح استراتيجية أخرى وهي أنّ هذه قد تكون استراتيجية لإدارة العملاء. أحد الأشياء التي يمكنك فعلها هو تغيير الموعد النهائي. يقول العميل أحتاج العمل بحلول الأول من أبريل/نيسان، بدلاً من إخبار الفريق داخلياً بذلك، عليّ أن أكون جاهزاً تماماً بحلول الحادي والثلاثين من مارس/آذار، وربما إذا قال الزبون أنه يريد العمل في الأول من أبريل/نيسان، يمكنك أن تقول داخلياً أنّ الموعد النهائي للعميل هو الثامن والعشرين من مارس/آذار. وأنا بحاجة إليه بحلول السابع والعشرين من الشهر. سأتعامل معه في اليوم السابق أو أياً كان. أعط نفسك مساحة أكبر. أو إذا كنت في وضع يبدو وكأنهم لن يقوموا بالإنجاز فيه، فارفع سماعة الهاتف واتصل بالعميل وقل: أنا آسف جداً على فعل ذلك معك، ولكن من المهم جداً بالنسبة لنا أن نقوم بإنجاز هذا العمل على أحسن وجه. وهو يستغرق منا وقتاً أطول مما اعتقدنا، والفريق الفلاني غير جاهز. لدينا خياران. أستطيع أن أقدم لك نتيجة غير منقحة ولست متأكداً من أنها ترقى إلى المعايير التي أريد تقديمها لك، لذا يمكنني أن أعطيك مسودة ومعلومات لم أتحقق منها بالفعل، أو يمكننا تأجيل هذا الاجتماع. ما الذي تريد فعله؟

دان ماغين: هل يمكنها افتعال أزمة؟ حيث يرتكب الفريق خطأ هنا وهي تحاول تحسين الوضع هنا. وهل يمكنها تجاهل الأمر والسماح لفشل فريقها الداخلي بأن يصل إلى العميل، ويرسل العميل ملاحظات سلبية، وتستخدمها كحافز؟

ديان حسن: الجواب على فيما إذا كان بوسعها فعل ذلك هو “نعم”. أعني أنّ هذا يبدو خطراً بالنسبة لي.

ديان حسن: أثناء إدارتي لإحدى الشركات عملت على مدار الساعة وجعلت العميل سعيداً.

دان ماغين: يبدو أنّ المستويات العليا في الشركة ينصرف اهتمامها إلى عملية بيع محتملة. ويكون الأمل في أن يجري بيع الشركة إلى شركة كبيرة محتملة، ربما تؤدي إلى مزيد من الأنظمة وعمليات أفضل. وقد يحسن البيع الأوضاع.

اقرأ أيضاً: إيجابيات وسلبيات المنافسة بين الموظفين

ديان حسن: بحكم أنني بعت شركات من قبل، فإنني أستطيع أن أقول لك أنّ آخر شيء تريده عندما تكون في منتصف عملية بيع شركتك هو خسارة أحد العملاء. في أحوال كثيرة، يقوم المستحوذ بالاتصال على الكثير من العملاء ويسألهم عن سير الأمور مع الشركة. أدرك أنّ الإدارة يمكن أن يتشتت انتباهها، ولكنني لا أستطيع أن أتخيل أنهم جميعاً كذلك. ستعتقد أنهم يقولون للموظفين: اهتموا بعملائكم. لا يوجد شيء أهم بالنسبة لهذا البيع من سمعتنا وقدرتنا على تنمية عملنا وتقديم نتائج مالية جيدة. لذا سأعتقد حتى في هذه اللحظة أنّ ذلك يتعين أن يكون فائدة حقاً.

أليسون بيرد: ندرك أنّ كاتبة السؤال في موقف صعب بالفعل. ونعتقد أّنّ الخطوة الأولى بالنسبة لها قد تكون الرغبة بالاجتماع بمدير الفريق وبدلاً من تقديم اقتراحات، استمع قليلاً. اكتشف مواضع الشكوى لهذا الشخص وربما كيف يمكن لكاتبة السؤال المساعدة. وقد تكون الاقتراحات التي تتبلور من هذا الاجتماع أشياء يمكنها أن تقوم بها على نحو مختلف. وأحدها قد يكون تغيير استراتيجيتها في إدارة العملاء، إما من خلال إقناعهم بإعطائها وقتاً أطول للمواعيد النهائية أو بسؤالهم فيما إذا كانوا على استعداد لرؤية نتائج غير منقحة. وبالتأكيد، يتعين عليها محاولة بناء علاقة أفضل مع المدير وهذا الفريق. أقم بعض الصداقات حتى يؤيدوها. بين أثر انعدام تركيزهم على عميلها على تلك العلاقة والمؤسسة. ولكن عموماً، نريد منها البدء في بذل القليل من أجل هذا الفريق حتى يبدؤوا في معاملتها بالمثل ليتمكنوا من حل مشكلة الزملاء الذين يعيقون خدمة العملاء باستمرار.

اقرأ أيضاً: كيف تتعامل مع الشخص الذي يدّعي معرفة كل شيء؟