الاحتفاظ بالعملاء Customer Retention

الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention): يشير المفهوم إلى الأنشطة والإجراءات التي تتخذها الشركات من أجل تقليل عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع الشركة أو استخدام منتجاتها. الهدف من برامج الحفاظ على العملاء هو تمكين الشركة من الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء، وذلك يتم غالباً من خلال تقديم مبادرات ولاء العملاء وارتباطهم بالعلامة التجارية. استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء تبدأ من أول تواصل يحدث بين الشركة والعميل ويستمر طوال فترة التعامل. 

في حين أن معظم الشركات تنفق المزيد من الأموال في سبيل جذب العملاء لأنها ترى ذلك وسيلة فعالة وسريعة لزيادة الإيرادات، إلا أن الاحتفاظ بالعملاء يعتبر أكثر نفعاً، وفي المتوسط الاحتفاظ بالعميل يكلف أقل بسبع مرات من عملية جذب العملاء. غالباً ما يكون البيع للعملاء الحاليين أكثر فاعلية في زيادة الإيرادات من البيع للعميل المحتمل لأن الشركة هنا لا تحتاج إلى الانفاق على عمليات الإعلان والتعريف والتثقيف لحث العميل على عملية الشراء. 

إن قدرة أي شركة على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم لا تتعلق فقط بطبيعة منتجاتها أو خدماته، بل ترتبط أيضاً بالطريقة التي تتعامل بها مع عملائها الحاليين والقيمة التي يحصلون عليها من خلال تفاعلهم مع تلك المنتجات، وترتبط أيضاً بالسمعة التي تمتلكها الشركة داخل السوق.

يشير البحث الذي أجراه جون فليمنج وجيم أسبلوند إلى أن الاحتفاظ بالعميل له تأثير مباشر على الربحية، حيث أن العملاء المندمجون مع نشاط الشركة يحققون عائدات أكثر 1.7 مرة من العميل العادي. كلما استطاعت الشركة الحفاظ على عملائها الحاليين كانت أكثر ربحية. 

تسعى الشركات إلى الحفاظ على عملائها الحاليين من خلال إدراك توقعاتهم وسرعة تلبيتها بطرق تفوق توقعاتهم، وتقديم منتجات تتوافق مع احتياجاتهم وذلك من أجل كسب ثقتهم وولائهم، والسرعة في التجاوب والتفاعل مع شكواهم والاستمرار في التواصل معهم من أجل قراءة احتياجاتهم لإشباعها أولاً بأول، والاهتمام أيضاً بتجاربهم لتحسين العلاقة.