شارك
الرئيسية
8 دقائق 
في أوائل الثمانينات، قررت شركة "آي بي أم" تنفيذ مشروع نظام بريد إلكتروني داخلي على مستوى الشركة. وبطريقتها المعهودة الرصينة، قامت "آي بي أم" أولاً بقياس حجم التواصل الحاصل بين الموظفين لتصل منه إلى تقدير كمّ الرسائل المتوقع تبادلها عبر النظام الجديد. وبناء على ذلك تم تخصيص حاسوب مركزي كبير بقيمة 10 ملايين دولار ليكون خادماً للبريد الإلكتروني، بقدرة معالجة معقولة يُتوقع لها أن تسد حاجة التواصل الداخلي بكل سهولة ويسر.
وفي غضون أسبوع، طاش الحاسوب وتدهور أداؤه.
وبصفتي أحد المهندسين الذين عملوا في هذا المشروع الذي تم إخراجه من الخدمة مؤخراً، يمكنني القول بأن فريق العمل استخف كثيراً في تقدير الحمل المتوقع للنظام الجديد. كما أنّ الموظفين قطعوا شوطاً بعيداً في استخدامه وتجاوزوا ما اعتادوا عليه من حاجات التواصل المباشر حيث بدؤوا باستخدامه بكثافة غير معهودة. "ولم يكد يمر أسبوع على تشغيله حتى بلغ طاقته القصوى وخسرنا ما تأملناه من مكاسب إنتاجية محتملة نتيجة تطبيق هذا الأسلوب الجديد في التواصل"، يقول الكاتب متحسراً.
تبرز هذه القصة سوء الفهم الشائع حول علاقتنا الشائكة مع البريد الإلكتروني، حيث يعتقد معظم عمال المعرفة أنه مجرد أداة خاملة يقومون باستخدامها بملء إرادتهم لتيسير شؤون أعمالهم الحقيقية. غير أن الحقيقة التي اكتشفها مهندسو "الأزرق الكبير" (لقب شركة "آي بي أم") قبل ثلاثة عقود تتلخص في أن تلك التكنولوجيا ليست عديمة التأثير، بل إنها باتت تحدد بقوة ما الذي نعنيه بقولنا "العمل الحقيقي".
وقد رافق نمو استخدام هذه الأداة نهج جديد يتسم بانعدام الانتظام، حيث يتم التعامل مع كل المهمات (سواءً كانت طلبًا بسيطًا من قسم الموارد البشرية أو دعوة للمشاركة في اجتماع تحديد استراتيجية أساسية) بنفس الأسلوب: تنقض على حاسوبك وتبدأ بإطلاق الرسائل التي لا تلبث أن تصل إلى زملائك في صندوق بريد واحد بدون تفرقة ولا تمييز. ثم تبدأ المهمات المرتبطة بتلك الرسائل بالتدفق بصورة عشوائية يتلوها عدد من الرسائل التي يتم تداولها بحسب الحاجة لدفع تنفيذ العمل قُدُمًا.
يعود منشأ هذا النهج غيرالمنتظم إلى خواص أساسية في تكنولوجيا البريد الإلكتروني، ألا وهي ارتباط العناوين بالأشخاص عوضًا عن الفريق أو نوع الطلب أو المشروع، وانخفاض كلفة أرسال الرسالة. وقد شاع استخدامه بسبب كونه أسهل ما يمكنك التعامل معه في أي لحظة. فمقارنة بسيطة تجعلك تدرك أنه من الأسهل لك إرسال رسائل سريعة هنا وهناك عوضًا عن تخطيط قضاء يوم عملك بعناية، أو تحديد ما تحتاج إليه بالضبط لإنجاز عملك، ومع من تتواصل لتحقيق ذلك، والتوقيت الأنسب.
لكن سهولة هذه المقاربة غير المنتظمة وشيوع استخدامها لا يعني بالضرورة أنها الأذكى. فمن الجدير بنا أن نتذكر أنّ نشأة هذا الأسلوب في التواصل لم يسبقها دراسة قدمتها لجنة خبراء أو توصية مدير تنفيذي بارع توحي بأن تدفق العمل على هذه الشاكلة سيجعله أكثر إنتاجية أو سيحوز على رضى الموظفين. لقد برز إلى العلن كردة فعل غرائزية لتكنولوجيا جديدة مزعزِعة. يشبه ذلك ما حصل مع موظفي "آي بي أم" في الثمانينات، حيث تغير مفهوم "العمل الحقيقي" لدينا بشكل جذري ما بين ليلة وضحاها.
اقرأ أيضا: كيفية حماية البريد الإلكتروني من الاختراق.
الكلفة العالية للرسائل التي لا تكلف شيئاً
إذا أخذنا في الاعتبار أنّ انتشار العمل بالبريد الألكتروني في صورته العشوائية قد حصل بدون تدبير مسبق من أحد، فلا أحسب أنّ أحداً سيضيق ذرعاً حين أدعي أنّ هذا التطور كان أمراً كارثياً في قطاع عمال المعرفة. فمن تبعات هذا السياق غير المنظم أن مهمات المؤسسة تعلق في شبكة معقدة من الارتباطات والتبعيات المتعلقة بأشخاص مستعبدين لبريدهم الإلكتروني في كل ناحية. حيث تصبح الطريقة الوحيدة للحفاظ على الطاقة الإنتاجية عبر تلك الشبكة هي في قيام كل فرد بالتعامل طول الوقت مع بريده تفقداً وإرسالاً ورداً على كمّ هائل من الرسائل في محاولة لدفع عجلة العمل على عُجالة بهدف إتمام ما يمكن من المهام. وإذا حصل أن تخليت عن واجبك كموجه شبكة (router) بشري، فلن تلبث عجلة العمل أن تتوقف عن الدوران. وهذا ما يدفع عمال المعرفة في العصر الحديث إلى تفقد بريدهم باستمرار والميل للشعور بالذنب أو التوتر من إمكانية وجود رسائل بانتظار اهتمامهم وردودهم. وهو اندفاع له ما يبرره، فلم تعد تلك الرسائل مجرد إضافة تحسينية إلى العمل الحقيقي، بل صارت جزءاً لا يتجزأ من مفهومنا لعملنا.
ونحن في غنى عن التفصيل لشرح الآثار السلبية لهذا النمط في الحياة، إذ يعانيها قطاع كبير وبارز من المجتمع. لكن لغرض التوضيح واستكمالاً لما طرحناه في السطور السابقة، فاسأعرض باختصار لمسألتين أعتبر أنهما سببتا الضرر الأكبر.
أولاً، إنّ هذا السيل المتواصل من الرسائل يشتت الانتباه ولا يترك سوى مساحات محدودة من الوقت لممارسة التفكير العميق، أو استخدام مهاراتك العليا، أو تحقيق أداء مقبول فيما يتعلق بالعمل الأساسي لعامل المعرفة، ألا وهو: استخلاص القيمة من المعلومات. وما يزيد الطين بلة أنّ الأداء الذهني خلال هذه المساحات يتآكل بسبب "رواسب الانتباه" المتبقية من التردد المتكرر على البريد الإلكتروني من وقت لآخر فقط للتأكد أن لا شيء ذات أهمية وصل ولم نـُعِره الاهتمام المطلوب.
وهذه السلوكيات ليست مزعجة فحسب، بل إنّ لها آثارًا كبيرة على الإنتاجية. فصّلتُ ذلك في كتابي "العمل العميق" (Deep Work) حيث أوضحت فيه المزايا التي لا تحصى حين يتسنى للعامل قضاء فترات طويلة يصب فيها تركيزه على الأعمال التي تتطلب حضورًا ذهنيًا وافرًا دون أي تشتيت. فحرمان عامل المعرفة من بلوغ حالة العمل العميق يماثل إلزام عمال خط الإنتاج بارتداء قفازات سميكة تمنعهم من استخدام أدواتهم بالشكل الأمثل، فهو عبء وإعاقة نفرضها على أنفسنا بأنفسنا.
أما الضرر الثاني فهو يتناول الجانب الشخصي. فقد أصبح كثير من عمال المعرفة يقر بالإرهاق والتوتر الذي يسببه نمط الحياة المقيد بريديًا والذي ما كان ليحدث لولا الاعتماد على التدفق غير المنتظم للمهمات. فالطبيعة البشرية لا يوائمها التواجد في بيئة تتطلب انتباهًا موزعًا بين عدة أمور، ونحن بحاجة للابتعاد قليلاً عن العمل للتفكر وإعادة شحن طاقتنا. وبكل بساطة، فإن هذا الأسلوب من التواصل كفيل بتحويل أكفأ عامل معرفة إلى مجرد إنسان آلي مهمته تمرير الرسائل، ما يعني أننا نجني على قطاع كامل من اقتصادنا حين نقلب حياة العاملين فيه إلى وضع لا يُطاق.
والتحليل المنطقي هنا لا يقود إلا إلى نتيجة واحدة لا مفر منها، وهو استنتاج الميزة الكبرى التي ستتمتع بها المؤسسات التي قررت إنهاء سيطرة هذا التدفق غير المنتظم للمهام حين تشرع باستبداله بنظام آخر يتم تصميمه عن قصد واضح لبلوغ إنتاجية أفضل وراحة أكبر للموظفين.
ولإدراكنا لطبيعة العلاقة المتشابكة بين البريد الإلكتروني ومقاربتنا الحالية لأعمالنا، فمن الواضح أن تحولاً بهذا الشكل يتطلب تحقيقه القيام أولاً بخطوة جذرية، وهي: التوقف عن استخدام البريد الإلكتروني.
فمحاولات الترويض التي تبذل لكبح الآثار السلبية لهذه التكنولوجيا مصيرها الفشل المحقق، سواء كانت عبر الاتفاق على يوم بدون رسائل أو حتى تنصيب برامج ذكية للتعامل مع الرسائل الواردة وتصنيفها. مجرد إسنادك عنوان بريد إلكتروني لكل موظف على هيئة [email protected] فسيتلوه النهج غير المنتظم في العمل، الذي سيستدعي بطبيعته ذلك النوع من الإفراط في الاستخدام الذي ابتُلي به اقتصاد المعرفة. فهذا النوع من المشكلات لا يحل بطريقة جديدة من الاستخدام، وإنما هو مثل العشب الضار لا يجدي فيه سوى الاقتلاع من الجذور.
استبدال فوضى البريد الإلكتروني بأسلوب منتظم لسير العمل
والسؤال الذي يطرح نفسه هنا، ما هو البديل "الأفضل" لإدارة سير العمل. فحتى أشد الناس عداوة للبريد الإلكتروني يدركون الحاجة للتواصل والتنسيق مع الزملاء في العمل. ولإثبات فكرة إمكانية نهوض المؤسسات بأعمالها بدون هذه الأداة، فسأعرض بديلاً استوحيته من عملي في المجال الأكاديمي، وهو: نظام الساعات المكتبية.
المبدأ بسيط، حيث لن يعود لأي أحد عنوان بريد إلكتروني خاص به. بدلاً من ذلك، يقوم كل شخص بنشر جدوله اليومي الذي يحتوي على فترتين أو ثلاث فترات حين يكون متواجدًا وقادرًا على الإصغاء والتواصل. وهو يضمن خلال هذه الساعات إمكانية لقائه وجهًا لوجه، أو عبر الهاتف، أو بواسطة تطبيق الدردشة "سلاك" (Slack). أما خارج تلك الساعات، فليس باستطاعة أحد جلب انتباهه. فإذا أردت لقاء أحد لبحث أمر ما، فعليك فبمتابعة قضيتك بنفسك إلى أن يحين موعد الساعة المكتبية القادمة لديه.
وبالمقابل، فإن الوقت الذي بين الساعات المكتبية لن يتخلله رسائل للرد عليها، حيث سيخلو لك الجو لتمارس عملك كما ينبغي. وبطبيعة الحال، حين يحل عليك المساء في منزلك أو إذا كنت في عطلة فستستمتع بوقتك وتعيد شحن طاقتك حيث لن يكون هنالك صندوق بريد يمتليء شيئًا فشيئًا بمهمات عاجلة تنغص عليك حياتك كما هو الحال الآن مع معظم عمال المعرفة.
لاحظ كيف يستبدل نظام التراسل الفوري عند الحاجة بأسلوب الساعات المكتبية الذي يفسح الطريق أمام التواصل المنتظم. فالعامل سيعرف بالضبط متى قد يأتيه الناس للتواصل معه وطلب انتباهه واهتمامه، كما سيعرف متى بإمكانه الحصول على إنصات الآخرين ومناقشة حاجاته معهم. فهذا النوع من الانعتاق من الضوضاء المستمرة في الخلفية بسبب البريد الألكتروني سيزيد من التركيز الحاصل في العمل ويتيح للناس العمل بشكل عميق، كما سيفسح المجال لضم المهمات الخفيفة إلى بعضها البعض لمعالجتها وإنجازها معًا.
سير العمل على صورة حوار متزامن سيكون بديلاً عن التفاعل الإلكتروني غير المتزامن، وهو تغير كبير الأهمية. فالحوار المتزامن فعال ودقيق: فهو لا يتيح لك اتخاذ قرارت في ثلاث دقائق بدلاً من ثلاثة أيام من الرسائل الملهية فحسب، بل هو يساعد في الوصول إلى استنتاجات أكثر عمقًا.
تخيل على سبيل المثال أنً منال وفادي يريدان العمل معًا لإنجاز كتابة تقرير ما. في حال استخدما البريد الإلكتروني فإن العمل سيتدفق بشكل غير فعال، حيث سيشعر كل منهما بالضغط وسينخرط في دورة طويلة من الردود السريعة في محاولة يائسة لإفراغ صندوق البريد بهدف تحصيل شيء من الراحة النفسية. أما في حالة الاعتماد على مبدأ الساعات المكتبية، فإن منال وفادي سيكلمان بعضهما البعض وجهاً لوجه حول مشروع التقرير حيث يترجح الوصول إلى خطة عمل واضحة لكيفية سير العمل في الأيام المقبلة مقارنة بتبادل الرسائل، وإن استغرقهم اللقاء وقتاً أطول.
الإجابة على الاعتراضات الشائعة
وبالطبع تبقى هناك بعض الحالات التي لا يناسب فيها استبدال البريد الإلكتروني بالساعات المكتبية كما هو الحال في التواصل مع الزبائن. فأنا أتقبل أن تترك المؤسسات هذا الجانب بدون تغيير، أو بمعنى آخر أن تقصر استراتيجية الساعات المكتبية على حاجات التواصل الداخلي، تاركين قضية التعامل مع الزبائن مفتوحة بهدف توفير خدمة تلبي توقعاتهم وتطلعاتهم للحصول على خدماتك. (مع ملاحظة أنه تم التوصل لحل كثير من قضايا التواصل الخارجي المتعلقة بسير العمل بشكل غير منتظم: فهناك الكثير من أنظمة إدارة الزبائن التي تساعد في تنظيم التعامل مع الزبائن بشكل متسق).
مسألة أخرى هي التواصل على مستوى فريق العمل. فمن فوائد البريد الإلكتروني أنه يمكنك من التواصل مع عدد من الأفراد في آن واحد. كما يتعذر حضور ساعات مكتبية مختلفة لضمان تمرير نفس الرسالة لجميع أفراد الفريق. وبالإمكان حل هذه الجزئية عن طريق الاتفاق على ساعات مكتبية مشتركة لكل فريق بشكل يومي حيث يصبح ممكنًا التواصل مع الفريق في جلسة واحدة عبر غرفة الدردشة في "سلاك" أو عبر مكالمة هاتفية جامعة.
وهناك أيضًا مسألة نقل الملفات التي ينجزها الكثير من الناس عبر آلية المرفقات في البريد الإلكتروني. ولحسن الحظ أن هناك الكثير من الوسائل الإلكترونية على الشبكة التي يمكن استخدامها لقضاء تلك الحاجة مثل "دروب بوكس" (Dropbox) أو "جوجل درايف" (Google Drive) دون الاستعانة بالبريد الإلكتروني.
وربما يتمثل العائق الأكبر لما أعرضه في أنّ بعض المواقف يبدو للناظر أنها لا تستقيم بدون انعدام التزامن الذي يوفره البريد الإلكتروني. وما أود التأكيد عليه هنا أنّ نظام الساعات المكتبية لا يلغي انعدام التزامن وإنما يعكس مناط المسؤولية التي تولدها تفاعلات صندوق البريد. فعلى سبيل المثال، في المؤسسة التي تعتمد البريد الإلكتروني، إذا كان لدي ملاحظات لك حول مسودة تقرير ما فسوف أقوم بإرسالها فور انتهائي من كتابتها، ما يضع المسؤولية على الطرف الذي يستقبل البريد لمتابعة الأمر. أما في المؤسسة التي تعتمد نظام الساعات المكتبية، فسأحتفظ بملاحظاتي إلى أن ألتقيك في ساعاتك المكتبية القادمة حيث يمكننا متابعة الموضوع في الزمن الحقيقي. وهنا تقع مسؤولية متابعة المعلومات على الطرف المرسِل دون التأثير على انعدام التزامن في تناول الملف قيد الدرس.
ولا شك أنه ستكون هناك ظروف لا تتحمل انتظار حلول الساعات المكتبية للشخص المقصود. ساعتئذٍ فإن الحل الأفضل هو الحل التقليدي المعروف: الاتصال بالهاتف. ولا أتصور مؤسسة تعتمد استراتيجية الساعات المكتبية ستلجأ إلى وضع سياسة الاتصال بالمكتب أو الهاتف الخلوي للموظف في الحالات العاجلة. وأراهن أن تلك الحالات ستكون أندر مما يتصوره معظم الناس.
وقد جرت العادة عند طرحي لهذه القضية في محافل الأعمال التجارية أن أواجه الكثير من الاعتراضات التي يسوقها أصحابها على أنها أسباب لعدم انطباق الفكرة عليهم بينما هي في الواقع مجرد حجج لتجنب جعل بعض المواقف أصعب عليهم. وفرق واضح بين الحالتين. فالهدف الذي ترمي إليه معظم المؤسسات ليس مرتبطًا بجعل العمل كأسهل ما يكون، وإنما تنظيمه ليكون فعالاً، ومثمرًا، ومرضيًا. ينطبق سير العمل غير المنتظم في صورته السائدة حاليًا على الاعتبار الأول بينما ينطبق نظام الساعات المكتبية على الاعتبار الثاني.
وقد لا يناسب نظام الساعات المكتبية جميع المؤسسات، لكنه مع ذلك سيكون ملائماً لحالات متعددة تفوق ما قد يخطر ببالك للوهلة الأولى. والهدف العام لهذا النقاش هو إلقاء الضوء على فداحة المشكلات التي يتسبب بها البريد الإلكتروني، والتأكيد على إمكانية تطبيق حلول جذرية بهذا الصدد.
نختم حديثنا بالإشارة إلى أن البريد الإلكتروني ليس سيئاً بحد ذاته، غير أنّ منهجية العمل غير المنتظمة التي يولدها تعد كارثية. نحن بحاجة إلى إصلاح هذا الوضع، ويساورني الشك في قدرتنا على تحقيق مرادنا إذا استمر البريد الإلكتروني لاعباً أساسياً في ثقافة الأعمال التجارية. إنها الحقيقة التي تعيدني إلى هذا "الطلب المتواضع" الذي جعلته عنواناً لمقالتي هذه، والذي قد ينتقل بما طرحت من كونه تجربة فكرية ممتعة إلى دعوة حقيقة للعمل إذا استمر وضع العمل على ما هو عليه الآن.