شارك
الرئيسية
4 دقائق 
ملخص: من الصعب التفكير في كلمة تثير الكثير من ردود الأفعال وتسحب قدراً كبيراً من الثقة من المحادثة أكثر من كلمة “لكن”. لاحظ عدد المرات التي تسمع فيها هذه الكلمة (وتقولها) عند التفاوض أو النقاش، وكيف أن هذه الكلمة تغير الأجواء ونبرة الحديث في لحظتها. يعرض المؤلف 3 طرق يمكن استخدامها لمنع وقوع الضرر الذي قد تحدثه هذه الكلمة: 1) ركز على ما قيل قبل “لكن”. 2) ضع مكان “لكن” عبارة تعبر بها عن فضولك. 3) توقف قبل قول “لكن”. وتتطلب كل خطوة من هذه الخطوات التحلي بالشجاعة والصبر والممارسة، وسيكون العائد على الاستثمار في ذلك مبهراً.
في سياق العمل، يمكن أن يؤدي التنوع نفسه في المنظورات الذي يشعل جذوة الابتكار إلى عرقلة التعاون أو إشعال فتيل الصراعات بسهولة. تحت ضغط المواعيد النهائية ومقاييس الأداء، نحرص على إقناع زملائنا بوجهة نظرنا وتنحية أي شيء يهدد ما نشعر أننا مجبرون على الدفاع عنه.
تقبع تحت هذه الأنماط المتوقعة فرصة واعدة للغاية، إن كنا مستعدين لرؤيتها، للتعلم من أفكار الآخرين وقيمهم وتجاربهم التكوينية. وهذا هو ما نفتقده عندما نركز على الفوز بدلاً من الفهم.
إذا سئمنا النقاشات الدفاعية والمخاطرة بالعلاقة السمحة والوطيدة التي تجمعنا بزملائنا في العمل، فيجدر بنا التفكير في تغيير الطريقة التي نتعامل بها في المفاوضات.
هناك نهج بسيط يبدأ بالتركيز على كلمة واحدة: “لكن”. إذ من الصعب التفكير في كلمة تثير الكثير من ردود الأفعال وتسحب قدراً كبيراً من الثقة من المحادثة، أكثر من تلك الكلمة. لاحظ عدد المرات التي تسمع فيها هذه الكلمة (وتقولها) عند التفاوض أو النقاش، وكيف أن هذه الكلمة تغير الأجواء ونبرة الحديث في لحظتها.
لمنع وقوع الضرر الذي قد تحدثه كلمة “لكن”، أعرض في هذه المقالة 3 طرق، بناءً على خبرتي في تدريب مسؤولين تنفيذيين ومدراء في وول ستريت وشركات مدرجة على قائمة فورتشن 500 وشركات ناشئة في مجال التكنولوجيا الفائقة على الاستعداد للمحادثات الصعبة. وتتطلب كل خطوة من هذه الخطوات التحلي بالشجاعة والصبر والممارسة، وسيكون العائد على الاستثمار في ذلك مبهراً.
1. ركز على ما قيل قبل “لكن”
في أي نقاش أو تفاوض، من المرجح أن يقدم الجانب الآخر عروضاً إيجابية للتوصل إلى اتفاق. وغالباً ما يتم تقديمها عفوياً وعادة ما تتبعها كلمة “لكن” (“تعجبني أجزاء من خطتك لكنها لن تنجح“).
عادة ما نركز بشكل غير إرادي على ما يقال بعد “لكن”. فماذا سيحدث إذا تفاعلنا مع ما قدموه قبل قولها؟
رأيت هذا عندما كنت أعمل مع فريق يبيع برامج خدمات لوجستية متميزة وباهظة الثمن. كانت هناك مندوبة مبيعات تُتِم صفقات أكثر بكثير من زملائها. وقد استمعت إلى مكالماتها لمعرفة كيف كانت تتعامل مع الاعتراضات على السعر.
ووجدت أنها كانت تستغل أي فرصة يمنحها لها العميل المحتمل للتحدث عما يميز المنتج. فعندما يقول العميل: “أعجبني المنتج، لكنه باهظ التكلفة” كانت تسأله: “ما الذي أعجبك فيه؟”. من خلال قبول العرض الإيجابي، فقد حولت بذلك التركيز من السعر إلى القيمة، وقد ثَبُت أن العملاء المحتملين الذين ذكروا مزايا محددة كانوا أكثر قابلية للشراء. في موقف آخر، سمعت من دون قصد الحديث التالي بين مسؤول شاب في مؤسسة خيرية ورجل أكبر سناً في ردهة المؤسسة:
الرجل: “سأتبرع بالمال لهذه المؤسسة، لكنني لا أحب سياساتها”. الشاب: “ما الذي يجعل لديك رغبة في التبرع؟”.
أدت خطوة الشاب المدروسة إلى حوار ودي ومثمر بدرجة أكبر.
إذ يؤدي إعطاء الأولوية للعرض الإيجابي إلى تغيير مسار المحادثة.
2. ضع مكان “لكن” عبارة تعبر بها عن فضولك
في أثناء النقاش عادة ما يقدم معارضك حجته ثم ترد بـ “لكن” وتقدم حجتك المضادة.
فماذا سيحدث إذا كانت خطوتك التالية هي إبداء فضول حقيقي بدلاً من ذلك؟ ماذا لو استخدمت سؤالاً أو دعوة بدلاً من “لكن”؟ “أخبرني المزيد عن ذلك؛ أريد أن أتأكد من أنني أفهم كيف يبدو هذا بالنسبة إليك” أو “لماذا تفترض أن حديثنا عن هذه المشكلة أصابنا بالتوتر؟” أو “من الواضح أن كلينا يهتم بشدة بهذا السؤال، فكيف أصبح هذا الأمر مهماً للغاية بالنسبة إليك؟”.
إن محاولة فهم القيم التي تقبع تحت وجهة نظر الشخص الآخر هو شيء يدل على الانفتاح والتقبل. فهذا يحول دون حدوث خلاف، جزئياً من خلال منح الشخص الآخر فرصة لإبداء وجهة نظره، وهو ما يُعد “عملة” النقاش.
في أحد الاجتماعات المشوبة بالتوتر التي تابعتها، كان مدير فريق خدمة العملاء يجادل بشغف بأن الشركة يجب أن تسند إلى فريقه مسؤولية دعم المنتج الذي تم إطلاقه مؤخراً. عارض هذه الفكرة معظم بقية مَن بالغرفة. وأخيراً، قال المسؤول التنفيذي الذي كان يقود الاجتماع: “تامر، أرى أن لديك مشاعر قوية حيال هذا الأمر، وسيفيدني معرفة مصدرها”.
شجعته هذه الفرصة على التصريح بأنه كان خائفاً. فقد بدأت الشركة في صنع منتجات عالية الجودة تحتاج إلى دعم أقل، وكان يخشى أن تسرّح الفريق الذي أنشأه وطور مهاراته في أدوار الدعم هذه. كان الولاء والمسؤولية الشخصية عن رفاهة زملائه في الفريق مشكلته الحقيقية.
وقد ذكر السبب الحقيقي لأن أحد الأشخاص رأى أن مشاعره تدل على أن هناك قيمة لم يتم التعبير عنها ودعاه إلى مشاركتها. مهدت هذه الخطوة الطريق لإجراء محادثة حول المسؤوليات الجديدة لفريق الدعم.
إذا اتخذت خطوة واحدة للإعراب عن احترامك للقيمة التي لم يفصح عنها الشخص الآخر، فمن المحتمل أن تجري محادثة أعمق من المحادثات التي اعتدت عليها.
3. توقف قبل قول “لكن”
في إحدى شركات الخدمات المالية، كان الرئيس التنفيذي الحالم والرئيس التنفيذي للتسويق يدعوان إلى إطلاق مبادرة طموحة للتحول الرقمي بهدف الحفاظ على القدرة التنافسية للشركة. وقد رفض المسؤولون التنفيذيون الآخرون دعم الخطة، بحجة أنهم لا يستطيعون تحمُّل تكاليفها.
وفي النهاية قال الرئيس التنفيذي: “أنتم تقولون إن مجلس الإدارة بحاجة إلى معرفة الطريقة التي نحسب بها العائد على هذا الاستثمار”. وصمت قليلاً ثم قال: “وأنا أوافقكم الرأي”، ولم يضف “ولكن”، بل توقف عن الكلام فحسب.
هذه الخطوة فعالة ونادرة للغاية في النقاشات، وبسيطة أيضاً: أقر باتفاقك مع ما قيل، واجعل إقرارك هذا هو كل دورك في المحادثة.
فالإشارة إلى أنك فهمت ما قيل تؤجل الخلاف لبعض الوقت. غالباً ما نخشى أننا إذا أعربنا عن اتفاقنا مع ما قيل فإن الطرف الآخر سيستغل ذلك لمصلحته، في حين أن الاتفاق هو في الواقع خطوة سحرية تبني القليل من الثقة التي يمكن أن تغير مسار النقاش.
بينما يعرض المسؤولون التنفيذيون الآخرون وجهة نظرهم، فإن استعداد الرئيس التنفيذي إلى احترام قيمهم ألهمهم بوضع إطار عمل جديد لتقييم الاستثمارات الثورية، ما ساعد الرئيس التنفيذي على كسب تأييد مجلس الإدارة للمبادرة. عرض مثل “يبدو أن كلينا يهتم كثيراً بهذا”، يضعك مؤقتاً في الجانب نفسه مع الشخص الآخر، ما يسمح ببعض الهدوء والفرص. وحتى إذا استؤنفت المعركة في الحال، فمن المحتمل أن تؤتي هذه الجرعة الصغيرة من الثقة ثمارها لاحقاً.
البحث عن القيم المشتركة
يبدو الدفاع طبيعياً عندما “نكون بحاجة” إلى الفوز في أحد النقاشات. هذه الخطوات التي تستبعد “لكن” من الحوار تجذب القدرات الإبداعية الكامنة وراء الصراع اللفظي وتبني الاحترام والثقة اللذين يمهدان الطريق لتعاون مثمر مع زملاء العمل.
قد يكلفك تغيير علاقتك بـ “لكن” خسارة الشعور بالإثارة الذي يترافق مع خوض المعارك المعتادة، ولكن تكوين منظور جديد وعلاقات أعمق يستحق التضحية.
تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.
جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الأميركية 2024 .