بحث: هل نُظم تكنولوجيا المعلومات الجديدة تمثل عبئاً على الموظفين؟

ملخص: هل الاستثمار في نُظم تكنولوجيا المعلومات الجديدة يوفر الوقت للمؤسسات حقاً؟ للإجابة عن هذا السؤال، أجرى المؤلفان دراسة لتقدير تكلفة الوقت لتنفيذ منتجات تكنولوجيا المعلومات الجديدة للمؤسسات. وتشير النتائج إلى أنه على الرغم من أن إدخال التكنولوجيات الجديدة يعود بالتأكيد ببعض الفوائد على المؤسسات، فإنه في الوقت نفسه يحول عبء العمل إلى العاملين عديمي الخبرة بالنظام.

غالباً ما يقدم بائعو تكنولوجيا المعلومات ادعاءات قوية حول كيفية تعزيز منتجاتهم لكفاءة المؤسسات. ولكن يجب أن يكون المسؤولون التنفيذيون في قطاع الأعمال متشككين إزاء ذلك. فهل توفر هذه التكنولوجيات وقت إدارات شؤون العاملين حقاً من خلال نقل العمل إلى المدراء المباشرين والموظفين؟

في دراسة أُجريت على 247 من التطبيقات البرمجية المستخدمة في مجال الأعمال وهي تمثل 28 نوعاً من البرمجيات، وجدنا أن جميع منتجات البرمجيات بلا استثناء يُزعم أنها توفر وقت الموظفين من خلال آليات مختلفة (على سبيل المثال، أنواع عديدة من الأتمتة ونُظم الإنذار والتكامل مع برمجيات أخرى والوثائق الرقمية وإدارة قواعد البيانات والإبلاغ بالبيانات). لا شك في أن المؤسسات قد اكتسبت بعض الكفاءات، لكننا لاحظنا أن الاستثمارات في تكنولوجيا المعلومات تؤدي إلى تكاليف كبيرة تثقل كاهل المدراء المباشرين والموظفين الذين يدعمونهم. على سبيل المثال، في حين أنه جرت العادة أن يوضح موظفو الموارد البشرية المزايا للموظفين ويتمّون عملية تعبئة الأوراق اللازمة، إلا أنهم أصبحوا الآن يوجهون الموظفين إلى بوابة إلكترونية للموارد البشرية، ما يعني أنه يتعين على الموظف الجديد القيام بهذا العمل. ومن ثم يصبح الموظفون مسؤولين عن دراسة خيارات المزايا الخاصة بهم واختيارها، وحفظ معلوماتهم وتحديثها، كل ذلك في أثناء التنقل في متاهة من النوافذ والأزرار والقوائم المنسدلة والتدفق المنطقي الذي لا يكون منطقياً إلا بالنسبة إلى شخص مدرب جيداً على التعامل مع النظام.

تستغرق هذه العملية وقتاً، كما يعلم أي شخص خاضها، بل وأحياناً الكثير من الوقت. لذا، فإن السؤال بالنسبة إلى الشركات هو: هل يستحق الأمر هذا العناء؟

للإجابة عن هذا السؤال، أجرينا دراسة لتقدير تكلفة الوقت لتنفيذ منتجات تكنولوجيا المعلومات الجديدة للمؤسسات. يشير بحثنا إلى أنه في حين أن تقديم منتجات تكنولوجيا المعلومات الجديدة يعود بالتأكيد ببعض الفوائد على المؤسسات، فإنه في الوقت نفسه يحول عبء العمل إلى العاملين عديمي الخبرة بالنظام، ما يقوض المكاسب التي يزعمها بائعو تكنولوجيا المعلومات.

نتائج دراسة حول الساعات الفعلية المستغرقة في تعلم نُظم تكنولوجيا المعلومات في مؤسسة كبيرة

سعت دراستنا إلى فهم التكاليف الفعلية المرتبطة بتحويل عبء العمل في صفوف 8 آلاف موظف إداري وفني في دائرة حكومية فيدرالية. بدأنا بإجراء دراسة تجريبية لتحديد نُظم تكنولوجيا المعلومات التي يجب أن يتعلمها الموظفون. وجدنا أكثر من 250 حزمة برمجيات وقسمناها إلى 18 فئة مختلفة. ثم أجرينا استطلاعاً للآراء لتحليل الوظائف على نطاق واسع لقياس عدد الساعات التي يقضيها كل موظف في تعلم كل نوع من أنواع نُظم تكنولوجيا المعلومات. وقد استند الاستطلاع إلى عينة ممثلة من 900 مدير وموظف. النتائج التي توصلنا إليها موضحة في الجداول أدناه.

مقدار تعلُّم نُظم تكنولوجيا المعلومات الجديدة المطلوب من الموظف

الساعات المطلوبة لتعلُّم نُظم تكنولوجيا المعلومات الجديدة

سألنا عما إذا كان الموظفون قد استخدموا بالفعل تطبيقاً معيناً، وإلى أي مدى كان عليهم تعلمه، والوقت الذي قضوه في تعلمه على مدار العامين الماضيين. (باستثناء تطبيقات معالجة النصوص ومتصفحات الإنترنت، فرضت إدارات شؤون العاملين جميع تطبيقات تكنولوجيا المعلومات المدرجة على المدراء والموظفين).

كان على الجميع تقريباً قضاء بعض الوقت في تعلم التطبيقات الجديدة، لكن العبء الزمني اعتمد على عدد الموظفين الذين يستخدمون التطبيق ونوع التطبيق. استخدم معظم الموظفين التطبيقات المتعلقة بإمكانية الوصول إلى الوثائق وطلب الخدمات والسفر والإجازات وتطبيقات الهاتف المحمول، وكانت تتطلب أعلى قدر من التعلم. التطبيقات المتعلقة بالتخطيط للعمل وإدارة قواعد البيانات وعمليات الشراء والإدارة المالية وإدارة المنح كانت متطلباتها المتعلقة بالتعلم والوقت معقدة أيضاً، ولكن استخدمها عدد أقل من الموظفين. وتطلبت التطبيقات الشائعة مثل برامج معالجة النصوص ومتصفحات الإنترنت أن يستثمر الموظفون القليل من وقتهم. استخدم جميع الموظفين تقريباً تطبيقات الموارد البشرية المتعلقة بتقييمات الأداء وإدارة الحياة الوظيفية وخدمات الموارد البشرية وإمكانية الوصول إلى بيانات الموارد البشرية الشخصية والتدريب، وتطلبت استثمار وقتهم بقدر معتدل. واحتل استخدام وسائل التواصل الاجتماعي مرتبة متوسطة لأنه غير مطلوب في جميع الوظائف.

وجدنا أن تكلفة الوقت الفعلي لتعلم برمجيات جديدة تتسم بأنها تكلفة مجدية. على سبيل المثال، من بين الموظفين الذين استخدموا أحد التطبيقات الثمانية عشر، لم يقضِ 34% أي وقت في التعلم، وقضى 41% من 1 إلى 5 ساعات في التعلم، وقضى 11% من 6 إلى 10 ساعات، وقضى 14% أكثر من 10 ساعات على مدى العامين الماضيين، في المتوسط. هذا يعني أن الموظف العادي يقضي أسبوعاً تقريباً كل عامين (45 ساعة) في تعلم التطبيقات البرمجية. وبالنظر إلى جميع الموظفين في الإدارة ومتوسط تكلفة رواتبهم، فإن هذا يعني إنفاق 26 مليون دولار كل عامين، أو 13 مليون دولار سنوياً، لتعلم نُظم البرمجيات تلك في هذه المؤسسة.

توصيات تستند إلى بحوثنا

أولاً، وببساطة شديدة، يجب أن يكون المدراء مدركين لنقل أو تحويل عبء العمل الذي يحدث عندما يستثمرون في منتجات تكنولوجيا المعلومات الجديدة. وهذا الإدراك يمكن أن يكون مفيداً ليس فقط للعاملين، ولكن أيضاً لإدارة شؤون العاملين التي تقرر أي من النُظم ستشتريها من بائعي تكنولوجيا المعلومات وتنفّذها. بمعنى آخر، عندما تدرس الإدارة نُظماً جديدة لتكنولوجيا المعلومات، لا ينبغي لها اتخاذ قرار التنفيذ دون تقييم التأثير المحتمل على المدراء المباشرين والموظفين أولاً.

ولهذا، فإن بعض المؤسسات لديها بالفعل عمليات فعالة تتسم بأنها إرشادية وتوضيحية. على سبيل المثال، يعمل "مكتب الإدارة والميزانية" (OMB) في الحكومة الفيدرالية بوصفه حارس بوابة لمنع انتقال عبء العمل المفرط إلى الشعب الأميركي. فعندما تريد وكالة حكومية فيدرالية أن تطلب شيئاً من الشعب، مثل إكمال نموذج جديد أو استبيان، يجب عليها الحصول على موافقة من "مكتب الإدارة والميزانية"، ما يستلزم وصفاً تفصيلياً للحاجة والتكلفة فيما يتعلق بعبء العمل الواقع على المواطنين. لدى بعض الشركات الكبرى الخاصة نُظم مماثلة. شركة "وولغرينز" (Walgreens)، على سبيل المثال، تضع حدوداً للوقت والمقدار الذين يمكن بهما لإدارات الشركات أن تثقل كاهل الـ 9 آلاف متجر بطلبات الحصول على المعلومات أو المبادرات الأخرى. إذ تضمن هذه الإدارة المركزية عدم إرهاق المخازن بالطلبات في وقت واحد أو خلال مواسم ازدحام العمل، وتحد من صرف الانتباه عن العمل الأساسي المتمثل في بيع المنتجات.

ينبغي لكل مؤسسة التفكير في وضع عملية مراقبة أو حراسة كهذه لفحص نُظم تكنولوجيا المعلومات المحتملة قبل تخصيص وقت الموظفين، ودولارات الشركة، لتنفيذها.